Haga Lo Que Dicen Los Millonarios

- “No es el empleador quien paga el salario. Los empleadores sólo manejan el dinero. Es el cliente quien paga los salarios”. Henry Ford.

- “La calidad de un producto o servicio no es lo que pusistes en él. Es lo que el cliente obtiene de ellos”. Peter Drucker.

- “Sólo hay un jefe: el cliente. Y él puede despedir a todo el mundo en la compañía, desde el presidente para abajo, simplemente gastando su dinero en otra parte”. Sam Walton.

Como todos nos lo han dicho el cliente es el elemento más importante para una empresa, si un cliente no aprueba algún producto o algún servicio, por más capital que tenga tu empresa, ingresará en bancarrota en cualquier momento.

Es por esta razón que uno de los sectores que las empresas nunca deberían descuidar es el área de Atención al Cliente. Ya que a través de este sector de la empresa tenemos un contacto directo con las preguntas, necesidades, molestias o problemas de nuestros clientes.

Dado la importancia de este sector en la empresa, comparto algunos consejos para mejorar la eficiencia en el área de Atención al Cliente.

1.- Saluda

Siempre que contestes el teléfono o saludes a alguien, hazlo de forma que parezca que te alegras de hablar con esa persona. Empieza de forma amistosa. Este primer paso puede ser más difícil de lo que parece. Tienes que ser capaz de separar las experiencias negativas anteriores del trato personal hacia el siguiente cliente.

2.- Escucha

Las quejas casi siempre son similares, por lo que resulta difícil prestar la misma atención a todas ellas. Dale al cliente la oportunidad de desahogarse un poco. Muestra empatía. Identifica los datos y los sentimientos. Resiste la tentación de responder demasiado rápido y da muestras de que estás escuchando de forma activa y realiza algunas preguntas para que el cliente se siga desahogando.

3 Pregunta

Haz preguntas para aclarar las dudas. De nuevo, intenta no responder hasta que conozcas bien al cliente y sus problemas.

a. Las preguntas básicas recogen los hechos principales del problema. Estas preguntas nos ofrecen la posibilidad de rebajar un poco la emotividad de la queja.

b. Las preguntas más elaboradas recogen más detalles. Estas preguntas le dan la oportunidad al cliente de profundizar en el problema y en sus sentimientos. Estas preguntas han de ser relativamente cortas para que el cliente se pueda adundar más en las respuestas.

c. Las preguntas de evaluación nos ayudan a comprender lo grave que es el problema para el cliente y nos indican cómo podemos satisfacerlo.

4 Muestra empatía

Empatía es la capacidad de ponerse en el lugar del otro y saber lo que siente o incluso lo que pueda estar pensando. Encuentra un punto con el que estés de acuerdo con el cliente, lo que no quiere decir que suscribas totalmente la queja. Es una manera de demostrarle al cliente que hemos escuchado y entendido sus preocupaciones, y que sabemos que para él es un tema muy importante.

5 Aborda el problema

Una vez tratado el componente emocional del problema, haz todo lo que esté a tu alcance para resolver los aspectos prácticos de la queja. Asume la responsabilidad de los actos de tu empresa. Es el momento de sacar provecho de la ocasión. Las personas que quedan satisfechas con la solución de sus problemas suelen volver a confiar en esa empresa.

6. Pregunta de Comprobación.

Haz algunas preguntas para averiguar si has resuelto bien los aspectos emocionales y prácticos de la queja. Dale al cliente otra oportunidad para hablar y escúchale con toda tu atención.

7. Ofrece más ayuda

Pregúntale al cliente qué más puedes hacer por él. Esto te dará la oportunidad de cambiar el rumbo de la conversación y alejarte del tema de la queja; así te será más fácil terminar de manera positiva.

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