Análisis de Caso.Incorporada a la Secretaría de Educación del Gobierno del Estado de México.
Enviado por Liliana Chávez • 6 de Junio de 2016 • Prácticas o problemas • 596 Palabras (3 Páginas) • 209 Visitas
UNIVERSIDAD DE IXTLAHUACA CUI A. C.
MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN
Incorporada a la Secretaría de Educación del Gobierno del Estado de México
RVOE: 205A00000/330/2006 de Fecha 31 de Mayo de 2006
TÉCNICAS CUANTITATIVAS
Docente:
DR. GUILLERMO ALCÁNTARA JIMÉNEZ
Módulo 1
Solución de Caso: Servicio al Cliente
Elaborado por:
• Karla Josefina Belmar Galván
• Liliana Chávez Álvarez
Junio, 2016.
A. DATOS DE ENTRADA
• 3 de las 9 tiendas caracterizadas por generar parte importante de los ingresos, mostraban pérdidas.
• El servicio
o Horas pico:
12:30 a 14:30
18:00 a 20:00
Fines de semana; incremento del 300% en ventas
o Pedidos a entregar:
Método PEPS
Horas pico; un máximo de 3 pedidos
Horas bajo movimiento; un máximo de 1 pedido
o Tiempos de entrega:
Programado; 30 a 35 minutos (75 a 80% de los clientes)
Conflicto; 50 a 60 minutos (20 a 25% de los clientes)
o Repartidores; ocupación del 85% (sugerido)
• La empresa:
o 9 tiendas
o 120 trabajadores (jefes de tienda, cajeros, repartidores)
o 40 motocicletas
o Horario; 11:00 a 21:00 horas
• Mercado:
o Lunes a Viernes; almuerzo tiempo de entrega menor a 30 minutos
o 70% eran oficinistas sin horario específico para el almuerzo
o Horario nocturno y fines de semana; tiempo de entrega menor a 40 minutos
o Ticket promedio 38.00 quetzales
• Puntos de venta
TIENDA % VENTAS A DOMICILIO ZONAS QUE ATIENDE VENTAS L-V
(Q) VENTAS S-D (Q)
Zona 13 80 9, 10, 13, 14, 15 4300 6000
Zona 7 80 7, 11, 12, 19 4200 7500
Zona 1 50 1, 2, 3, 5, 6 2050 3275
Zona 4 15 4, 5, 8 520 840
San Cristóbal 60 8 600 1050
Villanueva 35 Villanueva y Bárcenas 1350 3250
San Miguel Petapa 15 San Miguel Petapa 370 1050
TIENDA ENTREGAS L-V
(Q) ENTREGAS S-D (Q) MENSAJEROS EN PLANILLA (Q) MENSAJEROS POR CONTRATO L-V (Q) MENSAJEROS POR CONTRATO S-D (Q)
Zona 13 113 158 7 3 2
Zona 7 111 197 7 1 3
Zona 1 54 86 6 0 1
Zona 4 14 22 3 0 1
San Cristóbal 15 28 3 0 1
Villanueva 36 86 5 0 3
San Miguel Petapa 10 28 3 0 2
TOTAL 353 605 34 4 13
• Costos de entrega
Salario Comisión Prestaciones laborales Horario Día de descanso Otorga equipo Gastos y servicios Uniformes Alimentación Seguros
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