Diseño del entorno de servicio

Diseño del entorno de servicio

¿Cuál es el propósito del entorno se servicio??

Los entornos de servicio, también llamados panoramas de servicio, se relacionan con el estilo, la apariencia del ambiente físico y otros elementos que experimentan los clientes en los sitios donde se entregan los servicios. El diseño del entorno es un arte que puede requerir de mucho tiempo y esfuerzo y que a veces resulta costoso. Una vez que se diseñan y se construyen no es fácil modificarlos.

Configuración de las experiencias del comportamiento de los clientes

En las organizaciones que prestan servicios de alto contacto, el diseño del entrono físico y de la forma en que el personal de contacto realiza las tareas, tiene un papel vital en la creación de una identidad corporativa especifica y en el modelamiento de las experiencias de los clientes. Este entorno y la atmosfera que lo acompaña afectan el comportamiento del comprador de 3 maneras importantes:

1. Como medio que crea mensajes con el uso de símbolos para comunicar al público meta la naturaleza y calidad distintivas de la experiencia de servicio.

2. Como medio que llama la atención para lograr que el entorno sobre salga de los establecimientos de la competencia y para atraer a los clientes del segmento meya

3. Como medio que crea afecto, utilizando colores, texturas, sonidos, aromas y diseños especiales para mejorar la experiencia de servicio deseada o para aumentar el gusto por ciertas experiencias.

Imagen, posicionamiento y diferenciación

a menudo los servicios son intangibles y los clientes no pueden evaluar bien su calidad por lo que utilizan el entorno de servicio como un indicador importante de la misma, por lo cual las empresas hacen un gran esfuerzo por demostrar calidad y transmitir la imagen deseada. Muchos entornos de servicio son puramente funcionales; las empresas que buscan transmitir la impresión de un servicio de bajo precio lo hacen al ubicarse en zonas poco costosas, al ocupar edificios con apariencia sencilla, al aprovechar lo mejor posible el espacio y al vestir a sus empleados con uniformes prácticos y de bajo precio. Sin embargo a menudo los clientes utilizan los espacios y objetos físicos de manera creativa y con diferentes propósitos.

El ambiente físico ayuda a moldear los sentimientos y las reacciones apropiadas en los clientes y en los empleados, por ejemplo muchos parques de diversiones utilizan el concepto de entorno de servicio para mejorar su oferta.

Dimensiones del entorno de servicio

Los entornos de servicio son complejos e incluyen muchos elementos de diseño:

• Condiciones ambientales, música, aroma, color, espacio y

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