Caso Ritz Carlton Cancún

1. ¿De qué manera el Ritz Carlton Cancún trabaja para crear con sus clientes relaciones rentables y duraderas?

• Monitoreando constantemente las preferencias y los gustos de los clientes para estar a la vanguardia de sus necesidades.

• Brindando un servicio de excelencia basado en:

o Una cálida y sincera bienvenida, llamando al cliente por su apellido.

o Conceder las necesidades del huésped.

o Una afectuosa y cálida despedida, con un “hasta luego” llamando al cliente por su nombre o apellido.

• Seleccionando el mejor personal que se adapte a la cultura organizacional.

2. ¿Qué estrategia de manejo de calidad está aplicando para obtener de forma permanente los más altos estándares en la satisfacción de sus clientes?

• Empowerment: el personal puede resolver situaciones específicas con los clientes en manera efectiva.

• Calidad de servicio al cliente: 120 horas de capacitación por empleados cada año. Programas de inducción, aplicación de un credo y cultura organización basada en el servicio.

• Posicionamiento de mercado: desarrollaron una política para las agencias de viaje pionera en la industria para responder a las necesidades de sus clientes.

• Diseño de estándares y manuales de procedimientos.

• Objetivos de tener clientes 100 % repetitivos para obtener ganancia.

• Focus group en diferentes segmentos.

• Los empleados tienen acceso on line a la información sobre preferencias de los huéspedes para dar servicios personalizados y respuesta inmediata a los obstáculos que se presenten con algunos de los huéspedes.

3. El logro de las metas de la organización depende de identificar las necesidades y los logros deseos de los mercados, para satisfacerlos de forma más eficaz y eficiente que la competencia. ¿Cómo podría saber el Ritz- Carlton Cancún que está alcanzando esas metas?

• Mediante espacios públicos y estaciones de trabajo que fomentan la interacción huésped – empleado.

• En un buzón de quejas y sugerencias se puede obtener información medible sobre el nivel de satisfacción del cliente.

• Los gerentes de servicio al cliente están dispuestos las 24 horas al día en cada hotel, y en cada habitación existen tarjetas para comentarios dirigidas al Presidente y al Director de Operaciones de la corporación.

• Existen herramientas como líneas telefónicas gratuitas y sistemas online de otras aerolíneas donde se pueden hacer llegar comentarios.

4. La

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