MANUAL DE ATENCION AL CLIENTE “LA PIÑA LOCA”

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MANUAL DE ATENCION AL CLIENTE

“LA PIÑA LOCA”

08/06/2015

• Cholula Sánchez Christian Armando
• De Jesús Hernández Guillermina
• González González David Dennis
• Hernández Cortazar Itzel

Grupo:606

• MENSAJE DE BIENVENIDA

Bienvenido al equipo de “La Piña Loca” el  destino te ha traído hacia nosotros, aquí hallarás un gran equipo de trabajo y un ambiente armonioso.

Esta es un manera de decirte que estamos felices de que te hayas unido a nosotros. Durante las próximas semanas aprenderás las técnicas de nuestro negocio, podrás apreciar que en “La Piña Loca”  todas las oportunidades de ascenso te ayudarán a triunfar profesionalmente.

Una vez más BIENVENIDO a nuestra familia. Ahora eres parte de nuestra historia.

• MISIÓN

Dar a los clientes la satisfacción que ofrece nuestro producto, esto mediante una variedad de distintas presentaciones a fin de complacer a los paladares más exigentes.

• VISIÓN

Ser una empresa productora de jugos líder en el mercado a nivel regional, sin perder la originalidad de nuestro producto.

• OBJETIVOS

El objetivo general que tiene “La Piña Loca” es que los consumidores conozcan nuestro producto porque son jugos con diferentes sabores y presentaciones.

• Lograr que los clientes prefieran y adquieran nuestras bebidas 100% naturales.
• Innovar nuestros productos si el cliente lo requiere.
• Ser líder en ventas en el mercado.

• HISTORIA DE LA EMPRESA

Todo comenzó cuando un grupo de estudiantes estaban en una clase y buscaban un producto que fuera innovador, útil y exitoso.

De entre varias ideas surgió la de vender jugos y licuados, todos apoyaron esta propuesta, ahora lo que faltaba era un nombre y así fue cómo surgió “La Piña Loca”, el 8 de noviembre del 2013.

“La Piña Loca” tiene como propósito persuadir al cliente mediante un nombre original y agradable.

Nuestro propósito como empresa es elaborar jugos y licuados extrayendo los néctares de las mejores frutas de temporada.

• VALORES

• Respeto: Los trabajadores deberán mostrar el debido respeto hacia los clientes de la empresa.
• Tolerancia: Los trabajadores deberán tolerar al cliente en los casos de duda o en algún problema que tenga respecto al producto.
• Responsabilidad: Los trabajadores deberán ser responsables con las actividades encomendadas de sus respectivas áreas.
• Amabilidad: Deberán ser amables mostrando siempre una sonrisa al cliente para demostrarle una agradable actitud y un buen servicio.
• Igualdad: no deberán discriminar a ningún cliente por preferencia sexual, edad, entre otros.
• Honestidad: Deberán ser honestos ante cualquier defecto que el producto haya tenido.
• Trabajo en equipo: Todos los trabajadores deberán apoyar entre sí para el buen funcionamiento de la empresa.
• Comunicación: Este valor es fundamental ya que permite el buen flujo de la empresa y una gran agilización que permiten dar un buen servicio.

• ORGANIGRAMA

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• POLÍTICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

En nuestra empresa lo más importante es la satisfacción de nuestros                 clientes por lo tanto contamos con políticas que nos ayudan a que el cliente se sienta a gusto y en confianza.

1. Atender al cliente con respeto y elegancia ante toda consecuencia.
2. Vestir higiénicamente, todo el tiempo laboral.
3. Mantener todas las instituciones limpias y seguras para todos los clientes.
4. Atender al consumidor con la mayor brevedad posible

• PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL ÁREA DE VENTAS DE LA EMPRESA “LA PIÑA LOCA”

Es una secuencia lógica de cuatro pasos que emprende el vendedor para tratar con un comprador potencial y que tiene por objetivo producir alguna reacción deseada en el cliente

Clientes:

Datos de la misma empresa

• Referencia que se tiene del producto con amigos, familiares y conocidos
• Empresas o compañías que ofrecen productos o servicios complementarios

          Información obtenida del seguimiento a los movimientos de la competencia

•   Grupos o asociaciones
• Periodistas
• Entrevistas a posibles clientes

Servicios: el objetivo de asegurar la satisfacción e incluso la complacencia del cliente

• Verificación de que se cumplan los tiempos y condiciones de envió del paquete
• Verificación de una entrega correcta
• Garantía en caso de falla de fabrica
• Servicios y soportes técnicos de producto

• PROCESO DE ATRACCION DEL CLIENTE

• Identificar al cliente que en este caso sea familiar
• El saludo debe ser de manera cordial con todos los clientes
• El ofrecimiento del producto debe ser de manera amable, mostrar su mejor cara para que el cliente se sienta en confianza
• Asegurarse de que el cliente esté a gusto durante la degustación de su bebida

• PROCESO DE MANEJO DE QUEJAS

Permitir a la gente sea escuchada, incluyendo el manejo de quejas, es reconocido como un componente clave en “LA PIÑA LOCA” ya que esto permite la redición de cuentas en nuestro proceso de atención al cliente. Para obtener esta información proveniente de los clientes, la empresa ha optado por utilizar un buzón de quejas mediante el cual se atenderán las quejas, sugerencias, entre otros; que los clientes tengan. Todo esto con el fin de mejorar la calidad de “LA PIÑA LOCA”

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