Trabajo De Tesis

Año de la Inversión para el Desarrollo Rural y la Seguridad Alimentaria"

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL PERÚ

PROYECTO “NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE LA “CAFETERIA ADRIAN”

Autores:

Diego Barrientos, Keren-Hapuc.

Jaime Durand, Noemí

Garriazo Marca, Lizeth

Huapaya Choccelahua, Iveth.

Velarde Rojas, Ingrid.

Reyes Huaranga, Jessica.

Milian Rojas, Jacqueline.

Gutiérrez Quispe, Silvana.

Profesor: Arana Sánchez Adolfo.

LIMA-PERÚ

Noviembre-2013

DEDICATORIA

AGRADECIMIENTOS

Nuestro agradecimiento a la Universidad por haber hecho posible la culminación de este trabajo de investigación. En primer lugar, a nuestro docente Arana Sánchez Adolfo, quien con sus conocimientos y sabios consejos, orientación y revisión permite que esta propuesta de investigación haya concluido. A todos nuestros profesores de la Facultad de Ciencias de la Gestión de la Universidad Autónoma del Perú. A las personas e Institución que nos ha permitido superar todas las limitaciones para la realización del presente trabajo.

ÍNDICE

CONTENIDO Pág.

Presentación 4

Capítulo I Resumen Ejecutivo. 5

1.1. Reseña de la Empresa

1.2. Misión de la Empresa

1.3. Visión de la Empresa

1.4. Escenario que enfrenta: Competencia

Capítulo II: Sinopsis del Target 8

2.1. Descripción del mercado objetivo.

Capítulo III: Resumen de la Investigación 17

3.1 Propuesta de la Investigación

3.2 Justificación de la Investigación.

Capítulo IV: Propósito y Objetivo de la Investigación

4.1.1 Propósito de la Investigación 4.1.2 Objetivos de la Investigación.

4.1.3 Hipótesis de la Investigación.

4.1.4 Alcances y Limitaciones de la Investigación

Capítulo V: Diseño de la Investigación

5.1 Diseño de la Investigación

Capítulo VI: Estimación de Tiempo y Costo

6.1 Utilización de PERT y CPM

Capítulo VII: Recopilación, presentación y análisis de datos

7.1. Por Ítems

7.2. Por Dimensiones

Capítulo VIII: Conclusiones y recomendaciones 20

Capítulo IX: Anexos 20

PRESENTACIÓN

El presente proyecto tiene como objetivo principal conocer el Nivel de Satisfacción de los Clientes al cual va dirigido la CAFETERIA ADRIÁN”

Para lograrlo este documento está dividido de la siguiente manera:

El Capítulo I denominado Resumen Ejecutivo, donde describimos una breve reseña histórica de la empresa, así como también la misión, visión y escenario que enfrenta (competencia) la cafetería Adrián.

El Capítulo II se centra en la descripción detallada de mercado objetivo.

El Capítulo III denominado Resumen de la investigación, donde se expone la propuesta y justificación de la investigación.

El Capítulo IV, en este capítulo detallamos el propósito, objetivos, hipótesis y alcance de la investigación.

El Capítulo V, donde detallamos el Diseño de la investigación

El Capítulo VI, denominado Estimación del tiempo y costo (PERT Y CPM).

El Capítulo VII, denominado Recopilación, presentación y análisis de datos.

El Capítulo VIII, en este capítulo se dará las conclusiones y las recomendaciones para este caso.

Para finalizar en el Capítulo IX se pondrán nuestros anexos, que son las encuestas hechas a los consumidores de esta empresa.

CAPITULO I

Resumen Ejecutivo

1.1. Reseña de la Empresa

La “CAFETERIA ADRIÁN” se fundó a inicios del año 2009,

es una microempresa que cuenta con 12 colaboradores y se encuentra ubicada dentro del sector comercial ya que compra y vende productos tangibles.

Así también realiza el proceso de transformación de sus productos para convirtiéndolos en productos finales como los almuerzos; cenas, desayunos o refrigerio además ofrece productos tangibles, dulces, postres, bebidas entre otros.

