Análisis de estrategias del área de Experiencia del cliente de una empresa

UD Experiencia del cliente[pic 1]

INFORME DE PROYECTO -PARTE 2: Análisis de estrategias del área de Experiencia del cliente de una empresa

(EVIDENCIA 2)

1. Necesidades del cliente

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• De acuerdo a nuestro mapa de empatía podemos señalar las siguientes necesidades del cliente:

1. Buscar productos con precios bajos.

1. Encontrar stock de los productos que busca.

1. Encontrar ofertas y promociones actualizadas.

1. Interacción en la tienda sin demoras.

1. Sentir que sus sugerencias son escuchadas.

1. Sentir que compra productos de buena calidad.

1. Sentirse seguro y bien tratado.

1. Encontrar una sede cerca de su hogar.

1. Realizar sus compras en un ambiente limpio y ordenado.

1. Estrategias orientadas a la experiencia del cliente de la empresa y su descripción

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1. Propuesta y medición de las estrategias

• Para la medición de las estrategias optamos por una encuesta: en Escala de Lickert, como vamos a ver son preguntas que van dirigidas a descubrir grados de opinión de los clientes, el nivel de satisfacción o insatisfacción.

Nuestra encuesta la elaboramos en Google form

Entre las preguntas que planteamos tenemos:

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También para la medición de estrategias utilizaremos al

Cliente incógnito: que verificará los siguientes aspectos al visitar el local:

• Cumplimiento de protocolos de atención (tanto en la bienvenida y la salida).
• Preparación y conocimiento del personal asistente en la sede.
• Que el Personal tenga el uniforme e indumentaria de plaza vea (fotocheck, buena higiene)
• Eficiencia en el área de cajas (el tiempo de espera).
• Presencia de material publicitario actualizado y precios marcados adecuadamente.
• Instalaciones limpias y en orden.

1. Análisis y diagnóstico de estas estrategias

• Aspectos por mejorar identificados en el Customer Journey Map:

• Mantener una adecuada limpieza de los carritos de compras ya que las barras y cestas de estos, son los que más gérmenes aglutinan dentro del supermercado.

• Hostigamiento de asesores de venta, deben limitarse a mantener una comunicación eficiente con los clientes, gestionar sus comentarios y buscar soluciones para que el supermercado tenga una reputación positiva.

• Largas colas en las cajas, recomendamos incorporar cajas de cobro inteligente para que se realice el cobro de forma rápida y segura, el cliente paga de forma automática y agilizan el proceso evitando que se formen colas y reduciendo el tiempo de espera.

• Riesgos puntos de dolor y momentos sorpresa identificados en el Service Blue print:

Riesgos y puntos de dolor:

• Saludo del personal de parking
• Salud y atención al cajero
• Rotación de productos / fechas de vencimiento
• Tener POS en buen estado y sencillo en todas las cajas

• Que se espera lograr al utilizar la escala de Likert:

• Nos permitirá descubrir grados de opinión de los clientes, el nivel de satisfacción o insatisfacción.
• Identificar qué aspectos del servicio podría mejorar plaza vea.
• Nos ayuda en la toma de decisiones en conjunto con el análisis del customer journey map, blue print y mapa de empatía.

• Que se espera lograr al utilizar un cliente incógnito:

• Comprender qué expectativas de servicio tienen los clientes y descubrir las fallas que se encuentren en cada momento de interacción en el recorrido del cliente.
• Descubrir qué nivel de servicio brindan actualmente los empleados.
• Abordar esas expectativas y errores una vez descubiertas.
• Implementar las mejoras en el servicio y el desempeño del personal de plaza vea.

1. Referencias bibliográficas

• https://www.questionpro.com/blog/es/tipos-de-necesidades-del-cliente/ 
• https://www.nucleodoconhecimento.com.br/administracion-de-empresas/adquisicion-de-clientes 
• https://www.eumed.net/rev/rilcoDS/07/experiencia-consumo.html 
• https://repository.unimilitar.edu.co/handle/10654/35942

1. Integrantes

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