Análisis comparativo de estrategias y cultura organizacional
Enviado por migael120 • 8 de Agosto de 2021 • Documentos de Investigación • 1.244 Palabras (5 Páginas) • 117 Visitas
UNIVERSIDAD HUMANITAS
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Mireya Migael Castellon López
Matricula MV4185
Maestría en Alta Dirección Corporativa
Profesora: Grace Viridiana Gutiérrez García
Análisis comparativo de estrategias y cultura organizacional
Sábado 10 de julio de 2021
Resumen
La razón de ser de una organización o negocio es satisfacer una necesidad en particular, solucionar un problema u ofrecer un servicio atendiendo demandas de un sector o mercado. Si no hay clientes para los productos o servicios que una empresa ofrece, simplemente no hay razón para que exista. Por lo anterior queda claro que el cliente siempre es el más importante, ya que son los que generan las ganancias y pagan el sueldo de los empleados, razón por la que los clientes esperan, por lo menos, que la empresa tome en cuenta sus necesidades, que les faciliten la vida, y que los atiendan con un trato amable, con respeto y que estén atentos a cualquier dificultad que se presente.
Una empresa orientada al cliente es aquella en la que cada proceso inicia y termina teniendo en mente la satisfacción del cliente.
Introducción
El motivo de este trabajo es estudiar la importancia que le ha dado la empresa Walt Disney, a implementar una cultura organizacional orientada al servicio al cliente y la forma, en la que han sabido involucrar asertivamente a sus colaboradores a participar de esta cultura.
Se analizará la implementación de este modelo organizacional caracterizado por buscar la satisfacción de sus colaboradores, lo que se traduce en la satisfacción de sus clientes.
Se hará una comparativa de la empresa donde actualmente trabajo que es grupo Walmart que promueve una cultura laboral semejante a la de Walt Disney.
La cultura organizacional
La cultura organizacional son las normas y valores con los que se rige una empresa, son los principios relacionados con la estructura de la compañía, los métodos de desempeño en el trabajo y hasta la forma en que se relaciona la plantilla, sirve para definir las características que hacen única a una empresa, establecer reglas y transmitir el sentido de pertenencia a todos los miembros de la organización.
El enfoque al cliente
El enfoque al cliente es el primer principio de los sistemas de gestión de calidad, consiste en satisfacer las necesidades de estos, incluyendo las expectativas, el éxito de cualquier organización consiste en atraer y retener la confianza de los clientes internos y externos ya que sin ellos no es posible un crecimiento económico.
Disney es una compañía exitosa, y lo que la ha llevado a serlo es su cultura organizacional, enfocada en la atención al cliente. Los empleados de Disney son capacitados antes de comenzar a trabajar en las instalaciones, son instruidos en que el cliente no solo tiene la razón, si no, que hay que consentirlos como si fueran de la realeza, el parque debe verse como nuevo, reluciente todos los días, se debe mantener la alegría a través de la participación de todos los colaboradores. Los procesos basados en el ofrecimiento de un buen servicio, se mantiene desde la estructura organizativa inferior hasta los niveles más altos. Todas las empresas tienen una misión, visión y valores como base de sus principios, los de Disney son:
Misión: Hacer a la gente feliz en todo el mundo.
Visión: Convertirse en el más grande productor y proveedor de entretenimiento e información del mundo.
Valores: Calidad, comunidad, historia, optimismo, decencia.
La capacitación y formación que Disney da a sus empleados es integral para todo el personal, incluso para el personal de limpieza que son quienes reciben más preguntas de los visitantes. Disney no solo se preocupa por el servicio al cliente externo si no, también por los clientes internos, creando un excelente clima laboral. El buen servicio solo podrá ofrecerse teniendo empleados contentos con su trabajo y que tengan actitud de servicio al cliente, uno de los lemas de Disney es “divertirse en lugar de trabajar” los empleados deben estar felices con lo que hacen y eso hará clientes felices.
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