Inteligencia Emocional

1. ¿Qué hacen las empresas con los reclamos?

Cuando un cliente plantea una queja y/o reclamo, es importante el manejo que se le da. Dependiendo de esto puede incidir en fortalecer la relación con el cliente, o darle razones claras para que decida cambiar de empresa.

La retroalimentación recibida por los clientes es una visión desde otro frente que nos permite poder evaluar los productos y/o servicios ofrecidos y es la oportunidad de mejorar y fidelizarlos.

2. ¿Cómo funciona la cultura de atención en las empresas?

Con base en el artículo, se puede evidenciar que los consumidores venezolanos no reclaman, y quienes lo hacen esperan recibir a cambio una compensación económica. Las compañías venezolanas no cuentan con una cultura orientada al cliente, no existe conciencia de las implicaciones de un reclamo, de cómo darle el manejo adecuado y poder potencializarlo en una oportunidad.

3. ¿Qué estrategias deberían considerar las empresas para atender a los consumidores?

- Destinar los recursos físicos, humanos y tecnológicos necesarios para el cierre efectivo de cada reclamo y así poder evidenciar cada una de las oportunidades de mejora.

- Crear procedimientos ágiles y flexibles que involucren a toda la organización.

- Estar en contacto permanente con los clientes. Es importante medir la satisfacción del cliente no solo en el proceso de reclamo sino estandarizarlo para todo el proceso de venta.

Tal y como lo menciona la lectura, no se debe olvidar, “ la gestión eficiente de reclamos genera beneficios financieros para las empresas, que provienen tanto de la lealtad de los clientes como del desempeño interno” y así mismo una excelente gestión de reclamos ocasiona costos a corto plazo. Pero, a largo plazo, los costos se reducen, porque no habrá nuevos reclamos.

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