Definiciones De CRM Y Glosario De términos

AlgunasDefiniciones de CRM y Glosario de términos

Recopilación de las definiciones de CRM desarrolladas por importantes autores a nivel mundial y glosario de los términos más utilizados en el desarrollo de iniciativas de CRM.

Documento de Trabajo

Resumen

El desarrollo permanente de nuevas metodologías y prácticas empresariales, sumado el hecho de la velocidad a la cual se transmite información en el mundo moderno, hace que cada vez estemos más expuestos a nuevas tendencias, prácticas, herramientas de productividad y en general a un mar de elementos que en la mayoría de oportunidades no entendemos como aplicar. El presente documento pretender aclarar algunos de los términos y expresiones que fácilmente se encuentran en la literatura relacionada con CRM.

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Tabla de Contenido

ALGUNAS 1

DEFINICIONES DE CRM Y GLOSARIO DE TÉRMINOS 1

INTRODUCCIÓN 1

DEFINICIONES DE CRM DE DOMINIO PÚBLICO 2

ANTECEDENTES 2

DEFINICIONES PÚBLICAS DE CRM 3

CENTRALIZACIÓN DE LA EMPRESA EN EL CLIENTE 7

DIFERENCIAS MÁS SIGNIFICATIVAS ENTRE UNA ORGANIZACIÓN CENTRADA EN PRODUCTO Y UNA ORGANIZACIÓN CENTRADA EN EL CLIENTE 7

DEFINICIÓN DE CRM PARA EL KIT CRM PRÁCTICO 9

GLOSARIO DE TERMINOS COMUNMENTE UTILIZADOS EN INICIATIVAS DE CRM 11 Algunas definiciones de CRM y Glosario de Términos – Kit CRM Práctico 1

INTRODUCCIÓN

El desarrollo permanente de nuevas metodologías y prácticas empresariales, sumado el hecho de la velocidad a la cual se transmite información en el mundo moderno, hace que cada vez estemos más expuestos a nuevas tendencias, prácticas, herramientas de productividad y en general a un mar de elementos que en la mayoría de oportunidades no entendemos como aplicar. CRM es tal vez uno de esos términos raros que se han puesto de moda en los últimos años y que se presta para múltiples interpretaciones, pasando por una concepción como estrategia de negocios hasta un programa de computador para administrar clientes. Así mismo, a nivel ejecutivo se ha convertido en un tema de obligada conversación en foros, seminarios y hasta a nivel informal en almuerzos y demás reuniones. Desafortunadamente no hay consenso aún en muchos de los países de Latinoamérica sobre el real significado de CRM. El desarrollo de este Kit CRM Práctico obedece inicialmente a este hecho, ya que encontramos muchas iniciativas empresariales que se basan en una concepción errada de lo que es o significa CRM.

El paso inicial para poder emprender una iniciativa de CRM al interior de una organización, pequeña, mediana o grande, es comprender los conceptos detrás de este enfoque administrativo llamado CRM. La intención con este documento es reunir las definiciones de varios de los más reconocidos autores y practicantes de las técnicas de CRM y compartir con usted la definición sobre CRM que posee el grupo consultor del Kit CRM Práctico. Algunas definiciones de CRM y Glosario de Términos – Kit CRM Práctico 2

