Matriz

1. OBJETIVO

Determinar el grado de satisfacción o insatisfacción de los clientes respecto al cumplimiento de sus expectativas por parte de Electro Puno S.A.A.

1. ALCANCE

El presente instructivo tiene su alcance al procedimiento de Instalaciones Nuevas INT-PR-001.

1. DEFINICIÓN

1. Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus expectativas.
2. ISC (Índice de Satisfacción del Cliente): indicador que mide la percepción del cliente respecto al cumplimiento de sus expectativas.

1. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

1. NO APLICA

1. RESPONSABILIDADES

1. El Supervisor Servicios al Cliente y el Especialista en Plataforma son responsables de aplicar lo establecido en el presente procedimiento.

1. DESARROLLO

1. El Coordinador del SGC elabora las Encuestas para determinar la Satisfacción del Cliente, en coordinación con el área de marketing y define con el RED el cronograma de aplicación de las Encuestas.
2. El Instructivo para el procesamiento de datos y entrega de resultados de las encuestas es Metodología para la Evaluación de la Satisfacción de Cliente ATC-IN-001.
3. La Gerencia de Marketing coordina con el personal a su cargo para aplicar la Encuesta de  Satisfacción al Cliente ATC-RE-009.
4. Los resultados obtenidos de aplicar la encuesta son procesados por el Coordinador del SGC, quien emite al Comité SGC el Informe de Satisfacción del Cliente. La presentación de los resultados es a través de tablas, gráficos y conclusiones.
5. El comité SGC evalúa el informe de Satisfacción del Cliente e identifica las oportunidades de mejora y de ser necesario solicita un plan de acción para mejorar el ISC en caso de estar por debajo de lo esperado.
6. La Gerencia de Marketing propone un plan de acción.
7. El RED juntamente con el Comité del SGC evalúa y aprueba el plan de acción y determina los plazos y responsables dejando constancia en el Acta de Reunión SGC-RE-012.
8. La Gerencia de Marketing realizará el seguimiento del plan de acción establecido.
9. El Coordinador del SGC evalúa la eficacia de las acciones tomadas en la siguiente aplicación de las encuestas.

1. REGISTROS

1. Encuesta de Satisfacción al Cliente ATC-RE-009
2. Informe de Satisfacción del Cliente
3. Acta de Reuniones SGC-RE-012

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