ANALISIS DEL MICROENTORNO DE LOS CALL CENTER

El negocio de los call center en Colombia hasta el momento ha creado un panorama de crecimiento progresivo para las pyme y grandes empresas que buscan el desarrollo de una plataforma tecnológica localizada en la país, que podría llegar una cubrir una gran parte de las necesidades de contacto con el cliente en América, lo que ha energizado el sector, generando el impulso de políticas nacionales que busquen preparar competitivamente a la sociedad en su conjunto para asumir el reto.

Partiendo del hecho de que el mayor sector de productividad en Colombia está regido por los pequeños y medianos empresarios, esa importante realizar un análisis estratégico acerca de las oportunidades de participación dentro de este negocio de los call centers, sus variables externas e internas para la evolución de este.

ANÁLISIS DEL MICROENTORNO DEL SERVICIO CALL CENTER

1. CLIENTES:

En los call centers el ingreso de nuevos clientes que generan cambios de preferencias y necesidades, generan oportunidades y a la vez riesgos.

La necesidad de medir la satisfacción del cliente, y generar soluciones para quejas, reclamos o recibir sugerencias.

1. COMPETIDORES:

• La entrada de nuevas empresas, esto a llevado a la subcontratación cada vez mayor de call centers para la fidelización de clientes, ofreciendo a sus socios comerciales optimización y mejora de los procesos en las áreas de: mercadeo, servicio al cliente, ventas, cobranzas, finanzas entre otros.

• Productos sustitutivos, posibilidad de que aparezcan productos nuevos que nos quiten el mercado, en los call center los productos y servicios que se ofrecen dependen de la tecnología CRM (customer Relationship Managemen, que implemente cada uno, esta, se puede complementar con otros servicios que son los que diferencian a un call de otro; como servicios outbound o inbound, help desk o mesa de ayuda, entre otras.

• Nuevos competidores, los clientes de los call center analizan muy bien las ventajas que pueden tener con una empresa u otra, cual le ofrece un portafolio más completo para el conocimiento y fidelización de sus clientes, y claro, con un bajo costo; porque al ya estar la empresa comprometida con un call center es muy bajo o nulo el nivel de negociación que puede haber, ya que, el costo de cambiar lo pactado es muy alto.

1. LOS PROVEEDORES:

Influyen el número de proveedores que haya para el tipo de negocio, la importancia que tenga nuestra empresa para el proveedor, los productos sustitutivos que tenga el proveedor, posibilidad de que se integren hacia delante y se vuelvan competidores nuestros; además los proveedores de este tipo de negocio presentar un alto nivel negociador, ya que, la tecnología de punta CRM esta manejada por un número pequeño de diseñadores de software.

1. CAPITAL HUMANO:

La correcta coordinación, la mejora continua en los procesos de  capacitación y formación de los empleados en los diferentes servicios del negocio y el manejo del bilingüismo, es fundamental para el éxito de la empresa, ya que el 70% del modelo de negocio se basa en el contacto persona a persona.

1. ESTABILIDAD:

Cuando en el entorno no hay cambios o los cambios que se producen son predecibles la empresa tiende a una normalización continua, pero cuando se presentan nuevos servicios o nuevas necesidades cono en este tipo de negocio se debe ser una organización flexible.

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