DEFINICIONES DE CRM DE DOMINIO PÚBLICO

Antecedentes

Antes de compartir con usted las definiciones de CRM, es interesante realizar un pequeño análisis histórico sobre el desarrollo del concepto de centralización en el cliente. Consideramos que el concepto de CRM no es nuevo. Tal vez como sigla, se puede considerar que es reciente y obedece a una ola impulsada en gran medida por la industria de la consultoría empresarial y de la tecnología informática. “Customer Relationship Management” por su simple traducción se puede leer como Administración de las Relaciones con los Clientes. Considera usted que administrar las relaciones con los clientes es una tendencia nueva? Es algo que las organizaciones no hacen desde hace mucho tiempo? Para ilustrar mejor el punto, me gustaría que pensara por unos minutos en sus compras de abarrotes o de elementos de primera necesidad requeridos en el hogar y que usted adquieras en un pequeño local cerca de su lugar de domicilio. También puede pensar en el servicio que le ofrece a usted la peluquería o el salón de belleza o el gimnasio al cual asiste para mantenerse en forma. ¿Qué encuentra en común en el servicio y en la forma como usted es atendido en cada uno de estos lugares? Un “Servicio Personalizado”. Son pequeñas organizaciones que se basan en conocer muy bien a sus clientes, sus preferencias, gustos, horarios, hábitos de compra, familia, etc. Con base en este conocimiento y en la relación que se ha establecido con el señor de la tienda del barrio o de la peluquería o el instructor del gimnasio, se le presentan a usted ofertas personalizadas, se le brinda información detallada de nuevas opciones, se le otorga crédito con base en su capacidad de pago, incluso se le presta a usted servicio en horarios no convencionales, etc. Adicionalmente, el dueño del negocio escucha con atención a sus clientes y está pendiente de cambios en su comportamiento y sus gustos y trata de hacer modificaciones y adiciones a sus productos y servicios para no perder a sus clientes. Estos elementos, en pequeña escala como se ilustran anteriormente, componen la base de una iniciativa de CRM. Ahora, estas acciones que siguen organizaciones como las mencionadas anteriormente no son nuevas, ni obedecen al desarrollo de tecnologías de la información ni a estrategias sofisticadas aprendidas en una universidad o en escuelas de negocios. Este tipo de acciones obedecen al sentido común y al deseo de los propietarios de estos establecimientos en mantener un núcleo de clientes fieles que le permita ser rentable en su negocio. Cuando trasladamos este tipo de lógica a organizaciones de mayor tamaño con miles de clientes, obviamente el manejo se torna un poco más complicado y por esto se aplica la tecnología de la información para lograr mayores niveles de productividad y efectividad en el logro del objetivo del negocio.

Consideramos que la esencia del tema de CRM radica en una cultura de “Centralización en el Cliente” por parte de toda la organización. No es algo nuevo, es algo que siempre ha existido desde que existen clientes, que se ha convertido en una necesidad debido al gran crecimiento de la oferta para una demanda menor, lo cual hace que los clientes tengamos muchas más opciones y mayor acceso a la información para comparar ofertas. Esto ha hecho que las empresas tengan que estar mucho más pendiente de sus clientes. Desafortunadamente muchas empresa a través de los años han desarrollado una cultura de “Centralización en el Producto” Algunas definiciones de CRM y Glosario de Términos – Kit CRM Práctico3

Olvidando al cliente en muchas de sus decisiones. Las empresas altamente centralizadas en el producto tienen como eje de operaciones el diseño y desarrollo del producto y el impulso a través del canal de distribución o de la cadena de abastecimiento para lograr ubicar producto en la misma. Su preocupación no es el desarrollo del cliente y establecimiento de relaciones de negocio mutuamente benéficas, es más como cumplir con las cifras de colocación de producto y el cumplimiento de metas muy ligadas a producto.

CRM por lo tanto se trata de una iniciativa empresarial de tipo estratégico mediante la cual la dirección de la empresa decide emprender una serie de actividades para pasar de una organización centrada en el producto a una organización centrada en el cliente.

Definiciones públicas de CRM

Debido a que CRM se ha desarrollado a nivel de las áreas de mercadeo, ventas y servicio al cliente, las definiciones pueden tener una aproximación cercana a las actividades que desarrolla cada una de estas áreas en una organización. Si el autor de la definición procede del área de mercadeo, su definición y concepción de CRM tendrá más ingredientes de mercadeo. Así con cada una de las otras áreas. Así mismo, CRM hoy en día tiene que ver mucho con tecnología informática, por esta razón se podrán encontrar algunas definiciones que se aproximan más a un marco de tipo tecnológico.

