Administracion de serviciosy sus analisis

UNIVERSIDAD ABIERTA  PARA ADULTOS

UAPA

ESCUELA DE NEGOCIOS

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

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TEMA

ANLISIS DE CASOS.

PRESENTADO POR

ORELVIS RIVERA.

MATRÍCULA: 11-2595.

FACILITADORA

YAQUELIN REYES.

ASIGNATURA

ADMINISTRACION DE SERVICIOS.

(ADM-324).

SANTIAGO DE LOS CABALLEROS

REPÚBLICA DOMINICANA

MAYO, 2015.

INDICE

Objetivos general y específicos……………………………………………………….pag 3

Introducción………………………………………………………………………………pag 4

Análisis caso 1, susan munro. Cliente de servicio……………….………pag 5,6,7,8 y 9

Conclusión del caso susan munro………………………………………………….pag 10

Análisis de caso # 2. Cuatro clientes en busca de soluciones……………………….pag 11 y 12

Conclusión del caso cuatro clientes en busca de soluciones………………..….pag 13

Análisis del caso # 3 el consultorio dental de la doctora Beckett……………pag 14, 15,16 y 17

Conclusión del caso consultorio dental de la doctora Beckett……………………….pag 18

Opinión personal del tema…………………………………………………………..…..pag 19

OBJETIVO GENERAL:

-Analizar cada caso, obtener una perspectiva y una experiencia de cómo poder ejecutar un buen servicio en las  empresas contemporáneas.

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

-Aprender que hacer para mejorar el servicio en cada caso.

-Aprender la importancia de ofrecer un servicio de calidad en las empresas.

-Aprender la importancia que tiene un personal preparado y un local bien acondicionado para el cliente.

INTRODUCCION:

El planteamiento de un caso es siempre una oportunidad de aprendizaje significativo y trascendental. Con éste tipo de estrategia se desarrollan habilidades tales como: el análisis, la síntesis y la evaluación de la información. Además posibilita el desarrollo del pensamiento crítico, el trabajo en equipo, la toma de decisiones, actitudes y valores como la innovación y la creatividad.

El estudio de casos como estrategia de aprendizaje, adiestra a los gerentes en la elaboración de soluciones válidas para los posibles problemas de carácter complejo que se presenten en la realidad futura.

A continuación analizaremos tres casos de suma importancia que nos harán reflexionar en lo referente a la importancia que tiene tener un personal capacitado y bien preparado en las empresas de servicios, así como también la importancia que tiene tener un local bien acondicionado para brindar servicios a nuestros clientes. Saber esto nos hará profesionales más preparados en el área de marketing de servicios de las empresas, pudiendo así hacer la diferencia en las empresas contemporáneas de hoy y el futuro.

CASO # 1 SUSAN MUNRO: CLIENTE DE SERVICIOS.

1-Identifique cada uno de los servicios que susan munro utilizo, o está planeando utilizar. Clasifíquelo con la naturaleza del proceso subyacente.

• Proceso dirigido hacia las personas: son servicios dirigidos hacia el cuerpo de las personas, estas deben ingresar a la fábrica de servicio.

-Autobús

-departamentos,

-salón de belleza,

-cajero automático,

-restaurante Burger King.

• Proceso dirigido hacia las posesiones: servicio dirigido hacia las posesiones físicas, actividades que aumenten el valor del objeto.

-tintorería.

• Proceso de estimulo mental: son servicios dirigidos a la mente de las personas, es necesario que los clientes inviertan tiempo y cierto grado de esfuerzo mental.

-uso del internet.

-educación.

• Proceso de información: servicios dirigidos a bienes intangibles, pero en diversas situaciones se vuelven intangibles.

-Recibió por correspondencia el recibo trimestral de su compañía de seguros

-Recibió una tarjeta de su optometrista.

-Recibió un volante y un cupón de su nueva tintorería.

2-Cuales necesidades está tratando de satisfacer en cada caso.

3-Qué proporción de esos servicios a) implica un auto servicio b) implica cierto grado de participación del cliente en el proceso de producción c) implica una dependencia  en el proveedor del servicio ¿en donde ve usted mayor potencial para el autoservicio, y cuáles serán las implicaciones para el cliente y para el proveedor

Las implicaciones para el proveedor serian:

• Mejorar la oferta mediante la diversificación de sus productos sin afectar la calidad.
• Una mayor participación del cliente a través de autoservicio donde este seleccione y tome lo que desea consumir, sin ayuda de un dependiente, esto le proporcionara al proveedor ahorro en dinero, que pueden ser usados para otros gastos.
• Por otro lado el poder seleccionar el producto (alimentos) se vuelve parte importante en el proceso de la obtención del servicio en sí, el nivel de participación del cliente es obviamente mucho mayor e influyente en el resultado final.  

4-¿Que similitudes y diferencias hay entre el salón de belleza y la tintorería?

Entorno físico:

• Salón de belleza: excelente decoración y a la moda.
• Tintorería: tenía una apariencia sombría y olores poco agradables.

Personal:

• Salón de belleza: personal amistoso y bien alineado.
• Tintorería: asistente con mala apariencia, uñas sucias y su tono de voz no fue el adecuado para brindar una disculpa.

Proceso:

• Salón de belleza: con anterioridad susan había apartado una cita, pero la persona encargada de cortar el cabello estaba retrasada con 20 minutos. Todo el proceso tardo 40 minutos
• Tintorería: al llegar a la tintorería la blusa estaba lista, sin retraso como lo habían prometido, pero no tenían listo el traje que necesitaba para la entrevista

Productividad y calidad

• Salón de belleza: solo había una persona que cortaba el cabello, lo cual retraso todo el proceso de los diferentes clientes
• Tintorería: el servicio estaba a tiempo, lo cual implica que el número de personal y cargo de cada uno era el adecuado, aunque hubo un pequeño inconveniente con el traje de la entrevista.

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