PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD
Enviado por nickojavy87 • 7 de Septiembre de 2014 • Síntesis • 205 Palabras (1 Páginas) • 185 Visitas
• PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD
RESPUESTAS DE LOS EJERCICIOS CAP. 8
NICOLAS J. GARCIA
DIANA MELENDEZ.
8.2 Como definen los clientes el concepto de calidad?
Respuesta:
Se puede considerar desde el punto de vista tecnico como: las caracteristicas de un producto o servicio que le dan la capacidad de satisfacer las necesidades explicitas o implicitas.
Podemos incluir también la definición de Feigenbaum: Se Indica que exclusivamente el cliente puede determinar si un producto o servicio satisface sus expectativas.
8.4 Cual es la diferencia entre satisfacción y percepción de valor?
Respuesta:
Consideramos que la satisfacción y la percepción son conceptos relacionados pero no distintos.
La percepción es el punto de vista de los clientes respecto a los beneficios. La satisfacción del cliente, por otro lado se centra en como se sintió esa ultima vez que compro un producto o servicio. Es la comparación entre las expectativas y la experiencia del cliente. La percepción del valor va mas allá que su satisfacción.
8.5 Como saben las organizaciones que quieren sus clientes?
Respuesta:
A la mayoria de clientes sus clientes les han expresado sus deficiencias y virtudes y lo que necesitan hacer para mejorar sus potenciales. Es de vital importancia que las organizaciones apliquen los conceptos que sus clientes mencionan y sugieren mediante sus canals de comunicacion.
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