¿CON QUE CARACTERÍSTICAS DEBE DE CONTAR UN SISTEMA DE CALIDAD TOTAL Y QUIEN LO PROPUSO?

1. ¿CON QUE CARACTERÍSTICAS DEBE DE CONTAR UN SISTEMA DE CALIDAD TOTAL Y QUIEN LO PROPUSO?

En 1991 lo propone Tschol y debe de incluir lo siguiente:

Sistema de mejoramiento en la calidad del servicio (causas de error, actitud y comportamiento del personal).

Sistema de evaluación de costos al falta de calidad en el servicio.

Infraestructura en el servicio para el respaldo y atención al cliente (garantía al servicio, promover confianza y credibilidad).

Sistemas de medición al grado de satisfacción del cliente (encuestas aplicadas a los clientes periódicamente).

Liderazgo involucramiento de la alta administración.

Procedimiento para comprender las necesidades del cliente median un enfoque de valor (mejorar el producto o servicio para satisfacer al cliente).

Tener un plan estratégico de servicio.

2. ¿CUÁL ES EL PRINCIPAL OBJETIVO PARA MEJORAR LA CALIDAD Y SU IMPORTANCIA?

Su objetivo es mejorar la calidad en el servicio, principalmente exceder las expectativas que tenga el cliente acerca del servicio mediante un enfoque en la calidad. Es importante aprovechar el conocimiento de los encargados del servicio ya que son ellos quienes perciben las inquietudes del cliente.

3. ¿EN QUE CONSISTE LA ANALOGÍA DEL BIENESTAR Y POR QUIÉN FUE PROPUESTA?

Por Crosby, que consiste en una tabla que hace reflexionar la situación que se vive en la organización y así poder realizar planes estratégicos para redirigir el cambio hacia donde se quiere llegar.

4. ¿CUÁLES SON LOS PUNTOS QUE SE OBTIENEN PARA SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE?

Cliente

Necesidades

Búsqueda de opción del producto

Análisis de opción

Desarrollo de expectativas

Selección del producto

Tiempo de espera para la recepción del producto

Uso del producto

Preferencias personales

Experiencia de otros

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