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TESIS: INFLUENCIA DE LA CAPACITACIÓN LABORAL DE LOS COLABORADORES EN LA MEJORA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

La creciente globalización que contribuye a dinamizar los mercados y hábitos de los consumidores o clientes, de un parte y la importancia que dan actualmente los clientes a la calidad de servicio que se les brinda, determinan la necesidad de implementar una adecuada y pertinente capacitación a los colaboradores en las empresa e instituciones público y privadas.

La capacitación del personal de cualquier empresa, es uno de los desafíos más importantes que enfrentan las empresas, pues existe la necesidad constante de capacitación en los colaboradores que continuamente se tienen que adaptar a los cambio de los factores externos a los cuales es expuesto.

Como la valoración a la calidad de servicio, el cual ha estado evolucionando en los últimos años ya que actualmente, los clientes toman mucho en cuenta aspectos como la amabilidad, atención, asesoramiento, rápida atención, calidad de los productos, buenos precios entre otros, lo que son valorados dependiendo de las expectativas que tenga el cliente antes de recibir un servicio en alguna empresa.

Teniendo en cuenta esta problemática, se procedió a realizar la investigación titulada “Influencia de la Capacitación Laboral de los Colaboradores en la mejora de la Calidad del Servicio en la empresa N & L ROMERO INVERSIONES, la cual tuvo como lugar de desarrolla la ciudad de Chimbote durante el año 2011.

La metodología utilizada en el trabajo de investigación fue de tipo Descriptiva – Correlacional, descriptivo porque en el proceso de investigación se buscó obtener y medir características y otros rasgos importantes de la conducta y el conocimiento en lo referente a la calidad de servicio brindado por los colaboradores; y Correlacional pues se buscó determinar el grado de asociación entre las variables de estudio como son la capacitación laboral y la calidad de servicio en la empresa de estudio.

Se utilizó como técnica la encuesta para la recolección de datos requeridos para la investigación; por lo tanto el instrumento fue el cuestionario tanto para la variable “Capacitación laboral”, como para la variable “calidad de servicio”, aplicándolo a los colaboradores y clientes de la empresa.

Entre los resultados más importantes de la investigación se pueden mencionar los siguientes:

• El nivel de conocimientos de los colaboradores en la medición inicial respecto a brindar una calidad de servicio a los clientes es desaprobatoria con un puntaje de 25,10.

• El nivel de satisfacción de los clientes con el servicio brindado por la empresa N&L Romero en la medición inicial es que están ni satisfechos ni insatisfechos con una tendencia a estar

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