CASO PRÁCTICO GRUPAL: BEST BUY: CÓMO CREAR UNA EXPERIENCIA DE CLIENTE EXITOSA EN EL SECTOR DE LA ELECTRÓNICA DE CONSUMO

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CASO  PRÁCTICO  GRUPAL:  BEST  BUY:  CÓMO  CREAR  UNA EXPERIENCIA  DE  CLIENTE  EXITOSA  EN  EL  SECTOR  DE  LA ELECTRÓNICA DE CONSUMO

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1. Realiza una descripción detallada del análisis situacional que la marca ha tenido en cuenta para llevar a cabo su estrategia de creación de valor para Best Buy​.

Realizamos el análisis situacional usamos la herramienta: Matriz 5C que incluye los siguientes componentes:

• CLIENTES constituyen la generación (X y Y). Siendo la generación (Y) los consumidores potenciales, estos priorizan el valor de la marca en comparación a la fidelidad, buscan la personalización y las interacciones en tiempo real, carecen de paciencia y pretenden que los minoristas respondan inmediatamente a sus necesidades.

• COMPAÑÍA Best buy no estaba prepara para el cambio tecnológico en la era del internet, debido a un nuevo tipo de consumidor (millennias) compradores online, provocando que bajaran sus ventas y de esta misma forma tuviera un proceso de transformación

• COMPETIDORES Amazon (ofrecía precio más bajos y más productos, servicios prime) walmart (ventas online con envíos a bajos costos) target (oferta personalizadas servicios gratuitos, tiempo de entrega reducido) Sears (tienda online)
• COLABORADORES geek squad ofrecen servicios informáticos personalizados online y a domicilio, blue shirts son expertos asesores que proporcionan información en tiempo real sobre los productos, inventario, política devoluciones, información de garantía, historial de compra del cliente y recomendaciones de productos

Proveedores querían asociarse con marcas reconocidas como Apple, Samsung, Microsoft a fin de controlar la comercialización de los productos y presentar soluciones innovadoras.

• CONTEXTO

Demográfico El auge de los clientes millennias representaban un 31% de los habitantes EEUU contando con un poder adquisitivo de 1 billón de dólares

Tecnológico La proliferación de los smartphone permite a los millennias realizar la compra mediante aplicaciones.

económico El modelo de negocio best buy se ve afectado debido al no vender productos de consumo masivo provocando que los clientes consideren su compra acuerdo a la preferencia que ofrece la competencia, La tasa desempleo y disminución en los ingresos familiares afecto de manera significativa en los clientes de medias y bajas

Social cultural La generación X necesitaban tener una experiencia in situ es decir; conocer las ventajas del producto por parte del vendedor para tomar una decisión de compra. Adicional, su grado de confiabilidad con canales electrónicos de pago era deficiente por lo que preferían la cancelación del producto en efectivo en tienda física, aspecto que favoreció al modelo de negocio de best buy offline.

Ambiental Reducción en consumo de papel por documentación generada misma remplazada por facturación electrónica

Legal Dentro de la experiencia digital de best buy 360 con la creación de productos digitales y la gran acogida de clientes tuvieron que cubrir sus productos con garantías y seguros de los productos.  

1. Desarrolla una estrategia para crear el diseño del mapa de experiencias del consumidor de Best Buy, teniendo como objetivo principal la innovación y crear o mantener la relación de largo plazo con sus clientes. ​ Incluye el diseño del mapa de experiencias.
2. Describe y detalla las acciones que ofrece Best Buy como parte de su experiencia omnicanal para sus clientes.
3. Plantea una estrategia de recuperación de clientes para Best Buy y describe al menos unas 5 acciones concretas que llevarías a cabo para la recuperación.

Se debe recuperar a clientes inactivos

4.- Plantea una estrategia de recuperación de clientes para Best Buyy describe al menos unas 5 acciones concretas que llevarías a cabo para la recuperación.Una estrategia de recuperación para los clientes inactivos es vital en una empresa ya que hay un mayor porcentaje de recuperar clientes “perdidos” que de conseguir clientes nuevos (Saume,2018). Por tal razón se plantea realizar una estrategia de recuperación para Best Buy basada en la identificación, segmentación y atención al cliente post venta para minimizar el impacto de la salida de clientes potenciales y obtener mayor volumen de facturación de los mismos.

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