Trabajo alturas ¿En qué pilares se sustenta el éxito de Hippopotamus?

Casos prácticos[pic 1]

Cadena de restaurantes Hippopotamus

1. ¿En qué pilares se sustenta el éxito de Hippopotamus?

Para la cadena Hippopotamus el aspecto más importante es la atención al cliente, sin dejar de tener en cuenta  los recursos que sustenta el auge referente al producto que comercializa, es decir la alta calidad de sus carnes y guarniciones. Pero realmente este primero es el que le da el éxito y prestigio a esta cadena de restaurantes, para esto Hippopotamus desarrollo un exitoso programa de Calidad al servicio, cuyo fin es propagar el conocimiento a todos sus empleados y crear un sistema de control para verificar constantemente la calidad del servicio prestado en todos sus restaurantes, el cliente valora y mucho que se le ayude, se le escuche y se le atienda, adquiriendo un valor de reconocimiento y éxito para la cadena de restaurantes, que no solo se ve reflejado en la satisfacción de sus clientes sino en sus propios empleados dando como resultado un aumento en ventas del 5%. La cadena de restaurantes francesa tiene definido el negocio en términos de beneficios para el cliente, quieren que disfrute con el producto, el ambiente y la atención, generando una estrategia de  diferenciación, principalmente una diferenciación en  la calidad del servicio al cliente, se entiende el servicio como una composición de algo tangible, perceptivo para este caso es la buena calidad de sus alimentos y algo intangible que se refiere a un ambiente agradable, un buen trato, consejos al momento de elegir su plato, educación del personal, cordialidad en el momento de su bienvenida y despedida.

1. ¿Cuál es la cultura de esta empresa?

El marco cultural de la compañía se establece mediante una idea corporativa, que todos los empleados sepan y trabajen siguiendo unas estrategias, administradas y establecidas por la dependía administrativa y comercial, estableciendo unos objetivos de generar satisfacción y valor añadido en el cliente. Se tiene muchísima importancia al ambiente que se ofrece al cliente para que se sienta a gusto y confortable en todo momento. La compañía introduce y desarrolla la publicidad como medio para reforzar su imagen de cara al público, pero siempre intentando conseguir que el cliente aporte sus gustos, preferencias y opiniones acerca del servicio prestado en el restaurante. El servicio y trato prestado, se enmarca en una política de convertir a los clientes en anfitriones, desde la entrada  al restaurante, se logra brindar acompañamiento al cliente en su paso por el restaurante hasta que sale del él, esto le ha permitido influir en el cliente para crear lealtad, se le otorga una gran relevancia a la bienvenida y la despedida del cliente, siempre con la intención de que el cliente se sienta bien durante su estancia en el restaurante. En caso de que no haya sido así, el restaurante siempre se interesa en saber la razón, y entre todos los empleados se ponen manos a la obra para la búsqueda de soluciones para evitar nuevos descontentos. Esta estrategia le ha permitido identificar componentes de un sistema de información adecuado y con una expectativa del cliente, enmarcándose en la calidad de sus productos, ambiente ofrecido como valor añadido al cliente y un excelente servicio, valores que son modificables acordes a la retroalimentación cognitiva que puede generar el cliente.

1. La acción formativa en Hippopotamus:

• ¿Es beneficiosa? Si lo es, ¿por qué?

Se genera una acción formativa con grandes beneficios, consiguiendo una relación unificada con los empleados, el espíritu de equipo y que todos sepan lo que deben hacer cuando se preste un servicio a un cliente. Se logra que la planificación estratégica de la compañía sea conocida y entendida por todos, y que durante el tiempo de trabajo, cada empleado actúe según las estrategias y normatividad establecida. Generando un beneficio en cuanto a la calidad del servicio prestado suponiendo la consecución de un valor y una satisfacción en el cliente, al mismo tiempo el empleado mejora sus dotaciones profesionales junto a la compañía que avanza enormemente en cuanto a calidad del servicio

• ¿A quién beneficia?

La gerencia estratégica y operativa enmarcada en su grupo de trabajo comercial y administrativo, van a ser directamente los beneficiosos de la buena gestión que se realice, dado que si hay un buen servicio las ganancias se incrementan y esto es muy conveniente para los empleados que mantienen su empleo e incrementan sus ingresos. En general tanto el empleado como el cliente se ven directamente beneficiados con la buena gestión.

• ¿Cuáles son los costes de esta formación?

La capacitación y los programas de acciones formativas, liderados con la fundación de la escuela Hippo, han generado un costo económico y financiero alto para la compañía, obteniendo resultados en cuanto a calidad y servicio, adicionalmente una cadena valor que consiguió que el crecimiento exponencial que había conseguido la empresa no llegara a su fin, al evitar perder los elementos clave de su cultura corporativa. Se analiza dicha estrategia como una inversión en su capital humano representado en ventas y calidad de su servicio.

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