Una vez entendido de manera general el marco de acción de CRM, pasemos a mencionar algunas de las definiciones de CRM que se encuentran en fuentes públicas de información y en algunos de los libros más representativos que hablan sobre el tema.

Definición de CRM según Philip Kotler

Este autor es una de las personas más reconocidas a nivel mundial en el campo del Mercadeo. Profesor de la Escuela Kellogg, una de las instituciones de mayor prestigio en temas comerciales. Kotler es autor de varios libros dentro de los cuales se encuentra uno llamado Marketing que es texto obligado en cualquier cátedra de esta materia. Su definición de CRM en la 10ª edición del libro Marketing es:

“GESTION DE RELACIONES CON LOS CLIENTES: Proceso de construcción y conservación de relaciones rentables con los clientes, mediante la entrega de un valor superior y de una mayor satisfacción. Las empresas modernas van más allá del diseño de estrategias para atraer a nuevos clientes y realizar transacciones con ellos. Estas emplean la gestión de la relación con los clientes para conservar a los clientes que tienen y desarrollar relaciones rentables y duraderas con ellos.” Algunas definiciones de CRM y Glosario de Términos – Kit CRM Práctico 4

Definición de CRM según Barton Goldenberg

Barton Goldenberg es uno de los pioneros en el desarrollo moderno del concepto de CRM. Presidente de la firma ISM, Inc., ha desarrollado trabajos en CRM desde 1985 y ha escrito varias publicaciones y libros relacionados con el tema. Graduado del Wharton School of Business y del London School of Economics, ha escrito un libro llamado CRM Automation, en el cual hace la siguiente definición de CRM:

“Definir CRM no es una tarea fácil. Este término nace a comienzos de la década de los noventa y se desarrolla fuertemente a finales de la misma. El término de CRM puede tener diferentes significados para diferentes personas. Concientes de la dinámica de un tema como CRM y de los constantes cambios que puede sufrir, presentamos a continuación nuestra definición: CRM integra personas, procesos y tecnología para maximizar las relaciones con todos los clientes. CRM es una estrategia que provee una correcta coordinación entre todas las funciones de cara al cliente. CRM incrementa fuertemente el uso de Internet.”

Definición de Claudia Imhoff

Esta autora es presidente y fundadora de la empresa Intelligent Solutions, Inc. Claudia es experta en temas de Inteligencia de Negocios y de CRM Analítico. Conferencista internacional y autora de múltiples artículos y libros relacionados con CRM y servicio al cliente. A través de una amplia experiencia en el tema de tecnología y Datawarehousing, ha definido CRM de la siguiente manera:

“CRM permite el alineamiento de la estrategia de negocios, la cultura corporativa y de la organización, la información de los clientes y la tecnología que soporta la información del negocio de tal forma que todas las interacciones con los clientes promuevan una relación de mutuo beneficio entre cada uno de los clientes y de la organización”

Definición de CRM de Francoise Tourniaire

Francoise Tourniaire es fundadora y presidente de la empresa FT Works. Experta consultora en temas de mercadeo, ventas y servicio al cliente y ha ocupado múltiples posiciones de dirección en empresas de tecnología informática. Conferencista internacional y autora de múltiples artículos y documentos técnicos, es graduada de la universidad de Paris y Phd., en Matemáticas y Ciencias de la Universidad de California Berkley. Autora del libro Just Enough CRM, ha definido CRM de la siguiente manera:

“¿Qué es CRM? CRM corresponde a Customer Relationship Management y es utilizado frecuentemente para referirse a tres elementos:

El trabajo desarrollado en las áreas que están focalizadas en las relaciones con los clientes como son mercadeo, ventas y servicio al cliente Algunas definiciones de CRM y Glosario de Términos – Kit CRM Práctico 5

Las herramientas tecnológicas utilizadas para automatizar las actividades de las áreas del numeral anterior

Los procesos de negocios involucrados en el manejo y administración de las relaciones con el cliente

El término de CRM fue inventado específicamente para referirse a las nuevas tecnologías emergentes que automatizan los puntos de contacto con el cliente.”