Su ubicación geográfica de esta microempresa es dentro de la Universidad Autónoma del Perú, encontrándose en la parte principal de la universidad; alrededor de este, se encuentran los salones de clase, la fotocopiadora, y el auditorio general y las áreas verdes, siendo un punto estratégico de venta porque son lugares donde concurren la gran mayoría de estudiantes contando con 106metros2 que están divididos en tres áreas; el espacio de atención y consumo, donde puedan consumir sus productos; el área de preparación y el área de venta de los productos.

Con respecto al área de atención y consumo, tiene un diseño amplio, acogedor con buena ventilación y buena vista al exterior

Contando con un horario de atención flexible; de Lunes a Viernes desde las 6:30am hasta las 10:00pm y solo los días sábados desde las 5:30am hasta las 6:00pm.

Actualmente esta empresa labora por contratos en instituciones o universidades; con fines de comercialización de productos alimenticios para los refrigerios para los universitarios y desarrollo, implementación e inversión en nuevas tecnologías así como aparatos electrónicos que puedan mantener al producto en buen estado, estas herramientas que les permiten abastecer y satisfacer las necesidades de mercados cada vez más exigentes.

Cabe destacar que la empresa cuenta con un alto compromiso hacia la excelencia y con un equipo que trabaja con la meta de satisfacer eficientemente a sus clientes.

Con la finalidad de mantener e incrementar la confianza de nuestros clientes entregando un producto de acuerdo a sus requerimientos, generando evidencia del empleo de procesos productivos, seguros y amigables con el medio ambiente.

1.2. Misión de la Empresa

CAFETERIA ADRIÁN S.A. se ha impuesto satisfacer profesionalmente y con extrema responsabilidad a las necesidades de la satisfacción de sus clientes y brindando conjuntamente excelencia en la calidad de sus servicios. Y principalmente ofrecer al público el mejor producto y con las mejores garantías, y que los clientes encuentren en un mismo lugar todos los productos

1.3. Visión de la Empresa

Nuestro objetivo es expandirnos y así obtener una cadena de minimarket, además lograr satisfacción permanente en las necesidades de todos aquellos que son nuestros clientes, con objetivos claros y precisos, así como con presencia competitiva con el propósito de mantener estándares de productividad y crecimiento, contando para ello con calidad total en todos nuestros procesos, recursos humanos idóneos, y sistemas informáticos con tecnología de punta.

Además, la capacitación permanente de nuestros recursos humanos es otra de las áreas en que nuestra empresa basa su especial preocupación, siempre pensando en la calidad total a las órdenes de nuestros dilectos clientes.

1.4. Escenario que enfrenta: Competencia

Con respecto al estudio de su entorno podemos mencionar que existe solo una competencia principal de su mismo rubro que también cuenta con la misma línea de venta y servicio; pero esta empresa no cuenta con la misma capacidad de clientes ya que la extensión de su área es reducida, lo cual le quita una ventaja competitiva. Así también su ubicación no tiene un punto estratégico de venta.

CAPÍTULO II

Sinopsis del Target

2.1.-Descripción del mercado objetivo de la empresa.

Los productos y el servicio que ofrece la “CAFETERÍA ADRIÁN”, están orientados hacia los estudiantes de la Universidad Autónoma del Perú, personas jóvenes entre 16 a 30 años de edad, sin importar su género, siendo en su mayoría económicamente, del Sector B, ya que sus ingresos económicos familiares mensuales están entre 1000 a 2500 soles mensuales.

El mercado al que se enfrenta la “Cafetería Adrián” es muy exigente, con respecto al servicio y producto, es por ello que dicha empresa debe buscar el producto más adecuado para poder satisfacer estas exigencias.

Además, la capacitación permanente de nuestros recursos humanos es otra de las áreas en que nuestra empresa basa su especial preocupación, siempre pensando en la calidad total a las órdenes de nuestros estimados clientes.

A continuación mencionamos el perfil de los clientes:

Mujeres y Varones, jóvenes de 16 a 30 años de edad.

Jóvenes que habitan con familias con un aproximado de 4 a 6 integrantes.

En su mayoría personas que viven en el Distrito de Villa el salvador, Chorrillos, Surco, Pachacamac y Lurín.

Con familias que se encuentran dentro del nivel socio económico B ya que cuentan con ingresos promedios que varían entre 1000 a 2500 soles mensuales.

Jóvenes con paladar exigente, con respecto a las comidas y bebidas.

Futuros profesionales, que se esfuerzan

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