Administracion De Operaciones En Los Servicios

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TEMA I

(Administración de Operaciones en los Servicios)

Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades desempeñadas por un crecido número de funcionarios que trabajan para el estado (servicios públicos) o para empresas particulares (servicios privados). Esto nos quiere decir que el Servicio al cliente entonces es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción.

El paquete de servicio: Se establece mediante la combinación más adecuada sobre la base de las expectativas de los clientes mediante atributos tangibles e intangibles. El contenido del paquete está en función del nivel singularidad, clasificándose de forma descendente: en único, selectivo, restringido y genérico, y su relación con el tipo de servicio.

Un ciclo de servicio es la secuencia completa de contactos que experimenta un cliente con el empleado con el fin de satisfacer las necesidades demandadas por el mismo. Se inicia en el cliente con la concreción de necesidades plasmadas en un pedido y que otro está dispuesto al empleado. Este suceso continúa con una serie de instantes de contacto hasta que el cliente cierra el ciclo sí queda satisfecho con el resultado y está dispuesto a regresar y demandar nuevamente el servicio.

Se denominan empresas de servicios a aquellas que tienen por función brindar una actividad que las personas necesitan para la satisfacción de sus necesidades (de recreación, de capacitación, de medicina, de asesoramiento, de construcción, de turismo, de televisión por cable, de organización de una fiesta, de luz, gas etcétera) a cambio de un precio. Pueden ser públicas o privadas.

Servicios internos: son aquellos que soportan las actividades toda organización. Esos servicios incluyen algunas funciones como son procesamiento de datos, contabilidad, ingeniera y mantenimiento. Sus clientes son distintos departamentos dentro de la organización.

Administrador de operaciones. Es el área de la administración de empresas dedicada tanto a la investigación como a la ejecución de todas aquellas acciones tendientes a generar el mayor valor agregado mediante la planificación, organización, dirección y control en la producción tanto de bienes como de servicios, destinado todo ello a aumentar la calidad, productividad, mejorar la satisfacción de los clientes, y disminuir los costes. A nivel estratégico el objetivo de la Administración de Operaciones es participar en la búsqueda de una ventaja competitiva sustentable para la empresa.

En empresas de servicios, las operaciones contribuyen decididamente al logro de la competitividad. Para el análisis de casos concretos puede ser útil la noción de las cuatro etapas típicas de la evolución de la competitividad en empresas de servicios.

Clasificación operacional de servicios: se clasifican generalmente en base al servicio que proporcionan. Esa clasificación no es apropiada para los propósitos de la administración de las operaciones porque dice poco de su proceso. Cuando es posible describir el servicio en términos de la esencia del proceso, se requiere de información adicional que refleje el hecho de que el cliente esta involucrado en el sistema de producción. Para ello se utiliza el grado de contacto con el cliente.

a) Servicio Puro. Donde el cliente forma parte continuamente del sistema de servicio.

b) Servicio casi manufacturero. La mayor parte se realiza sin el cliente.

c) Servicio mezclado. Donde la interacción del cliente ocurre ocasionalmente con propósitos de autorización y/o clarificación.

El Contacto con el cliente se refiere a la presencia física de un cliente en el sistema y la creación de un servicio se refiere al proceso que se involucra en dar el servicio. El punto de contacto es el porcentaje del tiempo que el cliente debe estar en el sistema. Por lo que podemos decir que se divide básicamente en servicios de alto contacto y bajo contacto.

DISEÑO DE LAS ORGANIZACIONES DE SERVICIO

4. MATRIZ PARA EL DISEÑO DE SISTEMAS DE SERVICIOS Muestra el grado de contacto entre Cliente/Servidor, en este se clasifica en 3:El Centro Amortiguado: Al que está separado físicamente del cliente El Sistema Permeable: Al que puede penetrar el cliente vía telefónica o frente a frente. El Sistema Reactivo: Al que puede penetrar el cliente y el cual reacciona a sus requerimientos.

5. Características de los trabajadores, las operaciones y las innovaciones respecto al grado de contacto Cliente/Servidor

6. USO ESTRATÉGICO DE LA MATRIZ Algunos usos Estratégicos son:• Permitir la integración sistemática de las operaciones y la estrategia de marketing• Aclarar exactamente cual combinación de servicio esta brindando la empresa en efecto• Permitir la comparación con la manera de la cual otras empresas brindan sus servicios específicos.• Indicar los cambios evolutivos o del ciclo de vida que pudieran ser necesarios a medida que la empresa crece.

