CALL CENTER

CALL CENTER

Un centro de atención de llamadas o call center, es un área donde ejecutivos especialmente entrenados realizan o reciben llamadas desde y/o hacia clientes donde se implementan ventas y cobranzas de una empresa.

Históricamente, los call centers nacieron de la oportunidad de prestar un servicio inmediato al cliente a través del teléfono. Al principio era principalmente informativo y tenía un carácter de servicio accesorio a la oferta principal del producto, pero se expandió por la fuerte competencia y demanda.

Conceptos básicos

• Agentes, son aquellas personas que contestan las llamadas en un centro de llamadas.

• ACD, son distribuidores automático de llamadas, el cual realiza una distribución automática que equilibra las cargas de trabajo en los operadores.

• After call work, es el trabajo realizado por el operador después de finalizar la llamada, este puede ser el de completar un formato y enviarlo al departamento apropiado, actualizar información.

• After call wrap up, es el tiempo que un operador dura completando una transacción después que la llamada es desconectada. Algunas veces son unos segundos, otras minutos.

• ANI, son los dígitos que aparecen en la pantalla del teléfono y pueden decirle el numero desde el cual la persona está llamando.

Objetivos de un call center:

• Reducir costos

• Incrementar ganancias

Ventajas:

• Existe una padronizacion, que permite atender las llamadas básicas.

• El sistema de atención ya está preparado.

• Agentes previamente entrenados e instruidos.

• Mejora la calidad del servicio al cliente.

• Contribuye significativamente al incremento de las ventas.

• Es un canal interactivo que permite saber opiniones.

• Permite mayor control para la toma de decisiones.

• Ofrece un acercamiento mayor al cliente.

• Minimiza costos y favorece la rentabilidad.

• Reducen atender más llamadas.

• Reduce el número de llamadas perdidas.

Desventajas:

• No se observa al cliente.

• Restricción del tiempo de la llamada.

Software para call center:

1. Luxor technologies, este admite la automatización de llamadas y la atención al cliente a través de multiples canales de comunicación, como teléfono, fax, mensajería instantánea y correo electrónico.

2. Evolution, es la solución potente, robusta y de fácil instalación que se adapta perfectamente a las tecnologías de su empresa.

3. Advanced call, un software para contestar las llamadas de teléfono, completo y fácil de utilizar para un modem de voz. Dispone de las funciones necesarias como identificador de llamadas.

4. OriGn es un software para CRM y call centers definitivo, permitiendo la gestión y la administración integral de cualquier call center.

5. Nielsoft Informatica LTDA, su propia central de llamadas.

6. Panacredit call center, es una herramienta ideal para la integración de tecnología telefónica con tecnologías de información.

En mayor o menor medida, el éxito de un call center podría medirse por niveles estables y a largo plazo por la productividad y rentabilidad en general, pero los factores críticos para un éxito seguro son el:

• Desarrollo de procesos y política objetivas.

• La aplicación de la tecnología apropiada y un sistema de innovación constante.

• Recursos humanos comprometidos con los objetivos trazados en el plan organizacional de la empresa.

...