CRM: El Reto de centrarse en las Personas, No en la Tecnología

CRM: El Reto de centrarse en las Personas, No en la Tecnología

1. Cuales consideras son los aprendizajes que te deja la lectura.

• El concepto Gestión de Relaciones con el Cliente debe entenderse como una transformación del negocio. En el cual tanto los directivos como el área comercial deben dirigir y orientar sus actividades hacia el cliente, en todo momento.
• La funcionalidad del CRM se centra en el uso que se le de a la información y no tanto a la tecnología en sí.
• Las relaciones con el cliente deben abordarse no como una simple venta, sino entendiendo el valor del cliente en el tiempo.
• Las futuras previsiones de incremento de ventas, las ventas cruzadas de productos y la satisfacción del cliente, deben ser la base para justificar el Presupuesto asignado al proyecto de CRM.
• El proyecto CRM no termina cuando éste entra en funcionamiento, sino se está en constante retroalimentación, el cual sugiere hacer el seguimiento y mantenimiento correspondiente.
• El éxito del CRM radica en el tratamiento que se le da a la información y las personas.

1. Elige una empresa, y comenta como propondrías aplicar los 4 pasos de implementación de CRM descritos en la lectura.

        La empresa elegida es el Banco Financiero del Perú (BFP)

Paso 1.  Capacitar y estimular al Personal del banco en el uso óptimo de la información proveniente del CRM y hacer entender con claridad el significado de “Gestión de Relaciones con el cliente” y los factores como interactuamos con este.

Paso 2. Definir qué información es relevante para el banco. Aquí mencionamos crear una BD con Tablas que contienen información del Personal del Banco administrado por RRHH, Tabla de Productos y/o Servicios, Tabla de clientes y Potenciales clientes, Tabla de Canales de Distribución disponibles, Tabla de Transacciones y Generación de Reportes y Tableros de Control.

Paso 3. Capacitar en el manejo de nuevas Tecnologías de información y medirlos sobre la base de ingresos y el tiempo de permanencia en los aplicativos de CRM; así mismo  en conocimientos de conceptos e indicadores resultantes del Proyecto CRM, por ejemplo indicadores de crecimiento, Vinculación de Productos, Nivel de Satisfacción del cliente, esto de acuerdo a la influencia del puesto en el que se encuentre.

Paso 4. Abordar el Despliegue como el Uso del CRM en paralelo, el cual lo lograremos implementando y teniendo claro el horizonte del proyecto. Consideramos necesario tener equipos de trabajo por áreas para que respondan a las eventualidades, necesidades y/o nuevos requerimientos o innovaciones surgidas en el despliegue del CRM. Por su parte RRHH va seleccionando personal idóneo para soportar este proyecto tanto en el proceso como en la supervisión y seguimiento que se le de al Proyecto.

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