ESTUDIO ESTRATÉGICO DEL SECTOR DE LAS AGENCIAS DE VIAJE EN ESPAÑA 2018

Existe una tipología muy variada de agencias de viaje en España: minoristas (55%), ambos (mayorista-minorista) (34%) y mayoristas/touroperador (11%).

Según el tipo de motivación del viaje, la proporción de agencias que se dedican mayoritariamente a los negocios es relativamente baja (7%), mientras que más de la mitad de las agencias (51%) tienen la mayor parte de su negocio en el segmento vacacional. Un 42% de las agencias se dedican a ambos segmentos.

Dentro de la faceta del turismo de Business/Negocios, el 13% de las agencias declaran estar especializadas en congresos e incentivos.

El 56,5% de las agencias que se dedican (total o parcialmente) al segmento Business/Negocio disponen de personal dedicado a la búsqueda de clientes. De las agencias presentes en el segmento Business/Negocio, el 45,1% ofrece alguna herramienta de autoreserva.

Por otra parte, el sector de las agencias de viajes en España sigue estando muy atomizado, ya que el 68% de las agencias tiene una única oficina, y el 80,9%, solo una o dos. Casi el 60% tienen cinco o menos empleados y las oficinas con uno o dos empleados suponen el 23,6% de la muestra. Si se analiza la facturación por oficina, ésta supera el millón de euros en más del 57% de las oficinas.

Analizando la antigüedad, sólo un 15,4% de las agencias tienen menos de 8 años de antigüedad, lo cual indica que la mayoría de las agencias y se fundaron antes de estallar la crisis económica.

En relación a la formación de los trabajadores de las AAVV, casi la mitad (47,2%) han realizado estudios específicamente relacionados con el sector y un 52,8% no tiene estudios relacionados con el sector turístico.

Por otro lado, el 92% de los trabajadores llevan trabajando en dicho sector más de cinco años. Además, Más del 55% de los trabajadores de las agencias de viajes tienen formación universitaria, y el 37% tienen estudios secundarios. Se puede considerar que la preparación de los trabajadores del sector es buena.

En cuanto acciones de publicidad o marketing, 3 de cada 4 agencias llevan a cabo algún tipo de acción de marketing para captar nuevos clientes. Solo el 9,1% de las agencias utilizan habitualmente la televisión para publicitarse, un 13,7% de las agencias utilizan la radio, y los periódicos y revistas son usados por el 16,8%.

Solo el 3,7% de las agencias encuestadas declararon utilizar publicidad en la vía pública (vallas publicitarias o marquesinas). Los medios de publicidad impresos, es decir, folletos publicitarios (con o sin buzoneo) son usados por el 9,3% y el 8,1% de las agencias respectivamente, mientras que los flyers son utilizados por el 5,6%. La presencia en ferias y eventos es sólo usado por el 6,2%. Por último, Internet y las redes sociales parecen ser el medio más utilizado por las agencias de viajes para publicitarse, y el que más ha crecido desde 2009.

En cuanto a la especialización y los productos y servicios que ofrecen las agencias de viaje, observamos que casi el 53% de las agencias físicas creen que la calidad del servicio es el principal valor añadido que prestan a sus clientes. Es decir, un 46,1% opinan que su mayor ventaja es el asesoramiento frente a las empresas por Internet y solo un 1,1% de las agencias físicas cree que su principal ventaja competitiva son los precios.

Para más de la mitad de las agencias, el producto más demandado continúan siendo los billetes de avión. A mucha distancia, les siguen los paquetes vacacionales (estándar y a medida) y las reservas de hoteles. Los productos menos demandados por los clientes de las agencias de viajes son los billetes de autocar, seguidos por los de barco (excluyendo a los cruceros) y de tren, así como las entradas para eventos y espectáculos.

Los productos más rentables para las agencias de viajes son, con gran diferencia, los paquetes vacacionales, seguidos por las reservas de hoteles.

La forma de pago más habitual para las agencias de viajes es la tarjeta de crédito/débito, seguida por la transferencia bancaria. El uso de plataformas de pago como Paypal es aún minoritario.

El principal gasto de las agencias (que supone casi la mitad del gasto total) es el de personal, seguido, ya a mucha distancia, por la compra o alquiler de locales y los impuestos.

Analizando el canal de comunicación de la agencia con el cliente, observamos que aproximadamente el 60% de las agencias disponen de un teléfono con el que sus clientes pueden comunicarse con ellas en cualquier momento, además del correo electrónico que junto con el teléfono son los medios de comunicación más utilizados por las agencias y sus clientes.

Los clientes pueden utilizar los medios de comunicación comentados anteriormente para ponerse en contacto con la agencia durante el viaje, pero únicamente el 11,0% hace uso de esta opción. El 70% de las agencias aprovechan estos medios de comunicación para hacer llegar ofertas a sus clientes.

Las nuevas tecnologías están presentes en casi todas las agencias de viaje. Aproximadamente un 25% de las agencias de viaje de la muestra tiene instalado un sistema CRM. De forma muy mayoritaria (92%) poseen algún tipo de software de gestión (back office).

Las agencias de viajes tienen una amplia presencia en las redes sociales, aproximadamente el 80% de ellas está presente al menos en una. Facebook es la red social más utilizada. Le siguen, ya a cierta distancia, Twitter e Instagram, y, ya más minoritariamente, LinkedIn y YouTube. Además, el 9% de las agencias de viajes disponen de blog propio. Y solo un 14% de las agencias disponen de una app que los clientes puedan instalar en su móvil.

Analizando la evolución del negocio y las perspectivas de futuro, comprobamos que para el 56% de las agencias, las ventas han crecido en el último año. Casi de dos tercios de las agencias han tomado medidas para incrementar sus ingresos. Las medidas tomadas por las agencias se enfocan mayoritariamente en el aumento de la gama de productos, la especialización, la calidad, el trato personalizado al cliente,

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