Manejo De Crisis En Las Redes Sociales
Enviado por paulablanco • 7 de Noviembre de 2013 • 569 Palabras (3 Páginas) • 444 Visitas
Manejo de crisis en las redes sociales
Las redes sociales se caracterizan por su rapidez en la difusión de contenidos y por su fácil acceso,
dos factores que las hacen muy interesantes para las empresas (pu¬blicidad de productos, acceso
directo a su público objetivo, etc) pero que, sin em¬bargo, también pueden propiciar y amplificar un
mal comentario y convertirlo en una crisis en toda regla.
Por Bárbara Pavan, Juan Jesús Velasco, Fernando Jiménez, Marilín Gonzalo e Inti Acevedo.
En el mundo offline, un cliente insatisfecho puede dirigirse a nuestro servicio de atención al cliente,
poner una reclamación formal o hablar mal de nuestra empre¬sa en su círculo más cercano, sin
embargo, cuando tenemos presencia en las redes sociales, por ejemplo, en un perfil abierto, todos
los usuarios pueden amplificar el alcance de esto vertiendo sus comentarios tanto malos como
buenos.
Un mal comentario o una crítica puede provenir de un usuario que realmente está insatisfecho o de
un troll que simplemente busca notoriedad y fastidiarnos. Ma¬nejar correctamente este tipo de
situaciones puede ser la diferencia entre atajar el problema o amplificarlo. Si hay una frase a tener en
la cabeza esa es don't feed the troll, es decir, si el mensaje es de alguien que entra únicamente para
hacer ruido pero su crítica no tiene base fundamentada, lo mejor que podemos hacer es igno¬rarlo.
Si no se atiene a razones, en el caso de un usuario legítimo, debemos discul¬parnos si hemos
cometido un error e intentar solventar el problema. Pero, al igual que pasa en la vida real, las cosas
no son tan sencillas y el personal que gestiona los perfiles de una empresa es humano y también
comete errores que, por ejemplo, pueden enfadar a nuestra audiencia.
¿Cuándo nos encontramos ante una crisis? La respuesta más simple sería cuan¬do la reputación
de nuestra empresa o nuestra marca se encuentra en entredicho y peligra considerablemente. ¿Y
cuál puede ser el origen de una crisis? Muy diver¬so ya que puede surgir de información mal dada o
una mala comunicación, una mala coordinación interna,
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