ANALISIS DIAGRAMA DE FLUJO Y PROBLEMA PRINCIPAL CASO HEWLETT PACKARD

ANALISIS DEL DIAGRAMA DE FLUJO E IDENTIFICA UN PROBLEMA PRINCIPAL HEWLETT PACKARD

Los problemas detectados son los siguientes:

El especialista realiza la evaluación del tipo de piezas a utilizar, sin embargo él no es quien va a realizar la reparación, podrá requerirse la misma pieza definida por el especialista, o más piezas, generando mayor tiempo en dar la solución a la avería detectada, utilización errada de repuestos.

Re llamada al cliente por parte del especialista, se repite el proceso de comunicación de avería, lo cual puede generar en el cliente molestias que éste escoja otra opción de compra más rápida del servicio, generando pérdidas para la empresa.

Inadecuado diagnóstico de las averías, al ser atendida las llamada por personal que no va a ser quien reparará, generando repetición de procesos dilatando el tiempo de atención al cliente.

Los inconvenientes detectados en el flujo del proceso, se resumen en que el servicio no es atendido desde el primer momento, provocando problemas internos en la empresa como dilatación de tiempos de atención, repetición de procesos, mala utilización de recursos; y a nivel externo deteriora la imagen de la empresa, insatisfacción al cliente, disminución de ventas, etc.

JBC se enfocó en generar empatía con el cliente al pretender dar solución a las averías en la casa del cliente (ATENCIÓN PERSONALIZADA), buscando eliminar procesos convencionales de soluciones técnicas.

Sin embargo, tomar la misma decisión no sería la más acertada, debido a que por la naturaleza del servicio, el hecho de realizarlo en la casa del cliente no constituye un lugar adecuado para arreglar averías, puesto que no está acondicionado con todos los recursos necesarios para ejecutar de manera óptima el servicio técnico.

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