El Consultorio Dental

Caso # 1: “El Consultorio Dental de la Doctora Beckett”

1.¿Cuáles de los ocho elementos de la mezcla de marketing de servicios se abordan en este caso? Dé ejemplos de cada “P” que identifique.

Producto: Servicio de odontología con una experiencia que va más allá del tratamiento de los dientes, existen servicio adicionales como entretenimiento, por ejemplo, las revistas.

Producción y Calidad: Instalaciones y equipos de calidad como muebles modernos, tazas de té o café, revistas actualizadas, salones para niños.

Entorno físico: Todo va de acuerdo con el ambiente, diseño un edificio contemporáneo con mucha luz y espacio, los uniformes van de acuerdo a las tonalidades del diseño.

Procesos: Cada persona cuenta con una función específica, sin embargo son flexibles si es necesario ayudarse en las tareas. Ciertos procedimientos son estandarizados para reducir los errores.

Precio: Muchas de los pacientes contaban con pólizas de seguro, sin embargo en ocasiones el cliente debía pagar ciertas cuotas que van de la mano con la calidad. Caso contrario irían a un proveedor menos costoso.

Personal: Están los empleados del mostrador que se encargan de todos los procesos relacionados con los momentos de verdad de la recepción y los empleados tras bambalinas que

son los higienistas y asistentes de silla. Cada mañana, el personal se reúne para organizar las reuniones y discutir las estrategias para mejorar el servicio y resolver problemas o errores.

2. ¿Por qué a la gente no le gusta visitar al dentista? ¿Cree que la doctora Beckett ha abordado este problema de manera eficaz?

Los pacientes muchas veces no acuden a los dentistas ya que algunos procedimientos son dolorosos para el mismo. El sentimiento de las personas al acudir a los centros odontológicos es de ansiedad, nerviosismo, preocupación, miedo o incomodidad. La doctora Beckett responde a sus clientes, que el servicio que da es de buena calidad, hace lo posible para que se sientan cómodos y pretende hacerles entender del beneficio a largo plazo que los pacientes obtienen por sus servicios.

3. ¿De qué forma la doctora Beckett y su personal educan a los pacientes sobre el servicio que están recibiendo? ¿Qué otra cosa podrían hacer?

La estrategia de la doctora Beckett es crear vínculos a largo plazo entre los pacientes y la empresa; muestra que existe gran preocupación por parte del personal hacia los clientes para hacerlos sentir lo más cómodos y satisfechos posible. Además transmite el sentimiento de comprensión profesional para el bienestar de los

pacientes, que ayuda a desarrollar una confianza y preferencia por parte de las personas. Cuenta con salones de conferencias donde educan a los pacientes en los procedimientos, por medio de películas. Un servicio extra, que la doctora Beckett puede añadir es realizar juegos lúdicos para niños, para que éstos puedan entender lo que está sucediendo en sus bocas y así tranquilizarlos para que sepan que no es algo grave, por otro lado mandar constantemente notas o artículos interesantes a los correos electrónicos de sus pacientes, con el fin de que poco a poco se vayan instruyendo sobre el tema.

4. ¿Cuáles servicios complementarios se ofrecen? ¿De qué manera mejoran la presentación del servicio?

Además del servicio odontológico, brinda servicio de entretenimiento tanto a adultos como a niños. Cuenta con espacios de juegos que ayuda a mantener a los niños ocupados, con el fin de que olviden sus temores o pensamientos negativos. Así mismo, los adultos reciben atención personalizada, con las opciones de disfrutar una taza de té o café que colabore con la calma de sus emociones y así sentirse relajados. Por otro lado, también ofrecen películas que educan a los pacientes, haciendo que el trabajo de la dentista sea de mayor agrado,

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