JANSON MEDICAL CLINIC

CASO JANSON MEDICAL CLINIC

Desarrollo del caso:

1. Determinen qué problema enfrenta la clínica. Utilicen el Diagrama de Pareto para analizar la información brindada de las fuentes de insatisfacción de los pacientes, e identificar la principal fuente de no satisfacción de los pacientes. También revisen los diagramas de flujo presentados. ¿A qué conclusiones llegan?

En primer lugar, tenemos que los datos para este caso son obtenidos de la encuesta de satisfacción realizada a 100 pacientes, utilizando una escala del 1 al 5.

Con el fin de determinar la principal fuente de no satisfacción de los pacientes, procedemos a analizar la data, utilizamos el diagrama de Pareto para las tres principales áreas de insatisfacción: “Hacer una cita”, “Registro de entrada/salida” y “Cuidado y tratamiento”.

REALIZAR DIAGRAMAS DE PARETO PARA CADA FUENTE DE INSATISFACCION (TRES DIAGRAMAS)

El diagrama nos muestra que la “Facilidad para obtener una cita adecuada”, “Longitud del tiempo de espera para ver un médico” y la “Respuesta a las llamadas relacionada con el cuidado” son las tres principales causas de insatisfacción de los clientes. Todas ellas son difíciles de manejar debido a la naturaleza del negocio.

Del análisis de los diagramas de flujos presentados, se observa que la falta de empoderamiento por parte de las recepcionistas es también parte del problema. Adicionalmente existe poca automatización en el proceso para contestar las llamadas telefónicas y no se da una adecuada gestión de las llamadas de rutina.

1. Para la fuente principal de ausencia de satisfacción de los pacientes, elaboren lo siguiente:

1. Una lista de las posibles causas de dicha fuente de insatisfacción.
2. Estructuren un Diagrama de Afinidad con las causas listadas.
3. Transformen el Diagrama de Afinidad en un Diagrama Causa-Efecto.
4. Determinen cuál es la causa principal que genera dicha fuente de insatisfacción (sustenten su respuesta).

FALTA REALIZAR

1. ¿Qué soluciones proponen para resolver el problema que enfrenta la clínica? Utilicen el Diagrama de Árbol para presentar las acciones a realizar para resolver el problema.

FALTA REALIZAR

1. Desarrollen conclusiones y recomendaciones sobre la aplicación de las herramientas de la calidad para el análisis y mejora de procesos operativos.

Para efectos de optimizar el proceso para contestar llamadas telefónicas, se propone proporcionar opciones para las llamadas de rutina, automatizando el proceso. Algunos ejemplos se muestran a continuación:

• Preguntar sobre la fecha de la cita.
• Preguntar acerca de hacer una cita.
• Preguntas acerca del proceso de pago.

Adicionalmente, en aras de la mejora en el proceso de hacer una cita y el registro de entrada/salida de los pacientes, presentamos una propuesta que implica el rediseño del proceso e involucre las actividades que se ilustran en el siguiente diagrama de flujo:

FLUJOGRAMA 1 (VER ARCHIVO EXCEL)

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