DISEÑO DEL SERVICIO

La principal misión de la fase de Diseño del Servicio es la de diseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes para su incorporación.

Diseño del servicio:

Valor para el Negocio: Asegurar la consecución de los requisitos del negocio – proveer servicios efectivos en costos – Entregar mejora de calidad.

Debe incluir de forma estructurada todos los elementos clave del nuevo o modificado servicio:

Requisitos de negocio

Requisitos de servicio (SLR)

Adecuación a la estrategia del servicio

Análisis funcional

Estudios de los servicios prestados para ver si existen módulos reutilizables de otros servicios en cartera

Análisis de costes (TCO) y retorno a la inversión

Estudio de los recursos y capacidades involucradas

Estrategias de contratación con los proveedores externos (si estos se consideraran necesarios)

Gestor del diseño del Proceso: Responsable de la Coordinación y desarrollo del sistema de una solución de calidad para el servicio y los procesos, asegurar que la estrategia del servicio se vea reflejada en el diseño del servicio y Medir la efectividad y eficiencia de los procesos del diseño del servicio.

Diseño del Portfolio de Servicios

Debe incluir información sobre todos los servicios ofrecidos, los servicios en fase de desarrollo y los servicios retirados en términos de valor para el negocio.

La fase de Diseño del Servicio es responsable de determinar su contenido específico así como sus permisos de acceso.

El Portfolio de Servicios debe contener información sobre:

Los objetivos del servicio

Su valor: funcionalidad y garantía

Su estado

Los SLAs asociados

Capacidades y recursos utilizados

Sus costes y retorno esperado

Los controles o métricas de calidad asociados

Los responsables del mismo

Servicios relacionados

Proveedores externos involucrados (OLAs y UCs)

NOTA: El portafolio de servicio es diseñado en la fase de Diseño del servicio, realmente es administrado en la fase de la estrategia del servicio

Catalogo del servicio: Subconjunto del portafolio de servicio y contiene los servicios actualmente asequibles a los clientes, incluyendo los detalles de todos los servicio en operación que se están proveyendo o aquellos que están preparado para la transición.

Diseño de la arquitectura del servicio

La arquitectura debe tener en cuanto todos los elementos necesarios para la Gestión del Servicio así como la interrelación entre ellos y el mercado. Debe ofrecer una guía para el diseño y evolución del servicio teniendo en cuenta:

La alineación entre la tecnología y el negocio.

La infraestructura TI necesaria.

La Gestión de las aplicaciones.

La Gestión de los datos y la información.

La Documentación y Gestión del Conocimiento.

Los Planes de Despliegue del servicio.

Diseño de procesos

La gestión basada en procesos es una de las señas de identidad de ITIL. En la fase de diseño del servicio se han de definir los procesos involucrados con una descripción detallada de sus actividades, funciones, organización, entradas y salidas.

En particular deben establecerse los procesos de control para asegurar que los procesos se realizan de forma eficiente y cumplen los objetivos establecidos.

Los procesos no deben ser un fin en sí mismo sino que deben tener como principal objetivo que la organización TI ofrezca servicios de valor al cliente de forma eficiente.

Diseño de métricas y sistemas de monitorización

Es imprescindible diseñar sistemas de medición y seguimiento que permitan evaluar tanto la calidad de los servicios prestados como la eficiencia de los procesos involucrados.

Los resultados recopilados mediante estos sistemas de seguimiento y su análisis posterior, basado en métricas y métodos preestablecidos, deben de ser la principal entrada para la fase de Mejora del Servicio.

Existen cuatro tipos principales de métricas a considerar:

Progreso: cumplimiento de los calendarios previstos

Cumplimiento: adecuación a las políticas y requisitos predefinidos.

Eficacia: calidad de los resultados obtenidos.

Rendimiento: productividad de los procesos y gestión de los recursos utilizados

LAS 4 P.

Personas: Usuarios, clientes, personal I y Gestores.

Procesos: Estrategia, diseño, transición, operación.

Productos: Herramientas y tecnologías

Proveedores (Partnerts): Socios, Fabricantes, etc.

Tecnología y arquitectura.

Automatización de Procesos: Mejora la utilidad y garantía de los servicios. Mejora la capacidad de gestión de conocimiento. Reducción de riesgos y gastos.

