La Conversación

EL ARTE DE CONVERSAR

Anote en un papel las actividades que Usted. Realiza en un día y en las que invierte la mayor parte de su tiempo. Es probable que palabras como: dirigir, gestionar, facilitar, ordenar, corregir, organizar, resolver, etc, se encuentren en esta lista.

La principal diferencia que existe entre la labor de un ejecutivo y un apersona que trabaja maquilando o ensamblando partes de un aparato, es que el ejecutivo emplea la mayoría de su tiempo en conversar. Más aún, si se trata de un directivo. ¿Qué son las reuniones, juntas y llamadas sino conversaciones?.

Para dirigir, corregir, guiar, gestionar, facilitar, mandar, etc, es necesario conversar. ¿Por qué es entonces que dedicamos tan poco tiempo a la forma en que se conversa en una organización?. Son muy pocas las empresas que dedican tiempo a estas reflexiones, incluso existen organizaciones en las que conversar abiertamente es una falta.

Normalmente, cuando encontramos quiebres que deben ser solucionados, nos remitimos directamente al proceso para ver qué fue lo que falló, quien se equivocó, ¿es correcto el proceso o debe ser mejorado?. Aún frente a situaciones en las que los procesos se fracturan, poco reflexionamos acerca de la manera en que las personas implicadas interactúan, es decir, la forma en que conversan...

La función principal de un líder es facilitar los procesos que producen ciertos resultados y permitirán que un negocio sea o no exitoso. Pero en cada proceso siempre hay incluidas personas. Por tanto, no hay manera más poderosa que dirigir y facilitar que a través de la conversación. Mientras más efectivas nuestras conversaciones, más efectivos somos.

La palabra conversar viene del latín "conversus" que significa "convertirse". Es decir, a medida que vamos conversando nos convertimos en alguien distinto, nos transformamos a través de la palabra. Una persona nunca será la misma después de haber conversado con otra, un equipo de trabajo se transforma de acuerdo a las conversaciones entre sus miembros.. Esto es porque las conversaciones no solamente modifican las acciones y los resultados, modifican a la persona misma. Una organización es lo que es porque las personas que la forman son quienes son.

Conversaciones privadas y públicas. Ahora bien. Yo puedo hacer un esfuerzo consciente por motivar a los colaboradores de mi grupo para obtener mejores resultados a través de conversaciones de carácter positivo, de acercarme a ellos, de mostrarles la cara amable de la moneda. Aún así, esto no garantiza que los resultados que se obtengan mejoren o que mi intento de acercamiento sea fructífero. A menudo, contratamos consultores que cobran grandes cantidades de dinero para motivar a los colaboradores. En la mayoría de los casos, los éxitos son momentáneos y al cabo de unos meses la situación se revierte y viene la frustración.

Desde mi mirada, la respuesta está en que existen conversaciones no abiertas que son opuestas a las conversaciones que usted, a través del consultor o personalmente, quiere entablar con el grupo.

Piense en una persona en su trabajo que realmente no le agrade. Ahora imagine que esta persona se acerca con una caja de chocolates el día de su cumpleaños. Esta persona viene con las mejores intenciones de hacerle un obsequio, pero usted realmente siente desagrado por ella, "le cae mal". Es probable que en esta situación usted piense: "Quiere comprarme, necesita algún favor", "seguramente le interesa llevarse bien conmigo y por eso me trae chocolates". A fin de cuentas, usted recibe el regalo y amablemente le da las gracias (conversación pública) pues es de buenos modales hacerlo, pero la sensación de desagrado no desaparece (conversación privada), aún cuando se tratase de los chocolates más caros y sabrosos. Ahora imagine esta misma situación con una persona en su trabajo en la que confía y goza de su agrado. ¿Es diferente?, apuesto que si. Su conversación privada, lo que no dice cuando dice algo, es positiva y los juicios que tiene acerca de esta persona también lo son.

Si desea lograr mejores resultados en su equipo de trabajo, busque mantener nuevas y mejores conversaciones con su gente. Para esto, es necesario entender y hacerse cargo de las conversaciones privadas, tanto del equipo como las suyas, pues son las conversaciones privadas las que dominan todo sistema conversacional. Esto se logra a través de la apertura, de la interacción en la que no se distorsionan los pensamientos y emociones y se es consciente de los propios juicios, miedos y rigideces. Mientras más cercanas estén nuestras conversaciones públicas a nuestras conversaciones privadas, más abierto y abierto será nuestro dialogo y por ende más potente.

