Ejemplos De Crisis De Imágen Banamex Y Mattel

Banamex

2014 fue un año difícil para Banamex y su matriz Citigroup tras el presunto fraude en su contra cometido por la empresa de servicios petroleros Oceanografía.

A fines de febrero, Citigroup dijo que había descubierto la emisión de préstamos fraudulentos por al menos 400 millones de dólares en su unidad mexicana. En mayo, el banco despidió a 11 empleados, entre ellos cuatro ejecutivos de alto nivel, tras una investigación interna que reveló un control laxo y créditos fraudulentos en la unidad.

El fraude llevó también al banco que dirige Michael Corbat a reducir sus ganancias de 2013 en 235 millones de dólares, y provocó la renuncia de Javier Arrigunaga al frente de Banamex. Por su parte, la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) impuso una multa al grupo financiero en octubre pasado de casi 30 mdp por el caso Oceanografía.

En casos como éste podemos ver las medidas por las que optó Banamex, tal vez tenían un manual de crisis y tenían los pasos a seguir en caso de una crisis pero el grado y magnitud de ésta crisis los llevo a las últimas consecuencias,

Para empezar tuvieron que aceptar las acusaciones, y tomar medidas al respecto, que resultaron en el despido de algunos de sus altos ejecutivos, gracias a la presión ejercida por el gobierno y medios de comunicación.

Pero también es un ejemplo de una empresa que debió prever las acciones que hacen sus ejecutivos e indagar acerca de sus acciones, para así evitar una imagen mala ante la opinión pública que resulto en la caída de sus ganancias, y más importante aún en su imagen como empresa.

Mattel

La Secretaría de Salud ordenó el retiro inmediato en todo el país, de juguetes importados por Mattel porque en algunos de sus productos se encontró plomo por arriba de lo permitido.

Mattel en México anunció que comenzó a retirar del mercado nacional los juguetes producidos bajo procesos que pudieran contener plomo en sus pinturas.

Ello como respuesta al anuncio hecho por el fabricante estadunidense Fisher-Price filial del gigante Mattel que opera en China de retirar 1.5 millones de artículos fabricados en aquel país por contener una cantidad excesiva en sus pinturas.

La filial mexicana dio a conocer una lista de 14 de sus productos comercializados en el mercado mexicano desde el 1 de mayo pasado hasta el mes en curso, que entran en el proceso de recolección voluntaria y que fueron manufacturados en China.

Pero Mattel dio un buen ejemplo de cómo se maneja una crisis

El CEO de Mattel asumió inmediatamente la responsabilidad y se disculpó ante sus distintos stakeholders sin buscar chivos expiatorios.

En segundo lugar, Mattel también acertó en su estrategia de comunicación.

Las crisis de relaciones públicas suelen disparar rumores y una publicidad "boca a boca" tremendamente destructiva. Ante la falta de una comunicación oficial clara, transparente y creíble, los consumidores empiezan a preguntarse hasta qué punto la compañía se preocupa por ellos. Los directivos de Mattel, que parecen haberlo comprendido, invirtieron una gran cantidad de dinero en explicar la situación por todos los medios disponibles.

La estrategia de crisis de esta juguetera habría rozado la perfección si no fuera por un aspecto: la compensación ofrecida a los damnificados.

Mattel ofreció a sus clientes una nota de crédito por el mismo valor del juguete tóxico. Y no queda claro que esta compensación sea suficiente para las molestias que debe tomarse el cliente para devolver el producto.

Precisamente, este punto refuerza la importancia de la previsión y las limitaciones intrínsecas a las tácticas de gestión de crisis. Basta con un sencillo cálculo para ilustrar la situación.

Si la empresa ofreciera un bono extra de diez dólares por cada

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