Cuberteria

RESUMEN 4 PUNTOS TRABAJO: CALIDAD,

I. CALIDAD EN EL MUNDO DE LA HOSTELERÍA

En el mundo del turismo los clientes son cada vez más exigentes y más libres a la hora de elegir. La calidad es lo q nos puede hacer diferentes. Ésta parte de la firme creencia de que el cliente no puede ser engañado. Al cliente hay que ofrecerle y darle lo que hemos asumido y garantizado: productos y servicios honestos. Pueden tener fallos pero no deliberados. Un fallo deliberado se dará en el momento en el que no creemos que lo que hacemos tiene unas características y exigencias que cumplir.

a. La calidad total

En el mundo de la hostelería, debemos centrarnos en ser competitivos

Y ante las duras condiciones del entorno, la calidad total, es la mejor apuesta para lograr la competitividad y el éxito.

La calidad total es también el camino hacia la fidelidad, parte importante en la competitividad, pues un cliente contento volverá a nuestro establecimiento y se lo dirá a muchos más.

La gestión dentro de la calidad total

Este es un proceso que consiste en asumir, satisfacer y superar constantemente las expectativas y necesidades de todos los colectivos relacionados con la organización. Con respecto a los servicios que ésta proporciona, no sólo incumbe a los clientes sino también a los empleados, directivos, propietarios, proveedores y a la comunidad.

Dentro del negocio de la hostelería, comprobamos que la calidad se entiende desde dos puntos de vista:

• Desde la valoración de nuestros servicios percibidos por nuestros clientes

• Otro como instrumento para la propia gestión-

b. La valoración clientes

La hostelería debe garantizar a sus clientes que es capaz de responder a sus necesidades, deseos y expectativas, mejor que sus competidores. Es lo que nos valoraran nuestros clientes. Desde el momento en que empieza a disfrutar de nuestros servicios, empieza a valorar ni más ni menos que las dimensiones del servicio:

1. La fiabilidad: son las promesas cumplidas y la capacidad de darles lo que se les ha prometido.

2. Seguridad: Esto va en la reputación del establecimiento y es la capacidad para inspirar confianza que redunda en la profesionalidad de los empleados.

3. Capacidad de respuesta: Esto se refiere al deseo de ayuda y celeridad del servicio aunque no las prisas. Disposición de resolución, ya que el tiempo de espera del cliente es percibido como 4 veces mayor. Así 30seg. Para un cliente pueden parecerle 2 min.

4. Aspectos tangibles: Esto se refiere a todo lo físico q percibe el cliente en nuestro establecimiento, tanto los muebles como las instalaciones o el correcto funcionamiento de toda la maquinaria.

5. La empatía: Aquella capacidad de satisfacer las necesidades individuales. Expresión de sensibilidad hacia los clientes, que los haga sentir especiales y valorados. Ponernos en su lugar.

La hospitalidad (dentro valoración clientes)

Sin olvidar al concepto de calidad y acercándonos al verdadero cometido de todo este engranaje empresarial, se debe analizar la verdadera misión de los hoteles y alojamientos turísticos, que no son más que empresas de servicios dedicadas a ofrecer estancias para el descanso en diversas condiciones, según su categoría, situación y precio. Así entendemos la hospitalidad, como la cualidad y actitud de acoger amablemente a los visitantes, esta es nuestra verdadera misión como integrantes de un equipo operativo de alojamiento y a su vez equipo humano de trabajo.

La mayoría de las veces cuando se habla de la mala calidad del servicio hacia el cliente deberíamos reflexionar sobre si este origen no está en el desconocimiento del significado de la palabra hospitalidad. Muchos problemas se solucionarían y muchos clientes volverían si se ejerciera realmente la hospitalidad. A veces el empeño en maravillosas instalaciones, modernos equipos o diseños y decoraciones suntuosas, nos hacen olvidar lo más importante de nuestras empresas que es ser hospitalario.

c. La calidad como instrumento de gestión

i. Gestión interna de la calidad total

La otra cara de la gestión de la calidad total se extiende a todos los ámbitos afectado por la actividad de la empresa, es decir, proveedores, clientes internos, clientes externos, competencia y comunidad. En definitiva el motor de un sistema que genera mejora de los resultados económicos y un incremento en la calidad de vida a todos los niveles.

El director del hotel, como máximo responsable de un establecimiento debe asumir que sus funciones abarcan no sólo al ámbito puramente empresarial sino también a su entorno.

De aquí surge la gestión de la calidad y el cliente interno. Desde el punto de vista de la dirección y de los propios empleados se debe escuchar ver y aprender de una realidad que no se encuentra en un despacho de dirección, si no en cada uno de sus departamentos ( recepción, pisos…) Se deben gestionar aquellos puntos que potencian las habilidades, las destrezas, los hábitos honestos y las actitudes positivas de los empleados. Es importante la motivación a través del trabajo en equipo, la formación y el reconocimiento de una labor bien hecha.

Se debe entrenar y aplicarse con visión de futuro y apoyar la innovación propuesta tanto por la dirección como por los empleados, transmitiendo entusiasmo y promoviendo una actitud responsable y solidaria en el trabajo.

Debe buscarse también la mejora continua, responsabilizando a todos para mejorar día a día los resultados de su trabajo en aras de conseguir clientes más satisfechos.

2) La gestión externa de la calidad total

Ésta afecta a la relación con los proveedores, la competencia y la comunidad.

a) Relación con los proveedores:

Debe de ser una comunicación clara en ambos sentidos, honesta y basada en la colaboración y apoyo en beneficio mutuo. Las especificaciones de calidad que le exigimos a nuestros proveedores y las especificaciones de calidad que tendrán sus propios productos redundarán en el beneficio y la satisfacción de nuestros clientes.

b) Relación con la competencia:

Debe ser una relación de colaboración y apoyo que favorezca a

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