El Cliente Leal

Rentabilidad empresarial

La fidelización de los clientes tiene también una razón financiera

Diferentes estudios han demostrado que un cliente "contento" contribuye a la generación de un flujo estable y creciente de ingresos a la empresa, al mismo tiempo que ayuda a disminuir los costes operativos.

Por: Extracto del Libro “Alta Fidelidad” de Juan Carlos Alcaide, Director General del Instituto de Marketing de Servicios

De manera específica y concreta, esto se produce debido a una seria de repercusiones que tienen en la empresa los clientes "contentos" que se mantienen leales. Veámoslas:

Captar nuevos clientes cuesta mucho dinero

Piense en lo que cuesta captar un cliente nuevo; piense en términos de gastos en publicidad, vendedores, comisiones, atenciones, regalos, gastos generales, condiciones especiales que se ofrecen a los nuevos clientes, promociones de venta, etc., y se dará cuenta de la cuantía que pueden representar esos gastos.

•Los analistas calculan que vender a un cliente nuevo cuesta, al menos, cinco veces más que vender a un cliente actual. En algunos sectores, ¡la relación es de 17 a 1!

En la mayoría de las empresas, los clientes contentos tienden a comprar más con el paso del tiempo

Esto se debe, principalmente, a que un cliente "contento", leal, es un cliente satisfecho y los clientes satisfechos compran más fácilmente todos los productos y servicios de la empresa (no sólo los que comenzaron a comprar cuando se inició la relación de negocios).

Los clientes leales generan menores costes operativos

En la medida en que los clientes conocen mejor el producto o servicio, en esa misma medida se convierten en consumidores o usuarios más eficientes, lo que implica que requieren menos ayuda en el proceso de compra. Esto representa un ahorro de tiempo y costes para la empresa (¡tiempo que puede dedicarse a atender mejor a otros clientes!).

Los clientes leales traen (gratis) otros clientes a la empresa

Está demostrado que una de las formas de "publicidad" más eficaz es la comunicación "boca-a-boca", no sólo por que no tiene costes para la empresa, sino porque es mucho más creíble que cualquier mensaje publicitario que patrocine la empresa.

Pero, ¡CUIDADO!, la comunicación boca-aboca también actúa en sentido contrario. He aquí lo que revelan los estudios:

Cuando se hace bien:

•Si usted ofrece un buen servicio, los clientes se lo dirán a otras tres personas.

•Si usted ofrece un servicio realmente excelente, los clientes se lo dirán a otras diez personas.

Cuando se hace mal:

•Si usted ofrece un mal servicio, los clientes se lo dirán a otras 25 personas.

•Si usted ofrece un servicio realmente malo, desastroso, los clientes se lo dirán hasta a otras ¡50 personas!

Los clientes leales tienden a aceptar más fácilmente los precios altos

En muchos casos, la única forma de captar un nuevo cliente es mediante reducciones en el precio; con los clientes leales no se tiene ese costo. Además, un cliente leal tiende a resistirse menos a los aumentos de precios debido a que no quiere perder los altos niveles de satisfacción que recibe de la empresa. (Esto, como es obvio, tiene sus límites lógicos.)

En resumen, los clientes "contentos" provocan una serie de acontecimientos en cascada que afectan a toda la empresa, crean un continuo e incrementado ciclo del valor y constituyen los cimientos en los que se sustenta el futuro desarrollo de la organización.

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