Call Center

Actores

Clientes (Ciudadanos): Es el universo de usuarios del sistema. Sus datos (DNI, Nombre y

Clase) son suministrados por un sistema telefónico automático el que contesta los llamados

Agentes (Tomadores de Llamadas): Son los operadores del Call Center quienes toman

todas las llamadas entrantes al Centro de Comunicaciones. Son quienes completan los datos de los

ciudadanos, responden sus consultas, toman nota de sus reclamos y derivan a los Supervisores

aquellas llamadas extraordinarias o no contempladas en los Scripts de consultas y Reclamos.

Supervisores: Son quienes evalúan la calidad de la atención en el Centro de

Comunicaciones. Pueden tomar llamadas en condiciones normales y extraordinarias, corregir la

actuación de los Agentes, generar nuevos Scripts y distribuir los Reclamos entrantes entre las áreas

internas del BCRA y las Entidades Financieras.

Entidades Financieras: Son las instituciones bancarias, financieras y cambiarias sometidas

a las Leyes, Regulaciones y normativas cuya autoridad de aplicación es el Banco Central de la

República Argentina.

Dependencias Internas BCRA: Son todas las oficinas de las cuales dependen las

actuaciones del BCRA y las que dan soporte a las actividades del Call Center.

Organización y Método

Llamadas o Tramites: Son las llamadas al Call Center. Por cada una de ellas se abrirá un

Tramite el que consistirá en un registro con los datos del ciudadano, el Tema, Motivo y Sub Motivo

de la llamada, las Notas y archivos Adjuntos de las actuaciones, el registro de las derivaciones e

intervenciones de los distintos actores internos y externos, sus estadios intermedios Pendientes

cuando las distintas actividades se encuentran aun en vigencia (Tramite Abierto) y el registro final

histórico en el caso de los tramites cuyo resultado de la actividad de los actores intervinientes sea

finalizado (Tramite Cerrado).

Unidades: Son las agrupaciones distintivas de Actores, Actividades, Tareas, Sistemas y

Herramientas de las dependencias internas del Call Center. En estas unidades cada tramite sera

agrupado y asignado convirtiéndose en una actividad para cada uno de los agentes miembros.

Dichas agrupaciones del Call Center son tres:

• Agentes del Call Center: Las actividades que se desarrollan en esta unidad son la

de ingreso de datos y resolución de Consultas.

• Supervisores del Call Center: Las actividades en esta unidad son las de

tramitación extraordinaria, la de control de calidad de las actividades llevadas a

cabo por los Tomadores de Llamadas y la clasificación de los Reclamos.

• Resolución de Reclamos del Call Center: Las actividades en esta unidad son

compartidas internamente dentro del BCRA y externamente con las Entidades

Financieras. Los tramites transferidos a esta unidad son exclusivamente

Reclamos que están a la espera de su resolución.

Actividades: Son los Tramites asignados individualmente a los Agentes y Supervisores, a

sus Unidades o a la Unidad de Resolución de Reclamos

Tareas: Son las acciones llevadas a cabo por los actores para resolver las actividades del

Call Center.

Herramientas

Script: Son el universo de los Temas que trata el Call Center referido a la normativa y las

operaciones de las Entidades Financieras que permiten responder las consultas y/o reclamos de los

ciudadanos. Están divididos en cuatro niveles:

• Temas:

•

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