Definición de CRM de Paul Greenberg

Paul es presidente de la empresa 56 Group LLC y autor de varios libros relacionados con el tema de CRM, uno de los de mayores ventas en el mundo, “CRM at the speed of Light”. Paul es codirector de Rutgers University's CRM Research Center y Vicepresidente de la asociación de CRM en Estados Unidos. En el libro mencionado anteriormente se tiene la siguiente definición de CRM: “CRM es una estrategia de negocios disciplinada para crear y sostener relaciones con los clientes rentables y a largo plazo. Las iniciativas de CRM, para tener éxito, deben comenzar por una filosofía y estrategia empresariales que centren todas las actividades de la empresa en las necesidades del cliente. La tecnología de CRM es un catalizar crítico de los procesos necesarios para convertir la estrategia en resultados contables”

Definición de CRM de Jill Dyché

Hill Dyché es socia de la empresa Baseline Consulting Group, una empresa especializada en la implementación y análisis de bases de datos de clientes. Jill lidera un equipo de trabajo que apoya a sus clientes en el direccionamiento estratégico de la tecnología para apoyar las relaciones con los clientes. Ha sido ponente y conferencista en diferentes países del mundo y ha escrito artículos para prestigiosos medios. Es autora de varios libros dentro de los cuales está “The CRM Handbook”, del cual extractamos su definición de CRM: “CRM es la infraestructura que habilita a la organización para entender e incrementar el valor del cliente, lo cual se debe traducir en un comportamiento de lealtad del cliente, no solo comprar más. CRM es más que solamente administrar clientes y monitorear su comportamiento. CRM tiene el potencial para cambiar la relación del cliente con la compañía, a la vez que permite un incremento en las ventas”

Definición de CRM según Bob Thomson

Robert Thomson es el fundador de CRMGuru uno de los portales pioneros en Internet relacionados con el tema de CRM. Actualmente el portal tiene el nombre de Algunas definiciones de CRM y Glosario de Términos – it CRM Práctico 6 CustomerThink (www.customerthink.com) y Bob es el presidente de la empresa. Su definición de CRM es la siguiente: “CRM es una estrategia de negocios para crear y mantener a largo plazo relaciones rentables con los clientes. Las iniciativas exitosas de CRM inician con una filosofía del negocio que alinea todas las actividades de la compañía alrededor de las necesidades del cliente. Solamente entonces la tecnología de CRM puede ser utilizada y aprovechada adecuadamente como una herramienta que pueda llevar la estrategia a resultados de negocio”

Definición de CRM según Wikipedia

Hemos incluido esta definición ya que con la alta exposición a internet y teniendo en cuenta la existencia de sitios de consulta de alto tráfico como Wikipedia, es interesante conocer la definición dada a CRM en este sitio: “La administración de la relación con los clientes CRM es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención.

Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada en los clientes, pero también a los sistemas informáticos que dan soporte a esta estrategia.

Hoy existen muchos sistemas que automatizan el control de la relación con el cliente, y permiten mantener todas las herramientas comerciales a disposición del telemarketer (persona que opera los sistemas de este tipo) para facilitar el proceso de venta.

Las características de un sistema CRM, si bien, casi en el 90% de los casos se enfoca en la venta telefónica (es el medio más económico, con mejor alcance, más personalizado y fácil de controlar), se puede aplicar con muchísimo éxito a todo tipo de proceso de venta, y productos o servicios, es por esto que la verdadera fórmula de éxito se esconde en una excelente planificación de esta estrategia.”

