Administración de quejas y recuperación del Servicio

Tercera entrega de Mercadeo de Servicios

Administración de quejas y recuperación del Servicio

Para esta entrega, cuyo valor es del 25% haremos lo siguiente:

1. Escojan una empresa que se dedique a la venta de servicios (intangibles).
2. Deben realizar una explicación detallada de cada uno de los servicios, el target al que va orientado, y demás factores que consideres pertinentes.
3. Realizarán el triángulo del servicio, tal como se describió en clase (deben mostrarlo en el gráfico de dicha figura y explicar cada uno de los ítems).
4. De acuerdo al triángulo, deben definir aquellos puntos que resultan ser críticos y que deben mejorar para brindar una mejor experiencia al cliente ¿cuáles áreas de la compañía están implicadas?
5. Definir la estrategia del servicio, de acuerdo a los ítems que consideren pertinentes, pueden partir del siguiente gráfico.

[pic 1]

1. Explicar detalladamente el ciclo del servicio, esto, es cada uno de los pasos definidos por la compañía para recibir y dar solución a una solicitud o queja de un cliente.

La segunda parte del trabajo está conformada por lo siguiente (valor 25%)

1. ¿Qué estrategias utiliza la compañía para mejorar ese ciclo del servicio? Describa cada una de ellas.
2. Describa las quejas (si son en función del objetivo o en función del cliente) y qué tipos de clientes quejosos se pueden identificar.
3. ¿Cuál es el manejo que se le da al cliente para la recuperación del servicio?
4. Describa los programas de lealtad y retención de clientes y qué proponen para mejorar el indicador correspondiente.
5. ¿Qué garantías ofrece la empresa con respecto al servicio?

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