Operación de Servicio: Autoayuda, Workflow, CMS integrados, Control remoto, utilidad de diagnostico, Informes, Tableros de mandos. Integración con la Gestión del servicio del negocio (ITMS).

Herramientas para diseño del servicio: Diseño del hardware. Software, entorno, procesos, datos.

Herramientas para la transición: Sistema de Gestión del conocimiento del servicio ( SKMS), Sistema de Gestión de Configuración.

Opciones de modelos de entrega:

Insourcing: utilizar recursos internos.

Outsourcing: utilizar recursos externos.

Co-outsorcing: Usando varias organizaciones (int-out sourcing)

Partnership: arreglos formales entre dos organizaciones.

Subcontratacion del modelo del negocio: (BPO) Trasladar los negocio: Callcenter.

PROCESOS DEL DISEÑO DEL SERVICIO.

1. GESTION DE NIVEL DE SERVICIO. (SLM):

Objetivos: poner la tecnología al servicio del cliente.

Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, informar y examinar el nivel de los servicio de TI proveídos.

Suministrar y mejorar la relación y la comunicación con el negocio y los clientes:

Asegurar que los objetivos específicos y medibles son desarrollados para todos los servicios TI

Monitorizar y mejorar la satisfacción del cliente en la calidad de servicio de servicio entregado.

La Gestión de Niveles de Servicio debe:

Documentar todos los servicios TI ofrecidos.

Presentar los servicios de forma comprensible para el cliente.

Centrarse en el cliente y su negocio y no en la tecnología.

Colaborar estrechamente con el cliente para proponer servicios TI realistas y ajustados a sus necesidades.

Establecer los acuerdos necesarios con clientes y proveedores para ofrecer los servicios requeridos. (SLAs)

Establecer los indicadores claves de rendimiento del servicio TI.

Monitorizar la calidad de los servicios acordados con el objetivo último de mejorarlos a un coste aceptable por el cliente.

Elaborar los informes sobre la calidad del servicio y los Planes de Mejora del Servicio (SIP).

Gestor del Nivel del Servicio:

El Responsable de asegurar que los objetivos de la Gestión del Nivel de Servicio sean logrados.

Responsables de todas las actividades requeridas para definir, documentar, acordar, monitorear, medir, reportar y revisar el nivel de los servicios de TI proveídos.

El dueño del Proceso:

Responsable de asegurar que un proceso está siendo realizado de acuerdo a los procesos acordados y documentos; y que está logrando los objetivos de la definición del proceso.

CONCEPTOS:

Requisitos de Nivel de Servicio (SLR): (entre el cliente y Organización TI) Deben recoger información detallada sobre las necesidades del cliente y sus expectativas de rendimiento y nivel de servicios.

El documento de SLR constituye el elemento base para desarrollar los SLA y posibles OLAs correspondientes.

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA): (entre el cliente y Organización TI) El SLA debe recoger en un lenguaje no técnico, o cuando menos comprensible para el cliente, todos los detalles de los servicios brindados.

Tras su firma, el SLA debe considerarse el documento de referencia para la relación con el cliente en todo lo que respecta a la provisión de los servicios acordados, por tanto, es imprescindible que contenga claramente definidos los aspectos esenciales del servicio tales como su descripción, disponibilidad, niveles de calidad, tiempos de recuperación, etc.

Acuerdo de Nivel de Operación (OLA); (Entre Organización TI y Proveedores Internos) El Acuerdo de Nivel de Operación (OLA) es un documento interno (Proveedor Interno) de la organización donde se especifican las responsabilidades y compromisos de los diferentes departamentos de la organización TI en la prestación de un determinado servicio.

Contrato de Soporte (UC): (Entre Organización TI y Proveedores externos) Un UC es un acuerdo con un proveedor externo para la prestación de servicios no cubiertos por la propia organización TI.

Programa de Mejora del Servicio (SIP): El Programa de Mejora del Servicio (SIP) debe recoger tanto medidas correctivas a fallos detectados en los niveles de servicio como propuestas de mejora basadas en el avance de la tecnología.

El SIP debe formar parte de la documentación de base para la renovación de los SLAs y debe estar internamente a disposición de los gestores de los otros procesos TI.

Plan de Calidad del Servicio (SQP)

El Plan de Calidad del Servicio (SQP) debe incorporar toda la información necesaria para posibilitar una gestión eficiente de los niveles de calidad

...