Nuestra intención con la recopilación de estas definiciones es brindar al lector suficientes datos básicos (no es suficiente solamente con leer y tratar de comprender el alcance de estas definiciones) para poder dimensionar lo que significa emprender una iniciativa de CRM al interior de la organización. Lo más relevante de este conjunto de definiciones es la claridad que debe quedar en términos de que una iniciativa de CRM obedece más a una decisión estratégica de la empresa y no simplemente al hecho de instalar programas de computador y por este hecho dar por sentado que la empresa cambiará notablemente sus relaciones con los clientes. Algunas definiciones de CRM y Glosario de Términos – Kit CRM Práctico 7

CENTRALIZACIÓN DE LA EMPRESA EN EL CLIENTE

Diferencias más significativas entre una organización centrada en producto y una

Organización centrada en el cliente

Se ha comentado a lo largo del presente documento sobre la relación que existe entre CRM y el hecho de que la organización cambia su enfoque de ser altamente centrada en producto a ser más centrada en el cliente. Para ilustrar en mayor detalle el significado de ambas posiciones, presentamos a continuación un cuadro que relaciona las características de ambas posiciones:

Fuente: Libro “Designing the Customer-Centric Organization”, del autor Jay R. Galbraith.

El material desarrollado como parte del Kit CRM Práctico se basa en el concepto de Centralización en el Cliente. Tal como lo mencionamos en la introducción del presente documento, el desarrollo y exitosa implementación de una iniciativa de CRM se fundamente el poder lograr hacer lo que hace un buen tendero, un Algunas definiciones de CRM y Glosario de Términos – Kit CRM Práctico 8 peluquero o estilista exitoso, pero en la escala empresarial o corporativa. Como lograr la personalización del servicio y establecer relaciones de largo plazo con los clientes que sean rentables para las partes. Como lograr coordinar todos los puntos de contacto con el cliente y mantener una experiencia de compra por parte del cliente altamente satisfactoria y consistente a través de los diferentes canales de atención.

Lo invitamos a tomar el cuadro que aparece al inicio de este numeral y evalué que tan centralizada en el cliente se encuentra su organización y se haga la siguiente pregunta, la cual es fundamental para la definición de la iniciativa de CRM para su empresa: ¿Hasta que nivel de centralización en el cliente desea llegar mi organización? Algunas definiciones de CRM y Glosario de Términos – Kit CRM Práctico 9

DEFINICIÓN DE CRM PARA EL KIT CRM PRÁCTICO

Adaptación de una definición para CRM por parte del equipo de consultoría del Kit CRM Práctico

Es muy importante llegar a un concenso sobre lo que realmente puede significar CRM para la organización que desea emprender una iniciativa de CRM. Por tal razón el equipo de consultoría del Kit CRM Práctico ha desarrollado varias sesiones de trabajo con el objetivo de llegar a una definición que permita ilustrar como llevar a la práctica (la principal razón de ser de este material) lo que es CRM.

Nuestras reflexiones con respecto a la definición de CRM son las siguientes. Consideramos que no existe una definición única para un concepto como CRM. La sigla como tal no significa mucho (Administración de las Relaciones con los Clientes), ya que cualquier organización que dependa de generar negocios con los clientes, obviamente debe realizar algún tipo de administración de la relación con esos clientes. Muchas personas asocian el término y lo que el significa a programas de computador, los cuales se suponen son la gran solución por si solos de los problemas de mercadeo, ventas y servicio al interior de la organizaciones. Si las personas que hablan de CRM vienen del mundo de mercadeo, entonces este significará cualquiera de las facetas que puede tomar la relación entre mercadeo y tecnología como mercadeo uno a uno, mercadeo relacional, mercadeo de bases de datos, etc. Cuando se habla de CRM a nivel de dirección, salen a relucir términos como centralización en el cliente, generar más lealtad del cliente, maximizar la rentabilidad del cliente. Cuando se habla con personas relacionadas con estrategias de servicio al cliente se tiende a relacionar mucho CRM con call center, contact center, mesa de ayuda, etc. Como se puede observar, son muchas las formas y definiciones que se pueden generar de CRM, todas válidas, pero incompletas o muy generales, lo cual no permite entender de manera concreta cuando realmente se está aplicando CRM.

