Analisis de Dominos Pizza

[pic 1]

PROYECTO DE AULA – MERCADEO DE SERVICIOS

DOCENTE: HERNANDO JIMENEZ PEREZ        

PRESENTADO POR:

YESSICA JULIANA SALCEDO – CC: 1.003.659.905 (CODIGO 56612)

ALEX BAYONA CASTILLO – CC: 91.514.102 (CODIGO 56612)

LUIS FERNANDO ARROYO – CC: 80.227.165 (CODIGO 56612)

MERCADEO Y PUBLICIDAD

CORPORACION UNIFICADA NACIONAL DE EDUCACION SUPERIOR – CUN

BOGOTA D.C.

2023

1. Descripción y Características del Servicio

(Dominos Pizza)

Dominos Pizza es una empresa de comida rápida estadounidense enfocada en la elaboración de pizzas.

Desde su fundación, se enfocó en ofrecer un servicio de “llevar a domicilio” la pizza,  desde la entrega a estudiantes universitarios de la Universidad de Michigan Oriental (la cual quedaba cerca del primer restaurante que originó la historia de Dominos).

Desde el Año 1973 Dominos Pizza introdujo una política de servicio innovadora en los domicilios, “llegamos a tu casa en 30 minutos o la pizza será gratis”. Política que fue ícono de la marca en todas sus franquicias del mundo; incluso en Colombia donde se mantuvo la promesa de llevar la Pizza en 30 minutos desde el momento que se pedía a domicilio.

Para garantizar la agilidad en el servicio de “domicilio de pizza”, las masas ya se encuentran preparadas y se amasan en los restaurantes. La elaboración es práctica y rápida; una vez están listas con los ingredientes y tipo de masa; estas son ingresadas a hornos automáticos (que previamente han sido diseñados por la marca) y que logran la cocción perfecta y homogénea para que los sabores sean similares en cada una de sus franquicias. Las cajas, recipientes y logística de entrega juega un papel fundamental para cumplir con la “promesa de venta”.

Aunque el producto es la pizza (y hoy día hay variedad de sabores y masas), el servicio ofertado es llevar la pizza  a la puerta de la casa de los clientes  el menor tiempo, que llegue caliente y en excelentes condiciones.

2. Mapa de puntos de contacto con el cliente.

[pic 2]

3. ¿Es un servicio que depende de los colaboradores?

Aunque Dominos Pizza tiene los procesos claramente definidos para mantener un servicio homogéneo en cada una de sus franquicias; el papel que cumplen sus colaboradores es fundamental para garantizar el cumplimiento de las metas de la marca y de cada franquicia.

Como lo habíamos indicado anteriormente, el servicio clave de Dominos Pizza se centra en los domicilios, en la agilidad de los mismos y en la conservación de la calidad de la pizza en la entrega de la misma.

Esto no sería posible sin:

1. Las personas que trabajan en las aplicaciones digitales, portales web, centro de llamadas, centros de datos y demás al momento de recibir y procesar la solicitud del pedido en cada uno de los canales.
2. Las personas que elaboran (aunque casi que ensamblan la pizza) y se encuentran en la cocina. Ellos deben cumplir con unos tiempos en el proceso para no atrasar el pedido.
3. Los domiciliarios (propios de la marca o a través de terceros como aplicaciones delivery) quienes deben hacer las entregas a la puerta de la casa a cada cliente y la formalidad y cortesía es fundamental.

En conclusión, el cumplimento del servicio y experiencia ofertado de “pizza rápida en la puerta de la casa” se debe al personal idóneo y capacitado por la misma marca en cada una de las franquicias y locales comerciales.

1. ¿Cómo podemos identificar si el servicio prestado es bueno o malo?

La marca establece varios canales de atención al cliente. Desde las redes sociales oficiales (Twitter, Instagram y Facebook), su página web (que solicita registro), app de celular y las líneas habilitadas de servicio; ayudan a medir el grado de satisfacción del cliente.

...