Exelencia en el servio

Desarrollo

1.-     1. Ya que el PEC no puede dar solución, y considerando que se trata de una tienda de lujo, lo 1ro que deberá hacer el PEC es llamar a uno de los dueños, para que este brinde una solución rápida y efectiva al cliente, de lo contrario asistir directamente a la tienda para hacer ver al cliente la importancia que este tiene para la tienda, y así dejarlo conforme y que este vuelva a la tienda posteriormente a comprar otra vez.

En casos como estos, es muy importante tener en cuenta la Ley Pareto (20% de los clientes representan el 80% del volumen del negocio)  ya que al ser una empresa que ofrece productos de lujo, nuestros clientes son pocos.

También es fundamental contar con un personal eficiente y capacitado para saber enfrentar las situaciones complejas, ya que dependiendo del servicio que reciba el cliente, decidirá si volver o no a comprar en la misma tienda.

Es por eso que se debe resolver cuanto antes los problemas que se puedan presentar, para esto nosotros le ofrecemos al cliente las  siguientes opciones a elegir para remediar las molestias.

1. Dejar el producto en mal estado en tienda, entregar uno similar y con el mismo precio pagado por el cliente y regalar un dia de spa, para que el cliente  se retire conforme del local.
2. Que deje el producto en el local para asi enviarlo a reparación, y la empresa lo traslada a su hogar, además entregar un cupón de descuento en la próxima compra.

Después de esto, siempre es importante realizar un servicio post-venta,  seguir en contacto con el cliente, para saber si se encuentra conforme con la solución entregada por la empresa.

2. servicio, momentos de verdad

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Los momentos de la verdad clave de la experiencia, la anticipación, frases a utilizar, revisión procesos de contacto, personalización, atención al detalle, cortesía, lograr prescripción, reafirmación, sorprender.

3.  Protocolo de servicio

A. Saludo: Saludar adecuadamente al cliente

B. Recepción del cliente: dar una recepción, invitarlo a sentarse y conversas sobre la situación en una sala privada.

C. Atender problema: intentar dar solución al problema del cliente, de no poder el Pec llamar al dueño de la empresa personalmente.

D. Llamar dueños: en el caso de no poder dar solución llamar al dueño para ver la opción de una solución vía telefónica, de lo contrario este deberá dirigirse a la tienda.

E. Atención personalizada: atención al cliente por parte del dueño para dar una solución directa y dejar conforme al cliente

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