Es por esto no definimos CRM, realmente CRM lo aplica toda organización que viva de mantener relaciones con los clientes, por lo tanto toda organización aplica en menor o mayor medida CRM. Preferimos hacer una definición de las acciones que las empresas pueden emprender para aplicar en mayor grado un relacionamiento más estrecho con los clientes para generar un gana-gana para ambas partes, empresa y cliente (esta es otra connotación que a veces se puede tener de CRM y es como sacar mejor provecho de los clientes, lo cual puede dar a entender que la que gana es la empresa y no el cliente).

¿Qué es CRM?

Es: Una estrategia de negocio

Qué: Ubica al Cliente como el centro principal de las actividades empresariales

Se basa en:

Un conocimiento altamente estructurado del comportamiento del cliente

Un diseño muy bien elaborado de “Experiencias altamente Satisfactorias” para el cliente en cada punto de interacción Algunas definiciones de CRM y Glosario de Términos – Kit CRM Práctico 10 Una cultura empresarial “Centrada en el Cliente”

Generando: Clientes altamente satisfechos que desarrollan inicialmente una conducta de Lealtad, que se puede llegar a convertir en un sentimiento de Fidelidad a la marca o la empresa

A través de: Un proceso maduro de Creación, Mantenimiento y Desarrollo de Clientes Fieles y Rentables en la empresa que lo implementa y…

Usa: Optimización de Procesos de Negocio, Manejo del Cambio y Tecnología Informática para lograr su objetivo, a través del desarrollo de un Portafolio de Proyectos.

Una iniciativa de CRM es implementada o llevada a la práctica a través de la ejecución de múltiples proyectos (simultáneos y secuenciales) de mejora de CRM.

Proyecto de Mejora de CRM: Esfuerzo temporal emprendido para entender el ciclo de vida del cliente o segmentos de clientes y como mejorar su rentabilidad y lealtad a través de la optimización de todos o algunos de los siguientes elementos: procesos de negocio, cultura empresarial, información y herramientas informáticas.

Tecnología para CRM: Conjunto de herramientas informáticas necesarias para apoyar de manera adecuada los procesos de negocio relacionados con el ciclo de vida del cliente o segmentos de clientes y que permiten mejoras significativas en la productividad de las personas que ejecutan dichos procesos y en el servicio al cliente. Algunas definiciones de CRM y Glosario de Términos – Kit CRM Práctico 11

GLOSARIO DE TERMINOS COMUNMENTE UTILIZADOS EN INICIATIVAS DE CRM

ASP (Application Service Provider)

Se refiere a empresas que rentan aplicaciones de software a clientes que no desean adquirir, desarrollar o administrar estos aplicativos por sí mismos. También se utilizan las expresiones “outsourcing” y “hosting”

Back Office Solution

Aplicaciones de software diseñadas para asistir a las organizaciones con la administración de las actividades detrás de la escena, relacionadas con contabilidad, recursos humanos, distribución y manufactura. Estos procesos usualmente no tienen interacción directa con los clientes, sin embargo, cuando son integrados a una solución que tiene interacción con clientes tal como CRM, aumenta los beneficios tanto de la solución de back office como la del CRM.

BPR (Business Process Re-engineering or Redesign) Rediseño de Procesos Empresariales

El término se refiere a la reingeniería o rediseño de procesos empresariales. Esta estrategia combina cambios en procesos y sistemas para alcanzar las metas de la empresa. A través de un análisis y rediseño de los procesos empresariales y sistemas administrativos, las empresas pueden lograr grandes aumentos en productividad y desempeño.

BI (Business Intelligence) - Inteligencia de negocios

Es un proceso interactivo de exploración y análisis de información sobre los clientes para discernir tendencias y patrones en aras de identificar nuevas oportunidades de negocio y desempeño.

