Anteproyecto Practicas Empresariales

1. TITULO ANTEPROYECTO

PROPUESTA DE VALOR AGREGADO PARA MEJORAR LA ATENCION AL CLIENTE VÍA TELEFONICA EN EL CLUB PRICESMART BARRANQUILLA

2. NOMBRE DE LA EMPRESA: Price Smart Colombia S.A.S

3. DESCRIPCION EMPRESA:

PriceSmart es un club de compras por membresías ubicado en 14 países de Centro América, el Caribe y Sur América, siendo así la compañía líder en el formato de compras por membresía, ofreciendo a sus socios una gran variedad de los productos más importantes del mercado internacional a precios justos y competitivos, como resultado del aprovisionamiento, distribución y operaciones de bajo costo.

PriceSmart se enfoca en la satisfacción de sus socios brindándoles oportunidades únicas de compra además de una gran variedad de servicios como valor agregado, cubriendo de esta forma íntegramente todas las necesidades y deseos de cada uno de sus miembros. De esta forma, ofrecemos alimentos, textiles, productos de panadería, aseo, higiene personal, línea blanca, accesorios para el hogar, electrodomésticos, tecnología, servicio de llantas y taller técnico automotriz, servicio de comidas rápidas, entre otros.

En PriceSmart las compras son únicas y diferentes a un almacén tradicional: sin ofertas y precios especiales de temporada donde el objetivo es ofrecer precios convenientes, que permitan recuperar el costo de la afiliación en las primeras compras.

4. MISION: PriceSmart es actualmente un líder global de comercialización y servicios impulsado por el volumen de valor que ofrece al Socio / cliente y a las pequeñas empresas.

VISION: Para el año 2016 PriceSmart espera convertirse en parte de la calidad de vida de todos sus socios

5. PRODUCTOS QUE OFRECE LA EMPRESA:

Price Smart ofrece una variedad de productos y marcas importadas exclusivas.

Dentro de las líneas de productos que comercializan podemos destacar:

1) Electrónicos:

• Televisores

• Teatro en casa

• Audio mp3

• Video juegos

• Soportes para televisor

• Teléfonos

• Reproductores de DVD y Blue-ray

• Instrumentos musicales

2) Computadoras:

• Computadoras Desktops, Laptop, All in.

• Monitores LCD

• Periféricos

• Maletines para computadora portátil

• Proyectores

3) Bebés:

• Coches para bebés

• Sillas para el automóvil

• Corral para niños

• Sillas altas para bebés

• Cunas /muebles

• Accesorios

4) Automotriz:

• Electrónicos para autos

• Energía portátil

• Accesorios

• Equipos para taller

5) Productos Institucionales:

• Confitería

• Banquetes

• Mesas /sillas

• Utensilios de cocina

• Accesorios

6) Artículos Deportivos:

• Mesas de juego

• Ejercicio

• Juegos infantiles

• Deportes acuáticos

• Patinetas / bicicletas

• Equipo de boxeo

• Equipo deportivo

7) Al Aire Libre:

• Cuidados del jardín

• Muebles para patio

• Productos para mascotas

• Almacenamiento

• Calentadores

• Piscina y spa

8) Ferretería:

• Sistemas alternativos de energía

• Compresores

• Hidrolavadoras a presión

• Herramientas

• Ventiladores para techo

• Bombas y tanques para agua

• Aspiradoras industriales

9) Electrodomésticos:

• Electrodomésticos para cocina

• Máquina de coser y cuidado de prenda

• Electrodomésticos de uso comercial

10) Artículos para el hogar:

• Utensilios de cocina

• Cubiertos

• Para uso comercial

• Accesorios

• Basureros

11) Equipaje:

• Maletas verticales

• Maletas de mano

• Maletas duras

• Maletines de negocio

12) Salud:

• Mesas para masaje

• Sillas para masaje

13) Muebles:

• Muebles para sala

• Muebles para oficina

• Centros de entretenimiento

• Muebles para recámaras

• Muebles para niños

• Muebles para comedor / cocina

14) Oficina:

• Cajas registradoras

• Contador eléctrico de billetes

• Cajas de seguridad

Además ofrece:

• Frutas y verduras de primera.

• Carnes de excelente calidad.

• Panadería.

