Investigación de Operaciones para negocios. Análisis de utilidad del servicio a domicilio por tienda. Análisis de filas de espera y aplicación de Teoría de Colas. Administración de las ventas. Mejoras en el servicio al cliente

SINOPSIS

La empresa El Chinito Veloz  pionera en el mercado de comida rápida en Guatemala, es una cadena de restaurantes de comida china rápida la cual tiene 8 años en operación brindando servicio a domicilio. Ha progresado positivamente en los últimos siete años lo que le ha permitido considerarse líder en el mercado de distribución de comida china a domicilio

        El Chinito Veloz  cuenta con nueve restaurantes en Guatemala, siete se encuentran en el área  metropolitana y dos en el interior del país.  El servicio a domicilio lo brindan por zonas de acuerdo a la ubicación de cada restaurante. Tiene 7 puntos de ventas cubriendo 16 zonas del área metropolitana, Zona 8 de Mixco,  Villa Nueva y San Miguel Petapa.

        La empresa tiene 120 trabajadores con una flotilla de aproximadamente 40 motocicletas. Un supervisor se hace cargo de las tiendas y cada tienda tiene un jefe de tienda. El servicio es de lunes a domingo las 24 horas.  

La empresa contrataba a los empleados que operaban motocicleta  para entregas a domicilio de dos formas: en planilla y por contrato.  Los de planilla eran contratados por la empresa proporcionándoles diversas prestaciones y motocicleta. Debían cubrir 42 hrs a la semana con un día de descanso entre semana. Los mensajeros por contrato trabajan en su propia moto con horarios según necesidades de la tienda;  se les pagaba por cada entrega.

En el último año incremento el servicio de comida rápida domicilio como pizzerías, McDonald´s, comida de pollo y comida china. Algunos ofrecían garantías de entrega a tiempo, contaban con call centers exclusivos para pedidos y flotillas fijas de motocicletas por restaurante.

En el último año, durante la revisión de los estados financieros tres de las nueve tiendas,  caracterizadas por generar una parte importante de sus ingresos en mayor porcentaje por sus entregas a domicilio,  mostraban perdidas en sus estados financieros.

El gerente general Pablo Mena reunió al consejo administrativo para decidir el camino a seguir para el siguiente periodo. Por un lado Lorena de Mena opinaba que era necesario cerrar las tiendas con problemas. Por otro lado Cindy Mena opinaba que se debía analizar si el problema era el servicio a domicilio y generar alternativas de mejora.

La decisión se debía tomar en la siguiente semana. ¿Qué decisión debían tomar? ¿Cómo podía analizarse el servicio a domicilio?

PREGUNTAS DETONANTES

1. ¿Cuál es el diagnóstico de la situación del servicio de comida a domicilio?

Información: En la descripción de la empresa indica que está constituida por nueve restaurantes pero solo menciona 7 puntos de ventas. (Anderson, 2016) Menciona que el primer paso para la solución de problemas es identificar y definir el problema. Para efectos didácticos se considerará solo siete tiendas. Por lo anterior tenemos una restricción de dos tiendas que desconocemos los datos que puede sesgar la decisión.

        El problema inicial que se menciona es el de un estado financiero con pérdidas.

Argumentación: La cadena de servicio existen varios problemas que a llevado a los clientes a considerar a Chinito Veloz como una opción de comida. Entre los problemas principales se encuentra: del 20 al 25%  de los pedidos se entregan tarde,  existen horas pido de las 12:00 a las 14:00 hrs y de 18:00 a 20:00 hrs. En fines de semana se incrementan las ventas hasta un 300% respecto a las ventas diarias entre semana. Al cierre del último año el mercado aumento las ofertas de comida rápida, no cuenta con garantía de entrega a tiempo, cuenta con 40 motocicletas pero solo tiene contratados por planilla (contrato tiempo completo) a 34 mensajeros. El salario de los 34 mensajeros es alto por todos los gastos de operación.  Existe rotación en el puesto de motorista debido a la demanda de estos puestos en otras tiendas. Tiene contratados motoristas por contrato con asistencia irregular. Es importante detectar donde se encuentra la causa raíz del problema. (Kume,2002) menciona que para establecer objetivos claros la información es una guía para nuestras acciones. A partir de la información conocemos los hechos y podemos adoptar acciones apropiadas para resolver el problema. Una de las herramientas que recomienda es el diagrama de casusa y efecto.

Conclusión:   Es importante considerar todas las posibles fallas que estén afectando nuestro proceso para recopilar la mayor información posible y establecer acciones para reducir o eliminar esas fallas. Antes de tomar alguna decisión si cerrar o implementar mejoras en la cadena de restaurantes.

1. ¿Cuáles serían las ventajas de una u otra propuesta?

Información:   La primera propuesta es proporcionada por la Sra.  Lorena de Mena, opina que deben  cerrar  las tiendas con  problemas.  Cindy  Mena (hija de Pablo Mena Dueño y gerente general) no está de acuerdo y propone analizar si el problema es la comida con servicio a domicilio además de buscar alternativas de mejora para re direccionar las tiendas con problemas ya que anteriormente presentaban buenos resultados.

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