Call Center Empresa o instalación que tiene personal para actividades de telemercadeo y servicio al cliente. El Software de Call Center es uno de los componentes de una solución CRM.

Campaign Management – Administración de Campañas de Mercadeo.

Diseño de ofrecimientos específicos a clientes o segmentos de clientes y las actividades relacionadas con la ejecución y control de estos ofrecimientos. Conjunto de herramientas para diseñar, controlar y medir la efectividad de campañas de mercadeo diseñadas específicamente para clientes seleccionados.

CRM (Customer Relationship Management).

Es una estrategia empresarial y solución que impacta directamente a los departamentos y procesos con interacción directa con clientes. Está diseñada para mejorar el servicio, lealtad y retención de clientes, optimizar utilidades y ayudar a las empresas a mejorar las comunicaciones entre sus empleados, clientes, socios de negocios y proveedores.

CRM Analítico.

Conjunto de herramientas utilizadas para analizar los datos producidos por el CRM operacional y las aplicaciones de Front Office. Estos análisis permiten entre otros aspectos predecir el comportamiento del cliente o segmento de clientes.

Costeo ABC (Activity Based Costing).

Es una metodología para medir costos y desempeño de una organización. Se basa en las actividades que se desarrollan para producir un producto o servicio. A diferencia de los sistemas tradicionales de costeo, ABC trata todos los costos fijos y los directos como si fueran variables y no realiza distribuciones basadas Algunas definiciones de CRM y Glosario de Términos – Kit CRM Práctico 12 en volúmenes de producción, porcentajes de costos u otro cualquier criterio de distribución. La información que se obtiene de ABC provee una vista Inter-funcional e integrada de la organización, incluyendo las actividades y los procesos del negocio

Customer-Centric – Centralización en cliente.

Se refiere a una estrategia o foco el cual está estrechamente alineado con CRM. Una estrategia de centralización en el cliente es diseñada para medir y monitorear toda información disponible y valiosa sobre los clientes.

Data Cleansing.

Es el proceso de aseguramiento de que la información CRM de la empresa sea consistente, certera y que sea registrada adecuadamente. El proceso de Data Cleansing a menudo se realiza sobre sistemas de información tradicional que pueden tener registros duplicados y por disponer de consultas y reportes erróneos debido a información incorrecta. Este proceso es un componente crítico de cualquier nueva implementación CRM dado que garantiza que la información con que se trabajará sea confiable.

Dirty Data

Es un problema frecuente en aplicaciones que utilizan bases de datos. El término incluye datos incorrectos o faltantes y registros duplicados, lo cual generalmente conlleva a problemas de imprecisión de los reportes y consultas. Esta situación puede ser causada por procesos mal gestionados de importación de información, procedimientos y estándares pobres de usuario final para el registro de información y codificación de datos.

eDM (Electronic Direct Marketing)

Se refiere al proceso de realizar marketing utilizando software CRM y el internet. El software CRM provee al departamento de marketing la habilidad de análisis y selección de prospectos y clientes para realizar campañas de marketing. Luego crea la pieza de marketing en un correo electrónico usando texto y multimedia. La pieza de marketing es enviada vía correo electrónico y es monitoreada y reportada usando el software de CRM.

ERM (Enterprise Relationship Management) Administración de relaciones empresariales.

Es una estrategia y solución empresarial que impacta al “back office” de la empresa. Está diseñada para mejorar la administración y flujo de estas operaciones mediante la integración y automatización de los procesos y departamentos.

ERP (Enterprise Resource Planning)

Equivalente al ERM, sin embargo generalmente se refiere más a la planeación de operaciones y optimización de recursos.

Field Sales

Se refiere a la fuerza de ventas que normalmente labora fuera de las oficinas de la empresa. Estos empleados normalmente no cuentan con conexión permanente de sus PC con la red de la oficina y por consiguiente realizan varias de sus actividades de manera fuera de línea. Ellos requieren acceder a la información de clientes y a la funcionalidad del CRM.

