Definición CRM

1.3. Definición de CRM

La definición de CRM ( Customer Relationship Management ) engloba 2 conceptos, el CRM hace tanto referencia a la estrategia de negocio focalizada hacia el cliente, como a toda las aplicaciones informáticas, tanto software como hardware conocidas como front office , necesarias para procesar, analizar y exponer la información resultante para medir y retroalimentar la estrategia de negocio desarrollada.

Existen multitud de definiciones acerca del CRM que expresan la esencia de la anterior definición, a continuación se exponen unas cuantas de ellas:

El CRM consiste en una estrategia de la organización en la cual centra sus esfuerzos en el conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades, aumentando su grado de satisfacción, incrementando su fidelidad a la empresa e incrementando la rentabilidad o beneficios del cliente a la empresa, mediante el análisis de las informaciones extraidas por los clientes desde los diferentes canales o medios de comunicación.

El CRM se refiere a aquellas aplicaciones que las empresas pueden utilizar para administrar todos los aspectos de sus encuentros con los clientes. Un sistema CRM puede incluir todo, desde tecnología para la recolección de datos en las llamadas telefónicas del área de ventas, hasta sitos web de autoservicio donde los clientes pueden aprender acerca de los productos y de su compra, o el análisis de los clientes y los sistemas de administración de campaña.

La administración de la relación con los clientes, CRM, es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta.

La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención.

Cuando hablamos de mejorar la oferta nos referimos a poder brindarles soluciones a los clientes que se adecuen perfectamente a sus necesidades, y no como rezan muchos opositores a estas disciplinas generarles nuevas necesidades.

Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada principalmente en la satisfacción de los clientes, pero también a los sistemas informáticos que dan soporte a esta estrategia.

De una etapa de crecimiento explosivo de la generación de empresas en la Red se está pasando a otra en la que se observa un porcentaje de desaparición que empieza a ser preocupante. En esa primera etapa, el objetivo de las empresas se limitaba a captar el mayor número posible de clientes como punto de partida para la obtención de beneficios a medio o largo plazo. Sin embargo, no se planificó el aspecto de cómo retener esos clientes. Es decir, el objetivo se limitaba a conseguir cuantas más visitas al sitio Web mejor, pero la experiencia ha demostrado que un número significativo de esas visitas no genera una transacción comercial y que, incluso cuando sí se producen, en muchos casos el servicio de atención al cliente en la fase postventa resulta tan deficiente que no se vuelven a repetir las visitas.

Por ello, en la nueva situación que ahora se abre y al igual que ocurre en los negocios convencionales-, tan importante es captar clientes como retenerlos. En consecuencia, la industria está buscando sistemas CRM eficaces que gestionen las interacciones con el cliente en diferentes puntos de contacto, es decir, en diferentes puntos de la frontera o interfaz empresa-cliente.

CRM engloba una serie de soluciones que se iniciaron, dentro de la empresa tradicional, con el telemarketing para pasar después al IVR (Interactive Voice Response), al CTI (Computer Telephony Integration) y el centro de atención de llamadas (call center). El objetivo de todas ellas consiste en dar un servicio al cliente en términos de gestionar volúmenes masivos

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