Responsabilidad Compartida Con El Cliente

Responsabilidad compartida con el cliente.

El cliente es nuestra razón de ser”...

“estamos enfocados en el servicio al cliente”...

“primero el cliente”...

“el cliente siempre tiene la razón”

La idea de que la responsabilidad social es compartida me parece muy importante. El primer paso es pensar que las empresas tienen una responsabilidad, o un conjunto de ellas. El segundo paso es pensar que esa responsabilidad la tienen todos en la empresa, desde los accionistas y propietarios hasta los directivos y empleados. Es lógico: ¿cómo puede una empresa ejercer sus responsabilidades ante sus clientes, proveedores, comunidad local y sociedad en general, si no se cuidan de ello sus empleados, directivos y propietarios?

El tercer paso es implicar a otras empresas. Primero, en el sector: si yo tengo una responsabilidad con el medio ambiente, ¿no tendrán otras empresas en mi sector la misma responsabilidad? Movilizar a las asociaciones sectoriales es, pues, una tarea importante (y sospecho que muchas de ellas no la han entendido, quizás porque esas asociaciones se ven más como un lobbies para defender intereses comunes). Pero es muy importante, porque hay muchas actuaciones que la empresa no puede llevar a cabo, pero el sector sí.

Y quedan aún otro par de niveles. El cuarto es implicar a otras empresas de fuera del sector, probablemente clientes o proveedores de la empresa que está ejerciendo su responsabilidad

Quedaría aún el quinto nivel: transmitir a toda la sociedad la idea de que todos tenemos responsabilidades sociales, como ciudadanos, familias, consumidores, trabajadores, vecinos,… También hay empresas que lo hacen, pero aquí nos tenemos que implicar todos.

Las acciones que se llevan a cabo dentro de la empresa dan lugar a una responsabilidad que puede ser colectiva o compartida. Será colectiva cuando el grupo sea capaz de actuar como tal grupo, de modo que su acción sea más que la suma de acciones de sus miembros, como ocurre en la mayoría de acciones dentro de las empresas. Y será una responsabilidad compartida cuando se trate del simple agregado de las responsabilidades por las acciones de sus miembros.

Por ejemplo, el diseño y puesta en práctica de una política comercial será una acción colectiva, que afecta a todo el equipo de ventas y, de algún modo, a toda la empresa: para cada vendedor de una manera directa en su parcela, para el director comercial en su conjunto, y para el director general como acción comercial y por sus repercusiones en el resto de la organización (producción, logística, financiación, etc.).

De este modo confluyen las responsabilidades de los demás directivos, cada uno dentro de su parcela, y por su responsabilidad en el conjunto de la empresa. En cambio, la responsabilidad de un vendedor en las acciones concretas de otro vendedor será muy limitada, lo que no se podrá decir de su jefe inmediato y, por tanto, del resto de la estructura directiva hacia arriba.

Una conclusión lógica de lo anterior es que la responsabilidad social de la empresa es colectiva, de la comunidad humana, pero también compartida, en mayor o menor medida, por las personas que la integran. Esa responsabilidad compartida será, a veces, personal: por ejemplo, cuando se trate de cumplir los derechos humanos básicos. Todos dentro de la empresa deben asumir esa responsabilidad, no sólo como miembros de la organización (propietarios, directivos, empleados), sino como ciudadanos o como personas, porque es algo que se puede y se debe exigir a cada persona, sean cuales sean sus circunstancias.

Otras veces, la responsabilidad se atribuirá a cada uno por su función o posición en la empresa: el director de personal, por ejemplo, con respecto a las políticas y acciones que afectan al personal; el de fábrica,

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