Front Office Solution Algunas definiciones de CRM y Glosario de Términos – Kit CRM Práctico 13 Son aplicaciones de software diseñadas para apoyar a las empresas con la gestión de tareas de los departamentos con interacción directa con clientes. Usualmente esta es una solución CRM, sin embargo puede incluir otras herramientas usadas en la administración del ciclo de vida de clientes.

Knowledge Management (administración del conocimiento)

Es la estrategia formal y software diseñados para administrar y potenciar los activos intelectuales de la compañía. La administración del conocimiento promueve una estrategia de colaboración e integración para la creación, captura, organización, acceso y uso de los activos de información. En los sistemas CRM, los sistemas de administración del conocimiento pueden ser usados por servicio al cliente o por los clientes directamente para implementar un autoservicio.

LTV (Life Time Value) Valor del ciclo de vida del cliente

Metodología mediante la cual se calcula la utilidad de la relación comercial a lo largo de un periodo establecido de vida útil, puede representar para la organización. Se tienen en cuenta ingresos y costos durante esta relación comercial para evaluar finalmente cual es el valor del cliente traído a valor presente neto.

Marketing Automation (automatización de mercadeo)

Son aplicaciones de software diseñadas para apoyar las actividades de mercadeo mediante la automatización de varios de los procesos que usualmente son realizados de manera manual. Estas soluciones con frecuencia agregan nuevas capacidades de mercadeo no disponibles en los ambientes tradicionales. La automatización de mercadeo es un componente principal de un software CRM.

Marketing Viral

El marketing viral es una táctica del Net-Marketing, dedicada a potenciar el uso de Internet sobre las redes sociales (Se estima 8 contactos promedio por persona). En otras palabras propaga una idea a través de una red social. Puede ser definido como una estrategia que incentiva que los individuos transmitan rápidamente un mensaje comercial a otros de manera tal de crear un crecimiento exponencial en la exposición de dicho mensaje. Es publicidad que se propaga así misma.

Metrics - Métricas

Es un conjunto de mediciones tradicionales y no tradicionales de variables de negocio tales como satisfacción de clientes y tiempo de entrega. Un aspecto clave en una estrategia CRM es la definición, seguimiento y reporte de métricas de negocio.

One-to-One Marketing (mercadeo uno a uno)

Es una estrategia de mercadeo realizada a nivel individual. Mensajes y ofertas con frecuencia son personalizadas basadas en la información sobre los prospectos o clientes que ha sido registrada en el sistema CRM. Esta estrategia nació del deseo de ganar en relación personal típicamente encontrada en negocios pequeños tales como almacenes de esquina o tiendas de barrio y no disponible en empresas grandes.

PRM (Partner Relationship Management) Administración de relaciones con socios Algunas definiciones de CRM y Glosario de Términos – Kit CRM Práctico 14 Este componente de la solución CRM extiende información de ventas, mercadeo, servicio al cliente y otros, a socios de negocios en aras de promover una mejor colaboración y mejorar la efectividad de los canales de ventas.

Project Sponsor (patrocinador de proyecto)

Este cargo es usualmente asignado a uno de los miembros de más experiencia del grupo involucrado en el proyecto CRM. Este rol vital debe estar definido y asignado antes de empezar cualquier iniciativa CRM. El patrocinador tiene poder de decisión, autoridad y responsabilidad sobre el proyecto.

Relationship Marketing (Mercadeo relacional)

Esta es una estrategia y proceso permanente de identificación y creación de nuevo valor con clientes individuales. Utilizando una solución CRM para monitorear pedidos y entregas, anticipar y reaccionar a requerimientos de cliente, conducirá a mejorar la lealtad y retención de clientes.

RFM – Resencia, Frecuencia y Monto

Autor: Anónimo

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