Mercadeo Ritz-Carlton Cancún

Grupo # 6 Mini / Caso N°1

Dia: Jueves

Profesor: Ariel Cordoba

Correo:        Ariel_cordoba@uip.edu.pa

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PREGUNTAS PARA ANÁLISIS          (SEA EXHAUSTIVO EN SUS RESPUESTAS)

1. De qué manera el Ritz-Carlton Cancún trabaja para crear con sus clientes Relaciones Rentables y Duraderas?

R.     Tomando en cuenta su filosofía principal, ellos no necesitaban currículo si no talento humano con Calidez y orientado a la excelencia a la calidad de servicio, implementaron un sistema de capacitación de 120 Horas Anuales con el cual garantizan que el personal entendiera los principios de la empresa para garantizar la calidad de servicio y mantener la fidelidad de los clientes.

1. Qué estrategias está aplicando para obtener de forma permanente los más altos estándares en la satisfacción de sus clientes?

R.

Estrategias:

• La empresa acudió al uso tecnológico lo cual permitió aplicar programas de lealtad (Programa de Cliente Frecuente)
• La empresa cuenta con un servicio de telefonía de 24 Horas y el servicio se presta para la atención inmediata.
• Un Sistema de integración de datos lo cual ayuda a mantener la satisfacción del consumidor.
• Implemento plataforma tecnológica con el fin de que sus empleados tuvieran informaciones específicas de los huéspedes y de esta manera podrían dar tratos personalizados a cada uno de ellos.

1. El logro de las metas de la organización depende de identificar las necesidades y los deseos de los mercados, para satisfacerlos de forma más eficaz y eficiente que la competencia.  Cómo podría saber el Ritz-Carlton Cancún que está alcanzando esa meta?

• Clasificar y cuantificar las quejas para definir estrategias y ser canalizadas, enfocarse en las más importantes utilizando mecanismos como el principio de Pareto.
• Realizando encuestas de satisfacción a los clientes después de sus estadías.
• Los grupos de enfoque permiten identificar necesidades, oportunidades y/o deseos que puedan ser satisfechos a través de distintos productos y servicios.
• Identificar y cuantificar como, cuando, quién y por qué decidieron hospedarse en el hotel para validar contra los resultados esperados.

1. Cómo podría aplicar usted en su lugar de trabajo el esquema que utiliza el Ritz-Carlton Cancún para mejorar el servicio al cliente?

• Realizar grupos de enfoque en períodos constantes para obtener información de los distintos segmentos de nuestros clientes.
• Aprovechar la tecnología para tomar decisiones con bases científicas.
• Capacitar a los empleados a adueñarse de los problemas y resolverlos.
• Empoderar a todos los empleados para resolver las quejas de los clientes.
• Capacitación constante al personal.
• Buscar el talento en las personas y no solo sus perfiles profesionales.
• Siempre recibir de buena manera a los clientes y despedirlos mejor, que sientan que entran como desconocidos y salen como conocidos.

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