CASO EMPRESARIAL RITZ CARLTON CANCÚN

CASO EMPRESARIAL

RITZ CARLTON CANCÚN

Integrantes:                                                                                                 24/1/2018

• Bulgin, Nohemy
• Melgar, Gabriela
• Silva, Ilse
• Taylor, Jessie
• Vasquez, Karen
• Vasquez, Ayleen
• Villanero, Hildelgard

1. ¿De qué manera el Ritz-Carlton Cancún trabaja para crear con sus clientes Relaciones Rentables y Duraderas?

Rpta. El marketing de relaciones, busca cambiar en la orientación estratégica de marketing, que va de la búsqueda por captar clientes a la búsqueda de su satisfacción integral en el largo plazo.

Ritz Carlton Cancun trabaja los tres pasos de su excelente servicio:

• Una cálida y sincera bienvenida. Usar el apellido del huésped cuando sea posible.
• Anticiparse y condescender a las necesidades del huésped.
• Afectuosa despedida diciendo un cálido hasta luego y usando el nombre del huésped si es posible.

Cada uno de nosotros en algún momento de nuestra vida hemos tenido la necesitad de hospedarnos en algún hotel, consideramos que luego de identificar los pasos de la excelencia que menciona Ritz obtener una experiencia en alguno de nuestros hospedajes con gusto volveríamos la veces que fueran necesarias y con mayor seguridad recomendaríamos el hotel a nuestras amistades, familiares o conocidos.

1. ¿Qué estrategias está aplicando para obtener de forma permanente los más altos estándares en la satisfacción de sus clientes?

Rpta. Hoy en día la satisfacción al cliente es esencial para las empresas, no importa el rubro al que pertenezca. Los tiempos han cambiado y con ellos la forma en la que los consumidores piensan y esto nos lleva a que hemos modificado los hábitos de adquisición de productos o servicios.

Podemos observar que las estrategias que utiliza Ritz – Carlton Cancun para lograr la satisfacción de sus clientes son:

• Cuentan con una base de datos de todos los clientes frecuentes con lo que le gusta y lo que no les gusta para crear un servicio personalizado y dar la sensación de estar como en casa.
• Interacción del huésped con el empleado por medio de espacios públicos y estaciones de trabajo.
• Realizan una encuesta a la salida del hotel para saber las impresiones de cada cliente.
• La política donde buscan como objetivo principal comprometer a un colaborador a ayudar a otro a lograr su objetivo, garantizando un trabajo en equipo cuya finalidad principal es la satisfacción de cada uno de sus clientes.
• El proceso de contratación en el cual buscan talentos no currículos y donde tienen prioridad en los puestos las personas que forman parte del equipo de trabajo; éste proceso es de vital importancia para lograr la satisfacción de cliente a través de sus colaboradores.
• Se enfoca en mantener empleados comprometidos los cuales al detectar algún problema o inconveniente dentro del hotel, se hacen sus dueños. Lo que ayuda a que cada queja se atienda de inmediato y se resuelva antes de la salida del huésped.

1. El logro de las metas de la organización depende de identificar las necesidades y los deseos de los mercados, para satisfacerlos de forma más eficaz y eficiente que la competencia.  ¿Cómo podría saber el Ritz-Carlton Cancún que está alcanzando esa meta?

Rpta.  

• Mediante la satisfacción del cliente por medio de las encuestas que realizan.
• Si logra la fidelización del cliente habitual.
• Identificando los clientes recomendados por los clientes fieles.
• Estableciendo gerentes de servicio al cliente disponibles las 24 horas del día, desde la comodidad de su habitación.
• Mediante las tarjeta para comentarios que se encuentran en la habitación dirigidas al presidente y director de operaciones de la corporación.

1. La mayoría de las cadenas hoteleras más importantes del mundo, ya cuentan con un avanzado sistema de páginas electrónicas.  ¿De qué manera el Ritz-Carlton Cancún podría aprovechar esta poderosa herramienta para mejorar sustancialmente su estrategia de servicio al cliente?

Rpta.  

• Lanzando publicidad que ayude a crear expectativas a los futuros y clientes actuales, para logra la motivación de visitarnos ya sea por primera o segunda vez.
• Enviar información o promociones por medio de correo electrónico, que haga match con las servicios solicitados por los clientes.
• Ofrecer plan completo de manera online, donde el cliente encuentra de forma clara y accesible servicios de reservaciones, información del hotel, tarifa, cualidades de las habitaciones, arrendadoras de auto, paquete de tours, servicios de guías turísticos.
• Estar a la vanguardia en todos los medios tecnológicos desarrollados en los últimos años, que puedan acaparar la atención de nuevos clientes.

1. ¿Cómo podría aplicar usted en su lugar de trabajo el esquema que utiliza el Ritz-Carlton Cancún para mejorar el servicio al cliente?

Rpta.

• Capacitación constante al personal.
• Empoderando a cada uno de los colaboradores.
• Identificando el potencial del personal que posee la empresa.
• Dar seguimiento a los clientes que presente quejas o sugerencias.
• Brindar cálida bienvenida y despedida a los clientes, de esta manera logramos crear la satisfacción de sentirse como en casa.
• Crear base de dato de los clientes con información actualizada en el cliente, de esta manera nos mantenemos en constante comunicación de futuras promociones, entre otras.

...