Exelencia en el servio

Desarrollo

1.-     1. Ya que el PEC no puede dar solución, y considerando que se trata de una tienda de lujo, lo 1ro que deberá hacer el PEC es llamar a uno de los dueños, para que este brinde una solución rápida y efectiva al cliente, de lo contrario asistir directamente a la tienda para hacer ver al cliente la importancia que este tiene para la tienda, y así dejarlo conforme y que este vuelva a la tienda posteriormente a comprar otra vez.

En casos como estos, es muy importante tener en cuenta la Ley Pareto (20% de los clientes representan el 80% del volumen del negocio)  ya que al ser una empresa que ofrece productos de lujo, nuestros clientes son pocos.

También es fundamental contar con un personal eficiente y capacitado para saber enfrentar las situaciones complejas, ya que dependiendo del servicio que reciba el cliente, decidirá si volver o no a comprar en la misma tienda.

Es por eso que se debe resolver cuanto antes los problemas que se puedan presentar, para esto nosotros le ofrecemos al cliente las  siguientes opciones a elegir para remediar las molestias.

1. Dejar el producto en mal estado en tienda, entregar uno similar y con el mismo precio pagado por el cliente y regalar un dia de spa, para que el cliente  se retire conforme del local.
2. Que deje el producto en el local para asi enviarlo a reparación, y la empresa lo traslada a su hogar, además entregar un cupón de descuento en la próxima compra.

Después de esto, siempre es importante realizar un servicio post-venta,  seguir en contacto con el cliente, para saber si se encuentra conforme con la solución entregada por la empresa.

2. servicio, momentos de verdad

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Los momentos de la verdad clave de la experiencia, la anticipación, frases a utilizar, revisión procesos de contacto, personalización, atención al detalle, cortesía, lograr prescripción, reafirmación, sorprender.

3.  Protocolo de servicio

A. Saludo: Saludar adecuadamente al cliente

B. Recepción del cliente: dar una recepción, invitarlo a sentarse y conversas sobre la situación en una sala privada.

C. Atender problema: intentar dar solución al problema del cliente, de no poder el Pec llamar al dueño de la empresa personalmente.

D. Llamar dueños: en el caso de no poder dar solución llamar al dueño para ver la opción de una solución vía telefónica, de lo contrario este deberá dirigirse a la tienda.

E. Atención personalizada: atención al cliente por parte del dueño para dar una solución directa y dejar conforme al cliente

F. Extender beneficios: brindar un beneficio adicional (regalo, descuento, etc.) para contentar al cliente

G. Consultas: opción al cliente para atender de inmediato algún otro tipo de problema que tenga.

H. Despedida: despedida del cliente invitándolo a la tienda nuevamente con algún beneficio extra para él, por el mal rato.

4.     Para prever situaciones como estas es importante entregar lo que el cliente espera de nosotros como empresa, para es necesario:

A.- Mejorar la calidad de los productos, al ofrecer productos de lujo, los clientes esperan siempre obtener más beneficios por el costo pagado por el producto. Aprender siempre de los errores cometidos, y así ir mejorando para brindar un mejor servicio a los clientes.

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