Investigación de Operaciones para negocios. Análisis de utilidad del servicio a domicilio por tienda. Análisis de filas de espera y aplicación de Teoría de Colas. Administración de las ventas. Mejoras en el servicio al cliente
Enviado por Maraperea • 2 de Febrero de 2020 • Prácticas o problemas • 2.737 Palabras (11 Páginas) • 188 Visitas
Nombre: Claudia Esmeralda García Castillo | Matrícula: al02872487 |
Nombre del curso: Métodos cuantitativos para la toma de decisiones | Nombre del profesor: Maribel Cortés Morelos |
Módulo: 1 Herramientas de Teoría de decisiones | Actividad:1 Análisis del caso |
Fecha: 9 de Noviembre 2017 | |
Bibliografía: Anderson D., Sweeney, D., Williams, T, Et al. (2016). Métodos cuantitativos para los negocios (13ª ed.). México: Cengage Learning Anderson D. (2011). Métodos cuantitativos para los negocios. (11ª ed.). México: Cengage Learning. |
Caso de estudio:
Título | Servicio a domicilio |
Autor | Gretel Meng, Rosa María Debroy y Paola Raxón |
Clave | E02-12-001 |
Tema | Investigación de Operaciones para negocios. Análisis de utilidad del servicio a domicilio por tienda. Análisis de filas de espera y aplicación de Teoría de Colas. Administración de las ventas. Mejoras en el servicio al cliente. |
Fuente | Centro Internacional de Casos |
Preguntas detonantes |
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Sinopsis del caso:
La cadena de restaurantes el Chinito Veloz, es una empresa dedica a elaborar comida China formada por la familia Mena, cuenta con 9 sucursales en la ciudad de Guatemala; es una empresa de que se ha ganado una posición importante dentro de las cadenas de restaurantes de entrega a domicilio.
Los últimos resultados de Diciembre de 1999, reportan perdida en sus estados financieros, 3 de las sucursales que su mayor ingreso es por el servicio a domicilio, el Sr, Pablo Mena es el Gerente General y está preocupado porque no quiere que estas sucursales le generen disminución de ventas o pérdida de clientes ya que estas tiendas adicional a la perdidas, se tienen quejas de mal servicio en cuanto a tiempos de entrega.
El consejo de Administración integrado por la familia Mena, presenta 2 opciones de solución.
a) Cerrar las tiendas con problema, opción presentada por la Sra. Lorena Mena
b) Analizar el tema del servicio a domicilio y generar alternativas de solución; opción presentada por Cindy la hija.
La familia tiene que tomar una decisión en una semana ya que de lo contrario esto afectaría las proyecciones financieras del próximo año. El Sr. Pablo Mena se pregunta ¿Cómo podía analizarse el servicio a domicilio?, ¿Qué debía hacer: quitar o no el servicio a domicilio en las sucursales con problema? |
- ¿Cuál es el diagnóstico de la situación del servicio de comida a domicilio?
La cadena de comida rápida el Chinito Veloz al parecer tiene bien delimitadas las responsabilidades entre áreas, sin embargo para las actividades de solicitud y preparación del pedido no tienen un proceso estándar que pueda ser medible en tiempos para el tema de las entregas. Siendo claros, si analizamos el proceso donde inicia el levantamiento del pedido, el cliente llama, se levanta el pedido, se pasa a cocina y luego a empaque, no se mencionan los tiempos que se tardan entre el proceso de cocina y empaque, luego cuando ya está empacado pasan al área de despacho ahí tampoco se menciona un estándar de tiempo para pasar del área de empaque al área de despacho para que los mensajero se lo lleven.
Otro punto importante es que no se tiene un proceso estándar que pueda ser medible para cuando llega el pedido al área de despacho y los pedidos; En horas pico los pedidos se entregan según las rutas que arma un encargado, por lo tanto el orden es aleatorio o bien por prioridades según la ruta; algo que no sucede en horas de baja demanda donde los pedidos se van entregando en orden FIFO (primeras entradas, primeras salidas) y son armados por el mismo mensajero.
También menciona que para que todos los mensajeros tengan su comisión en horas de baja demanda se llegan a llevar 1 pedido y en horas de alta demanda se llevan 3 pedidos.
Otro punto importante es que el entre el 20 y 25% de los pedidos rebasan el tiempo que marca la filosofía de la empresa que es de entregar en 30 minutos, los tiempos reales son de 50 a 60 min., donde ese porcentaje de incumplimiento está representado por las zonas que tienen alta demanda de servicio a domicilio, sin embargo también reflejan perdida en los resultados financieros.
Algunos de los negocios de la competencia tienen la propuesta de 30 min o gratis, algo que la empresa el Chinito Veloz no puede ofrecer como garantía pero si llegar a más zonas de Guatemala más que sus competidores y como política interna se esperaba que el 70% de los pedidos llegara en 30 minutos.
La información del caso no confirma las zonas que están presentando la perdida en ventas y tomando la información presentada en el caso, se presenta una tabla con las información de las sucursales y su venta diaria , donde se refleja quienes tienen el mayor % de venta a domicilio como son la zona13, la zona 7, y la de San Cristobal.
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En caso de la zona 7, es la zona con mayor ingresos por ventas a domicilio que lleva servicio a las zonas 7, 11,12 y 19, que según el mapa son las más grandes y alejadas de la calzada principal, esto podría estar generando más costos en el proceso de envío, como gasolina, tiempos de entrega, además según la información del caso tienen 7 empleados de plantilla y 4 empleados de contrato lo que también puede estar costos adicionales.
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