Business Canvas

Modelo Gráfico:

 El principal problema que se pudo identificar en Falabella es que los clientes no obtengan una respuesta adecuada y oportuna sobre el seguimiento de los productos adquiridos por la página web. Los usuarios llaman al servicio al cliente para averiguar sobre la situación de sus pedidos. Sin embargo, cuando los clientes realizan las llamadas, el área de servicio al cliente no tiene conocimientos sobre dónde está su pedido ni cuándo se lo entregarán.

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Resultados de la encuesta en el mes de Enero.

Estos datos demuestran que existe una preferencia mayor hacia la compra online (90.8%) en

comparación de la posible compra presencial (59.2%) en Saga Falabella. Asimismo, se puede

observar que, en cuanto a la compra online, casi la mayoría de los consumidores encuestados

están dispuestos a realizar compras mediante ese canal. Mientras que, en el caso de la compra

presencial, los datos son menos extremos. Si bien es cierto que más del 50% irían a Saga

Falabella a realizar sus compras, existe aún una gran parte que no lo haría.

Marco teórico:

El nacimiento del e-commerce data del año 1920 en Estados Unidos, cuando surge por primera vez la venta por catálogo, esto generó una revolución en la forma de distribución tradicional al comprar sin ver físicamente el producto sino a través de fotos ilustrativas, la ventaja principal fue la venta en zonas rurales de difícil acceso. 1980 se modernizó el comercio por catálogo a través de las «televentas», éstas mostraban mayor realismo de los productos al ser exhibidos ya que resaltaban sus atributos y características más importantes. En 1979, Michael Aldrich, un empresario inglés, inventó el «online shopping» habilitando el proceso de transacciones en línea entre consumidores y empresas, o entre una empresa y otra. Ya en el año 1989 la tecnología tendría su mayor auge, y por lo tanto el comercio electrónico, al aparecer la «www» o World Wide Web.

Internet y su penetración, es cada vez más alta en los países de Latinoamérica. Con respecto a Perú, posee una tasa de penetración de Internet por encima del 70%, lo cual es positivo, mucho más teniendo en cuenta que es el quinto país más poblado de Latinoamérica. Se espera que estos ingresos tengan una tasa de crecimiento anual de 6.5%, resultando en un volumen de mercado de 41 441 millones de dólares para el 2023. El Perú cuenta con una población total de 32.9 millones de habitantes, según Worldometers, aunque solo 24 millones tienen acceso a Internet, como vimos anteriormente.

Esto quiere decir que el 72.9% de los peruanos ingresan a la red, ubicando al país en una buena posición con respecto a los demás mercados líderes de e-commerce en Latinoamérica. Pero hace falta más que solo una buena tasa de usuarios activos en Internet para considerar al país como un mercado sólido en el e-commerce. En los últimos cinco años, el retail por Internet en Perú ha evolucionado notablemente. Una investigación de Euromonitor International agrupa los valores que el retail online ha dejado anualmente en cada categoría e industria en el país, desde 2013 hasta este año, permitiendo ver el crecimiento constante que ha tenido, además de algunas proyecciones hasta 2023.

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