La crisis de Fedex

Hace unos días un usuario publicó un vídeo en Youtube en el que se veía a un repartidor de FedEx lanzando por encima de la valla de su casa el paquete que estaba esperando. Un hecho grave, más aún porque se trataba de una pantalla que seguramente no acabó demasiado bien. El vídeo ha corrido como la espuma en las redes sociales. Y, como pasa en estos casos, hasta los medios tradicionales se hicieron eco (viniendo al despacho escuché que lo mencionaban en RAC1, en el programa de radio de más audiencia de la mañana). Es decir, un hecho puntual, un comportamiento poco profesional de uno de sus trabajadores se convertía en una crisis de imagen.

Continuamente leemos posts, entradas, comentarios, sobre crisis de imagen en redes sociales mal resultas por las empresas y marcas, llenas de consejos de cómo habría que actuar. No es el caso. La gestión de la crisis de FedEx es ejemplar. Su respuesta, en sólo un par de días, ha consistido en un comunicado del Senior VP, Express U.S. Operations. Vamos, uno de los jefazos. No el Community Manager, el Social Media Manager o el Marketing Manager (con todos los respetos para estos puestos, que no se me ofenda nadie). Y del comunicado, claro, tajante y breve (el vídeo dura 1 minuto 43 segundos) se pueden extraer varias lecciones:

1.- El comunicado se realiza con la crisis zanjada: no aparecen para decir que “lo estudiaremos”, “no entendemos qué ha podido pasar” ni eufemismos y chorradas parecidas. Como dice claramente, han hablado personalmente con el cliente y han resuelto el problema del nefasto servicio recibido. Es decir, primero se preocupan de su cliente y luego ya nos preocuparemos del resto de la comunidad y de comunicarlo correctamente.

2.- Protegen tanto a su cliente como a sus trabajadores: de nuevo muy claramente, a pesar de las especulaciones sobre el futuro del repartidor por parte de la comunidad, afirma que para ellos es un tema que están tomando de forma muy seria y que aplicarán las acciones pertinentes según su política interna. Y que todo lo harán protegiendo la privacidad tanto de su cliente como de su trabajador. Y aquí ganan dos puntos: los clientes ven que la empresa se preocupa por su privacidad y los empleados de la empresa ven que ésta no les usará como cabeza de turco para saciar el hambre de venganza de la opinión pública.

3.- Aprenderemos de esto: al final del comunicado afirma que usarán este caso para aprender y mejorar y que lo han compartido a nivel interno para concienciar a sus empleados de que cada envío es especial para el cliente y que lo van a incluir en sus programas de formación como constante recordatorio de la importancia de ganarse y mantener la confianza de los clientes.

Todo, absolutamente todo lo que la empresa ha hecho para gestionar y solucionar esta crisis es perfecto.

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