Recuerde que:

• El 80% de la efectividad en una conversación está basado en la escucha. No en vano tenemos dos orejas y una sola boca.

• Usted puede obtener mejores resultados y procesos más efectivos si modifica su forma de conversar, incluso consigo mismo.

• Conversar efectivamente no es sencillo, usted debe entrenarse y practicar. Busque cursos, artículos y libros sobre el tema. Personalmente recomiendo el libro "Ontología del Lenguaje" de Rafael Echeverría, donde encontrará información extensa y completa sobre este tema.

• Evite forzar las conversaciones en su equipo de trabajo, hágase cargo de escuchar y entender las conversaciones privadas que dominan al grupo.

• La apertura empieza por uno mismo, de nada servirán sus esfuerzos si no aprende primero a observar sus propias conversaciones y trabaja en usted mi

Ricardo E. Combariza Manager de Cultura y Comunicación. Softtek

ASERTIVIDAD

Como estrategia y estilo de comunicación, la asertividad se diferencia y se sitúa en un punto intermedio entre otras dos conductas polares: la agresividad y la pasividad (o no asertividad).

Suele definirse como un comportamiento comunicacional maduro en el cual la persona no agrede ni se somete a la voluntad de otras personas, sino que manifiesta sus convicciones y defiende sus derechos.

Es una forma de expresión consciente, congruente, clara, directa y equilibrada, cuya finalidad es comunicar nuestras ideas y sentimientos o defender nuestros legítimos derechos sin la intención de herir o perjudicar, actuando desde un estado interior de autoconfianza, en lugar de la emocionalidad limitante típica de la ansiedad, la culpa o la rabia.

Estilos de comunicación

Existen tres estilos básicos de comunicación diferenciados: por la actitud que revelan hacia el interlocutor: pasivo, asertivo y agresivo.

Pasividad, o no asertividad. Es aquel estilo de comunicación propio de personas que evitan mostrar sus sentimientos o pensamientos por temor a ser rechazados o incomprendidos o a ofender a otras personas. Infravaloran sus propias opiniones y necesidades dando un valor superior a las de los demás.

Agresividad. Este estilo de comunicación se sitúa en un plano opuesto a la pasividad, y se caracteriza por la sobrevaloración de las opiniones y sentimientos personales, obviando o incluso despreciando los de los demás.

Asertividad. Es aquel estilo de comunicación abierto a las opiniones ajenas, dándoles la misma importancia que a las propias. Parte del respeto hacia los demás y hacia uno mismo, planteando con seguridad y confianza lo que se quiere, aceptando que la postura de los demás no tiene por qué coincidir con la propia y evitando los conflictos de forma directa, abierta y honesta.

A menudo se habla de un cuarto estilo comunicativo, el pasivo-agresivo. Consiste en evitar el conflicto mediante la discreción, evitando las situaciones que puedan resultarle incómodas o enfrentarle a los demás con excusas, falsos olvidos o retrasos entre otros medios. Así, no asume la necesidad de hacer valer sus propios derechos (pasividad), aunque tampoco se muestra receptivo hacia los de la otra parte (agresividad).

Ventajas

La asertividad permite decir lo que uno piensa y actuar en consecuencia, haciendo lo que se considera más apropiado para uno mismo, defendiendo los propios derechos, intereses o necesidades sin agredir u ofender a nadie, ni permitir ser agredido u ofendido y evitando situaciones que causen ansiedad.

La asertividad es una actitud intermedia entre una actitud pasiva o inhibida y otra actitud agresiva frente a otras personas, que además de reflejarse en el lenguaje hablado se manifiesta en el lenguaje no verbal, como en la postura corporal, en los ademanes o gestos del cuerpo, en la expresión facial, y en la voz. Una persona asertiva suele ser tolerante, acepta los errores, propone soluciones factibles sin ira, se encuentra segura de sí misma y frena pacíficamente a las personas que les atacan verbalmente.

La asertividad impide en fin que seamos manipulados por los demás en cualquier aspecto y es un factor decisivo en la conservación y el aumento de nuestra autoestima, además de valorar y respetar a los demás recíprocamente.

DERECHOS ASERTIVOS La asertividad parte de la idea de que todo ser humano tiene ciertos derechos

1. Derecho a decir la verdad.

2. Derecho a ser tratado con respeto y dignidad.

3. En ocasiones, derecho a ser el primero.

4. Derecho a equivocarse y a hacerse responsable de sus propios errores.

5. Derecho a tener sus propios valores, opiniones y creencias.

6. Derecho a tener sus propias necesidades y que éstas

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