CALL CENTER

Que es

Un Centro de Llamadas (en inglés: Call Center) es un área donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound) y/o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.

Otra definición complementaria: Un Call Center o Centro de Llamados Entrantes (Inbound) o Salientes (Outbound) es una herramienta de comunicación y relación con los Clientes que utiliza el teléfono como medio de comunicación básico gestionado por personas humanas1 en conjunto a los recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios y disponibles, basados en metodologías de trabajo y procesos determinados y adecuados, para atender las necesidades y dar servicio a cada cliente único con el objeto de atraerlo y fidelizarlo con la organización y permitir su viabilidad.

Como funciona

Los agentes que trabajan en el Call Center disponen de un ordenador cada uno, que luego de terminado su turno lo ceden al operador que lo reemplaza en el cambio de horario. Cada operador posee un código de “login” personal, lo que indica que ingresó a su puesto de trabajo y comenzó a trabajar, código que el agente ingresa en el software instalado en PC asignada. A su vez, también indica mediante otro código su “logout”, indicando que concluyó si jornada laboral.

Este software es el mismo instalado en todos los ordenadores de los agentes, ya que trabajan en red con servidores. Hay empresas que se encargan precisamente del desarrollo de software para un Call Center, en donde programan centrales telefónicas virtuales (programa en el cual el agente se loguea y desloguea), software de manejo de clientes (donde aparecen los datos de cliente) y demás, todo lo necesario para que la empresa disponga de un único paquete de Call Center software y evitar incompatibilidades.

[publicidad]

Este software va a cumplir un papel fundamental en el funcionamiento del Call o Contact Center, ya que justamente es la herramienta de trabajo más importante que toda la plataforma dispone. Una falla o mal uso del software se traduce en una falla de la empresa o la insatisfacción de un consumidor, que puede llevar a la pérdida de un posible cliente. Por eso la elección del software en muy importante y su correcta instalación y uso también.

A su vez, un Call Center tiene diferentes departamentos o sectores que sirven para organizarlo mejor, como cualquier empresa que está subdividida. Podemos encontrar sectores de calidad, sectores de bajas (consumidores insatisfechos que quieren desligarse de la empresa), sectores de back office y otros, permitiendo separar las tareas y enfocar la atención y la mirada en una parte del trabajo en particular.

Estructura

...