Administración de la Calidad Total

Administración de la Calidad Total

José Luis Chávez López

SESIÓN 6

DESAFIO UNIDAD 11

En la cadena de comida rápida “Hamburmex”, al llegar los clientes a hacer su pedido, los vendedores no toman bien la orden por las instrucciones de la gerencia de hacer recomendaciones del menú para provocar ventas.

La toma de orden incorrecta provoca hacer productos que se desperdician ya que el cliente no lo acepta pues no es lo que pidió generando una mala imagen de la empresa por no cumplir con lo que se pide, así como incrementos en el tiempo de espera y pérdidas debido al desperdicio de productos.

¿Cuál es la mejor técnica para solucionar el problema?

Se puede emplear la técnica de seis sombreros para pensar, esto debe generar un conjunto de soluciones a partir de cada sombrero, al final deberán llegar a un consenso.

Considero que el brainstorming puede ser una buena opción, ya que si juntamos diversos colaboradores brindando sus ideas de posibles soluciones a los problemas que aquejan a la empresa no existe un experto mucho más capacitado que los propios colaboradores.

Al abordar el problema desde una perspectiva general y con la participación de diversas opiniones nos puede conducir a la resolución de los problemas de forma creativa  y eficiente.

DESAFIO UNIDAD 12

En el caso de Hamburmex planteado anteriormente, se identificaron problemas ocasionados de las instrucciones de la gerencia de intentar vender los elementos del menú al llegar el cliente, en lugar de escuchar lo que se está pidiendo.

¿Cuáles son los costos de calidad en que se incurren por No conformidad y por Conformidad?

Se debe identificar para problemas que generan No conformidad los costos derivados de causas internas y externas. Y para las de Conformidad los costos derivados de prevención y de evaluación.

Los costos de calidad por no conformidad serían:

Por causas externas:

• Devolución de los productos que no se solicitaron en entregas a domicilio
• Reclamos a través de los diversos canales de atención al cliente

Por causas internas:

• Corregir la orden original por realizarla incorrectamente (Reproceso)
• Desperdicio de insumos por la realización de ordenes erróneas.

Los costos de la calidad por conformidad serían:

Por costos de evaluación:

• Auditorías internas
• Evaluación del personal

Por costos de prevención:

• Capacitar a los empleados adecuadamente
• Difundir los productos por medio de publicidad

MAPA MENTAL

LAS 7 HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDAD

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