Influencia de la satisfacción laboral en la calidad del servicio al cliente del sector hotelero

El sector servicios se distingue por un contacto constante con los clientes. Por esto, la satisfacción y el compromiso del recurso humano constituye un componente esencial en el éxito de las empresas hoteleras. Una organización hotelera no puede anhelar niveles de calidad competitivos, si sus colaboradores no se encuentran satisfechos y comprometidos con la organización donde trabajan y esto se traduce en un elemento clave de éxito para la empresa.

Por lo explicado anteriormente, se desarrolló este estudio con el objetivo de analizar la relación que existe entre la satisfacción laboral y la calidad del servicio ofrecido al cliente. La satisfacción laboral se entiende como la consecuencia de distintas conductas que un trabajador tiene hacia su puesto de trabajo, los factores intrínsecos (como la empresa, el liderazgo, compañeros de área, remuneración, oportunidades de ascenso, ambiente laboral, etc.) y la vida en general (Blum y Naylor 1988).  Mientras que el concepto de calidad se entiende como satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente.

Se recomienda aplicar este modelo a la muestra obtenida de 260 hoteles para obtener la información suficiente y poder realizar un cambio significativo en la cultura hotelera de la ciudad de Panamá.

La competitividad y globalización que caracteriza al mundo empresarial en la actualidad obliga a tener en consideración la gestión de intangibles como elementos claves de la gestión organizativa. Es indudable la importancia que ostenta el capital humano entre dichos intangibles, especialmente al valorar el desarrollo de la empresa. En este sentido, es necesario prestar una especial atención a este capital puesto que puede ser una gran ventaja competitiva. De acuerdo con la literatura científica, la satisfacción del empleado conlleva a su motivación al prestar un mejor servicio y un mayor deseo de ofrecer una atención de calidad a los clientes.

En los resultados obtenidos se observó que el grado de satisfacción promedio de los trabajadores de Novotel es de 74.27%, lo cual índica un nivel de satisfacción laboral regular. Mientras que, por parte del cliente, se observó un nivel de satisfacción respecto a la calidad del servicio ofrecido promedio de 83.71%, que apunta que la calidad del servicio que se ofrece es buena, pero no excelente.

Al realizar el contraste de hipótesis, con el valor de P proporcionado por la prueba de Rho Spearman, se concluyó que sí existe una relación entre el nivel de satisfacción laboral del trabajador de Novotel con la calidad del servicio que este le ofrece al cliente.

Por lo tanto, se puede concluir, que al mejorar el nivel de satisfacción laboral de los trabajadores de Novotel de un nivel regular (actual) a un nivel bueno o excelente, la calidad del servicio ofrecido al cliente podría llegar a ser excelente y así la empresa lograría posicionarse en un nivel más alto de competitividad.

Por último, se concluye que el modelo utilizado para confeccionar este estudio aporta los datos suficientes para elaborar un estudio veraz y significativo en el sector hotelero de la ciudad de Panamá.

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