Administracion Y Recuperacion De Cartera
Enviado por samario69 • 28 de Octubre de 2013 • 1.614 Palabras (7 Páginas) • 261 Visitas
CURSO VIRTUAL SENA
INTRODUCCION
Al conceder el crédito, se genera la cartera. Los genes que generan la cartera y de los cuales depende que sea sana o enferma, son la adecuada investigación del cliente, la acertada toma de decisión y su seguimiento mediante una adecuada administración (planear, organizar, ejecutar, dirigir y revisar).
ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA
CARTERA DE CREDITOS
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OBJETIVOS
Identificar y aplicar las diferentes etapas de la administración de acuerdo con las políticas institucionales.
Analizar y aplicar los diferentes conceptos relacionados con el servicio al cliente de acuerdo con la política institucional.
Identificar la importancia de los contenidos del código de ética y conflicto de intereses establecidos en la normatividad institucional
Identificar y aplicar los parámetros establecidos en las aplicaciones utilizadas en la institución que facilitan la administración y recuperación de la cartera.
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CARTERA DE CREDITOS
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ACTIVIDAD No.1.
1.Elabore un mapa conceptual describiendo la política de Administración yRecuperación de la Cartera establecida en las instituciones financieras:
Remitirse a la Figura No.1
2. Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas, elabore un resumen de una (1) pagina, sobre los elementos fundamentales del servicio al cliente, no descuide los puntos fuertes y débiles observados principalmente en la investigación realizada, este debe ser un resumen breve y presentado a su tutor utilizando las normas ICONTEC.
Para entender la atención al cliente en el sector financiero es necesario conocer las variables que percibe el público en el trato recibido por una institución financiera en relación con lo que ofrece la empresa, para esto se hace importante analizar sus demandas, expectativas, deseos, cambios de estilos de vida, para lo cual la elaboración deun diagnóstico permitiría identificar los aciertos, errores yeficacia en las acciones de una empresa, de manera que se puedan obtener cifras estadísticas que indaguen consensos y tendencias que permitan conocer las causas de los fenómenos detectados.
En un análisis profundo de lo expuesto se tiene que los clientes esperan que una entidad financiera tengan información sobre ellos, qué conozcan sobre ellos y conocer su situación económica, cultural y familiar en la que se puedan contactar, conocer, escuchar, saludar y llamarlos por su nombre. Además de reconocer el historial como cliente según sus saldos medios, movimiento de cuenta, utilización de créditos e inversiones en el banco; tener una relación integral con el cliente y tener un trato personalizado para la resolución de los problemas que se les presenta a estos.
Es aquí donde radica en muchas ocasiones la pérdida de clientes, por el desconocimiento que se posee de sus expectativas y sobre todo, en la confianza excesiva en la medida cuantitativa de la satisfacción “Sin embargo todavía hoy la insatisfacción con el trato recibido es uno de los motivos más importantes para cambiar de entidad financiera. En un estudio reciente realizado por Banesto, el 57% de los abandonos se producían por temas relacionados con la calidad de servicio.” (Tomado de: http://www.tatumglobal.com/portal/index.php?option=com_content&view=article&id =45:la-atencion-al-cliente-en-el-sector-financiero-un-enfoque- global&catid=25:espacios-de-aprendizaje&Itemid=3).
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CARTERA DE CREDITOS
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Es por esto que empresas Nacionales como Bancolombia, Éxito, Davivienda, entre otras, se han distinguido porestablecer como prioridad la solución de quejas y convertir la normatividad empresarial en vocación (Tomado de: http://www.portafolio.co/negocios/las-10-empresas-mejor-servicio-al-cliente).
Por tanto, aunque el Servicio al Cliente, sea considerado un término algo trillado, ahora más que nunca es considerado como la piedra angular del éxito de las empresas y esto se debe a la gran competencia que existe en los medios y a la gran competencia de los trabajadores que son contratados en la actualidad; sin embargo si no le ponemos real énfasis a este punto, podríamos lamentarnos de los resultados
3. Lea y analice cuidadosamente el código de ética de una instituciónfinanciera, elabore una síntesis que incluya los puntos fundamentales desu contenido, recuerde que durante su vida laboral los contenidos de estedocumento deben ponerse en práctica en todo momento y por todos losfuncionarios de la entidad sinimportar el cargo y nivel jerárquico en elcual se desempeñan.
Para la elaboración de este punto, se toma como referencia el Código de Ética de la Institución financiera WWB Colombia cuyo análisis se observa a continuación:
Es responsabilidad de cada uno de los directores y empleados de la Entidad, velar por el cumplimiento de las disposiciones legales e internas. El temor reverencial (lealtad permisiva en violación de normas por parte del jefe o superior) no debe existir cuando se trate de aplicar el principio de lealtad para con la Entidad:
No se debe insinuar a los clientes y usuarios el fraccionamiento de operaciones en efectivo, con el fin de eludir los reportes.
No se deben cometer actos contra la moral e integridad física y económica de las personas que laboran en la Entidad, así como en contra de la Entidad misma.
No se debe establecer una relación de negocios con un cliente o proveedor, sin tener en cuenta las instrucciones y procedimientos internos emitidos para tal fin, aún cuando se trate de personas recomendadas.
No se debe informar a los clientes sobre gestiones administrativas o judiciales que adelanten en su contra las autoridades competentes, o los estamentos de control de la Entidad.
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No se debe divulgar información privada, confidencial y/o privilegiada de la Entidad a terceros o a empleados cuyo cargo no
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