7. ENFOQUE A LA LÍNEA DE PRODUCCIÓN El valor de esta filosofía es que supera muchos de los problemas inherentes al concepto de servicio mínimo. Es decir, servicio implica subordinación o sometimiento del servidor al servido; por otra parte la manufactura no conlleva esta connotación porque se concentra en las cosas y no en las personas.

8. ENFOQUE EN EL AUTOSERVICIO Permite que el cliente desempeñe un mayor papel en su producción. Los sitios webs de las compañías, los cajeros automáticos, las gasolinera de autoservicio, las barras de ensaladas y los boletos electrónicos son enfoques que trasladan la carga del servicio al consumidor. A muchos clientes les gusta tener el control. Otros piensan que esta filosofía requiere que la organización de servicios venda la idea a los clientes para convencerles de que es útil para ellos.

9. ENFOQUE DE LA ATENCIÓN PERSONAL Los sistemas para reunir y utilizar información acerca de la reacción y la satisfacción de los clientes están profusamente desplegados por toda la organización y se utilizan mucho. Este enfoque consiste en utilizar sistemas que permiten que todo empleado reúna y utiliza datos relativos a la calidad todos los días. Estos sistemas proporcionan datos críticos para las respuestas entre otros: 1. Información en línea de las preferencia.2. Cantidad de productos y servicios sin errores.3. Oportunidades para mejorar la calidad. Estos sistemas se enfocan en dirigirse personalmente a los clientes de acuerdo a sus necesidades y gustos, así como atención personalizada para cualquier tipo de situación.

10. 7 CARACTERÍSTICAS DE UN SISTEMA DE SERVICIOS BIEN DISEÑADO 1. Cada elemento del sistema del servicio es congruente con el enfoque de las operaciones de la empresa.2. Es fácil de usar.3. Es solido.4. Está estructurado de modo que permite que su personal y sus sistemas mantengan un desempeño consistente con facilidad.5. Ofrece vínculos efectivos entre la oficina interior y la abierta al público de modo que nada quede entre los huecos.6. Administra la evidencia de la calidad del servicio de modo que los clientes puedan ver lo valioso del servicio brindado7. Tiene costos efectivos.

11. ADMINISTRACIÓN DE LAS VARIACIONES INTRODUCIDAS POR LOSCLIENTES Una de las decisiones que los gerentes de servicios deben tomar es que tanto deben tratar de incluir la variabilidad que introduce un cliente al proceso. El enfoque general es abordar esta decisión como un reto entre el costo y la calidad. Una mayor costo; una menor inclusión implica cliente menos satisfechos. Las cinco clases básicas variabilidad, así como algunos ejemplos, son las variabilidades en la llegada: los clientes que llegan a la tienda en momentos cuando hay muchos empleados para bridarles un mejor servicio expedito.

12. APLICACIÓN DE LA CIENCIA CONDUCTUAL A LOS ENCUENTROS DESERVICIOS La buena administración de los encuentro de los encuentro de servicios requiere que los administradores entiendan los que el cliente percibe, así como las características técnicas de los procesos de servicios. Chase y Dasu sugieren que es aconsejable aplicar los conceptos conductuales para mejorar las percepciones de los clientes con respecto a los 3 aspectos de encuentro:• El flujo de la experiencia del servicio (lo que está sucediendo)• El flujo de tiempo (la cantidad de tiempo que parece transcurrir)• Juzgar el desempeño del encuentro (lo que uno piensa del asunto mas adelante)

13. El hecho de ver que el encuentro del servicio desde esta perspectiva ha llevado a los seis principios conductuales del diseño y la administración del encuentro del servicio que se presentan a continuación:1. El inicio y el final del encuentro no son iguales: Si bien al inicio es esencial al desempeño alcance un nivel básico de satisfacción, de modo que el cliente permanezca a lo largo de todo el servicio, es probable que una compañía salga mejor librada con un inicio relativamente flojo y un alza modesta al final que en caso de un estupendo inicio y un final mediocre.2. Segmente el placer y combine el dolor: Seguramente será difícil hacer esta división hacer esta división, pero dependiendo del tipo de encuentro, podría ser lo más conveniente.3. Permitía al cliente controlar el proceso: Permitir que las personas controlen como se realizara el proceso aumenta su satisfacción con el mismo.

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