Distribución De Los Servicios A Través De Canales físicos Y Electrónicos.

Distribución de los servicios a través de canales físicos y electrónicos.

Transcripción de 4. Distribución de los servicios a través de canales físicos y electrónicos.

photo credit Nasa / Goddard Space Flight Center / Reto Stöckli a través de canales físicos y electrónicos IV. Distribución de los servicios Analizar el papel que juega

la entrega de estrategias

del marketing de servicios,

tanto a nivel local como global. Objetivo general: 1.¿Cómo se pueden distribuir los servicios? ¿Cuáles son las principales formas de distribución?

2.¿Cuáles son los desafíos distintivos de la distribución de servicios de proceso hacia las personas, de proceso hacia las posesiones y de proceso de información?

3.¿Qué implicaciones tiene para una empresa la entrega de un servicio, tanto a través de canales físicos como electrónicos?

4.¿Cuáles papeles deben desempeñar los intermediarios en la distribución de servicios?

5.¿Cuáles son los impulsores de la globalización de los servicios y de su distribución? Estudiarémos las siguientes preguntas: 1. Flujo de información y promoción. distribución de información y promoción de materiales relacionados con la oferta del servicio.

2. Flujo de negociación. Llegar a un acuerdo sobre las características y configuración del servicio.

3. Flujo de producto. Muchos servicios necesitan instalaciones físicas para su entrega. La estrategia de distribución exige el desarrollo de una red de sitios locales. Para los servicios de procesos de información, el flujo de producto se realiza por medio de canales electrónicos. La distribución incluye tres elementos interrelacionados: *Muchos servicios básicos requieren de un local físico,

lo cual restringe seriamente la distribución.

*Muchos servicios complementarios son de naturaleza informal pueden distribuirse ampliamente y a un costo razonable a través de otros medios. Diferencias entre la distribución

de servicios básicos y servicios complementarios 1. El cliente va a la organización de servicios

2. La organización de servicios va a cliente

3. El cliente y la organización de servicios

realizan la transacción a distancia

(correo o comunicaciones electrónicas) Determinación

del tipo de contacto: 1. El Cliente va... a la ópera 2. DHL va

al cliente... 3. Servicio a distancia Los clientes prefieren

diferentes canales •Para servicios complejos y de alto riesgo,

la gente tiende a confiar en medios personales.•Los individuos que conocen y confían más en un servicio y/o canal, son más propensos a utilizar canales impersonales y de autoservicio.•La comodidad es un aspecto fundamental . La gente busca el fácil acceso a servicios complementarios, especialmente de información, reservaciones y soluciones de problemas. ¿Dónde deben entregarse los servicios? La comodidad y la preferencia del consumidor son fundamentales. *Limitaciones de localización.

.

*Mini almacenes

*Localización en instalaciones

de usos múltiples ¿Cuándo se deben presentar un servicio?

Tendencias:

*Presión económica de los clientes.

*Cambios en la legislación.

*Incentivos económicos para incrementar el uso de activos.

*Disponibilidad de empleados para trabajar durante horas “no sociales”.

*Instalaciones automatizadas de autoservicio. http://www.swissotel.com Innovaciones •Teléfonos “inteligentes”, PDAs y Wi-Fi •El reconocimiento de voz.•Sitios web que proporcionan información, toman pedidos e incluso funcionan como un canal de entrega de servicios basados en información.•Tarjetas inteligentes con información detallada sobre el cliente y actúa como monedero electrónico.

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