Análisis comparativo de estrategias de marketing de servicios, calidad del servicio y CRM en Delta Air Lines y AT&T Inc.

Título: Análisis Comparativo de Estrategias de Marketing de Servicios, Calidad del Servicio y CRM en Delta Air Lines y AT&T Inc.

Introducción

En el entorno empresarial, hoy en día , la diferenciación y el éxito de una empresa dependen en gran medida de su capacidad para comprender y adaptarse a las expectativas cambiantes de sus clientes. En este estudio, nos adentramos en los mundos de dos corporaciones gigantes, Delta Air Lines y AT&T Inc., para examinar cómo estas empresas ejecutan sus estrategias de marketing de servicios, manteniendo altos estándares de calidad en sus productos y utilizando una gestión de relaciones con el cliente (CRM). Sistema y mejorar su competitividad. Delta Air Lines, líder de la industria aérea, y AT&T Inc., líder de las telecomunicaciones, representan dos sectores diferentes, pero igualmente exigentes. Al analizar sus estrategias de marketing de servicios, examinaremos cómo se esfuerzan por establecerse como líderes en su campo. Finalmente, profundizaremos en el mundo del CRM y examinaremos cómo estas empresas pueden utilizar esta potente herramienta para aumentar la productividad, personalizar sus ofertas y garantizar la satisfacción del cliente en un mercado en constante cambio.

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Desarrollo

Para esto se revisa el contenido nuclear de la Unidad 3, páginas 42-62

Figura 1. Esquema 19. Herramientas del marketing de servicios

Fuente: Adaptado de UnADM (2023). Unidad 3. Estrategias de marketing de servicio modificación de colores. p.42

2.- Retomando las empresas elegidas en la unidad 2-actividad 2, desarrolla lo siguiente:

Empresas 1. Aerolínea Delta Air

Figura 2 Logotipo Delta

Es una compañía de aviación comercial de Estados Unidos con su centro de operaciones ubicado en Atlanta, Georgia. Es uno de los miembros iniciales de SkyTeam, una coalición internacional de líneas aéreas que incluye Aeroméxico, Air France y Korean Air. Juntos, forman una alianza global que brinda a los

Fuente obtenido https://es.delta.com/ pasajeros acceso a una extensa variedad de destinos en todo el mundo, así como a una amplia gama de vuelos y prestaciones.

Delta Air Lines y sus compañías aéreas aliadas proporcionan una extensa red mundial de trayectos aéreos abarcando los seis continentes, alcanzando más de 1000 puntos de llegada en más de 60 naciones. Gracias a esta amplia cobertura, tendrás la posibilidad de desplazarte desde México a prácticamente cualquier rincón del planeta o, si así lo deseas, volar dentro del territorio nacional.

-Explica las estrategias de mercadotecnia que han llevado a cabo para lograr el posicionamiento en el mercado.

Delta Air Lines ha llevado a cabo una serie de estrategias de mercadotecnia para lograr su posicionamiento en el mercado.

 Concentración en el cliente: Centrado en esfuerzos en mejorar la experiencia del cliente. Esto incluye proporcionar servicios de alta calidad, como Wi-Fi gratuito, asientos cómodos y comidas y bebidas deliciosas. Además, ha invertido en programas de lealtad para recompensar a los clientes leales.

 Innovación: Ha estado a la vanguardia de la innovación en la industria de las aerolíneas. Esto incluye la introducción de nuevos productos y servicios, como el programa de lealtad Delta SkyMiles, el servicio de “Wi-Fi Gogo” y el programa de entretenimiento en vuelo Delta Studio.

• Relaciones públicas: Construir relaciones positivas con los medios de comunicación y las comunidades locales. Esto ha ayudado a la aerolínea a generar conciencia y apoyo entre los consumidores.

Estas estrategias han ayudado a Delta Air Lines a posicionarse como una de las aerolíneas más innovadoras y confiables del mundo. La aerolínea actualmente es la aerolínea más grande de los Estados Unidos, con una participación de mercado del 30%.

En el caso de Delta Air Lines, los principios de diseño de servicios podrían aplicarse de la siguiente manera:

Procesos de Negocio: Para definir las necesidades funcionales de sus servicios de transporte aéreo. Esto implica planificar rutas, programar vuelos, gestionar reservas, coordinar la tripulación y mantener la flota.

Servicio: El servicio principal ofrecido es el transporte aéreo de pasajeros y carga. Esto incluye vuelos nacionales e internacionales, clase económica y ejecutiva, y opciones para pasajeros con necesidades especiales.

Políticas, Estrategias, Gobierno, Conformidad: Se Establecen políticas para garantizar la seguridad de los pasajeros y el cumplimiento de regulaciones aéreas. También debe gestionar temas como la puntualidad, la comodidad del cliente y la experiencia general.

SLAs/SLRs (Acuerdos de Nivel de Servicio/Requisitos de Nivel de Servicio): La empresa debe formalizar acuerdos con los pasajeros que especifiquen el nivel de servicio, como horarios de vuelo, calidad de la comida a bordo y tiempos de respuesta en caso de problemas.

Infraestructura: Incluye aeropuertos, flota de aviones, sistemas de gestión de vuelo y equipos de mantenimiento.

Información y Aplicaciones: Para brindar un servicio eficiente, Delta utiliza sistemas de reservas, seguimiento de vuelos y aplicaciones móviles que permiten a los pasajeros realizar reservas, hacer check-in y acceder a información relevante.

Soporte de Servicios: El soporte de servicios implica el personal en tierra y de vuelo, así como los servicios de asistencia en aeropuertos para garantizar una experiencia sin problemas.

Acuerdos de Nivel Operacional (OLAs) y Contratos de Soporte: Tener acuerdos operativos internos y contratos con proveedores de servicios, como proveedores de catering y mantenimiento, para cumplir con los SLAs.

Equipos de Soporte y Proveedores: La aerolínea tiene equipos internos, como tripulación y personal de mantenimiento, y trabaja con proveedores externos para garantizar la operación continua.

Procesos de Gestión de Servicio: La seguridad, la eficiencia y la satisfacción del cliente. Esto incluye la gestión de quejas, la gestión de crisis y la mejora continua de servicios.

-Cómo consideras qué es la calidad de sus servicios.

En cuanto a la calidad de los servicios

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