• Quesos, jamones, vinos y licores.

• Productos congelados.

• Rosticería.

• Productos de marca propia los cuales son de alta calidad.

• Comidas rápidas.

• Llantas, baterías y centro de instalación de baterías y llantas.

• Servicio a negocios.

• Una amplia gama de artículos de temporada y mucho más.

6. DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA (ANALISIS DOFA)

DEBILIDADES:

 Poca atención al Cliente vía telefónica.

 Carencia de cultura de atención al socio en el área administrativa.

 Carencia de personal entrenado para atender las inquietudes de los socios.

 Parqueadero con capacidad insuficiente para albergar toda la demanda.

FORTALEZAS:

 Operaciones a bajo costo.

 Volumen de inventario para satisfacer la demanda.

 Calidad en la atención al socio en el club de compras.

 Exclusividad de productos.

 Precios bajos.

 Simplificación de procesos y exhibición de la mercancía.

 In house SERVIENTREGA para envíos nacionales de productos.

AMENAZAS:

 Crecimiento de la línea de productos importados en la competencia.

 Cultura y costumbre de comprar en sitios tradicionales.

 Fluctuación de las restricciones aduaneras de importación.

 Alianzas comerciales entre la competencia.

OPORTUNIDADES:

 Transformación de cultura e incremento de afiliaciones de socios.

 Beneficios aduaneros por alto nivel de importaciones (Usuario Permanente Aduanero).

 Posicionamiento de marcas propias en el mercado Barranquillero.

 Desarrollo de las ventas virtuales (E- Comerce).

7. DESCRIPCION DE PROBLEMA:

Para nadie es un secreto, que las organizaciones enfocaban sus procesos a administrar capital, trabajo y materia prima, y esto determinaba la operacionalidad, la rentabilidad y el posicionamiento en el mercado; sin embargo ante la concepción de la globalización, las organizaciones se han visto en la necesidad de romper esos paradigmas y para ello se han visto obligadas a ser y mantenerse competitivas ante la gran demanda, sobre todo a involucrarse en mercados muy exigentes y cambiantes, y para ello no solo es necesario ofrecer productos de calidad, sino enfocar su competitividad en el servicio y atención que pueden prestar a sus clientes.

Situación Actual:

En el Club Price Smart de la ciudad de Barranquilla, se le ha dado más importancia a las ventas y a la mercadotecnia, descuidando la atención que merece el cliente, olvidando que ellos no dependen de la empresa, sino más bien la empresa depende de ellos, de manera que actualmente se presentan problemas como la deficiente atención al cliente vía telefónica.

Este problema es causado por la poca importancia que le ha dado el Dpto. Comercial, de Comunicaciones y en general el área administrativa a ese factor clave y relevante para el desarrollo de la actividad comercial de la organización, lo cual ha generado insatisfacción hasta el punto de la pérdida parcial de socios del club, ya que éstos no reciben debidamente respuestas a sus inquietudes, sugerencias o reclamos realizados por este medio, pues en casi ningún área atienden las llamadas o no cuentan con la autorización para brindar información, ni con las herramientas para intentar brindar algún tipo de apoyo.

Como posibles causas de esta problemática podemos considerar a groso modo: falta de capacitación constante, falta de sentido de pertenencia, falta de motivación, y ausencia de un control en el Dpto. de mercadeo y Comunicaciones.

8. FORMULACION DEL PROBLEMA

Mejorar la calidad en la atención al cliente implica superar el trabajo con respecto a lo que antes hacían, para satisfacer las necesidades del cliente, sin olvidarse que el éxito de la mayoría de las organizaciones, actualmente, es conocerlos desde el mismo instante en que éstos se ponen en contacto con ésta, y que ellos puedan mantener ese contacto mediante el uso de las TIC’s (Telefonía fija y celular, internet, etc), lo cual para PriceSmart Colombia, se ha convertido en un verdadero dilema, ya que ésta se ha hecho prácticamente nula por parte del Departamento encargado, y ha producido la deserción de socios. Por eso, el presente proyecto lo basamos en el siguiente interrogante:

¿Cómo mejorar la atención al cliente vía telefónica de la compañía PriceSmart, para retener y fidelizar a nuestros socios?

9. OBJETIVOS

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