Caso Ritz Carlton Cancún

1. ¿De qué manera el Ritz Carlton Cancún trabaja para crear con sus clientes relaciones rentables y duraderas?

• Monitoreando constantemente las preferencias y los gustos de los clientes para estar a la vanguardia de sus necesidades.

• Brindando un servicio de excelencia basado en:

o Una cálida y sincera bienvenida, llamando al cliente por su apellido.

o Conceder las necesidades del huésped.

o Una afectuosa y cálida despedida, con un “hasta luego” llamando al cliente por su nombre o apellido.

• Seleccionando el mejor personal que se adapte a la cultura organizacional.

2. ¿Qué estrategia de manejo de calidad está aplicando para obtener de forma permanente los más altos estándares en la satisfacción de sus clientes?

• Empowerment: el personal puede resolver situaciones específicas con los clientes en manera efectiva.

• Calidad de servicio al cliente: 120 horas de capacitación por empleados cada año. Programas de inducción, aplicación de un credo y cultura organización basada en el servicio.

• Posicionamiento de mercado: desarrollaron una política para las agencias de viaje pionera en la industria para responder a las necesidades de sus clientes.

• Diseño de estándares y manuales de procedimientos.

• Objetivos de tener clientes 100 % repetitivos para obtener ganancia.

• Focus group en diferentes segmentos.

• Los empleados tienen acceso on line a la información sobre preferencias de los huéspedes para dar servicios personalizados y respuesta inmediata a los obstáculos que se presenten con algunos de los huéspedes.

3. El logro de las metas de la organización depende de identificar las necesidades y los logros deseos de los mercados, para satisfacerlos de forma más eficaz y eficiente que la competencia. ¿Cómo podría saber el Ritz- Carlton Cancún que está alcanzando esas metas?

• Mediante espacios públicos y estaciones de trabajo que fomentan la interacción huésped – empleado.

• En un buzón de quejas y sugerencias se puede obtener información medible sobre el nivel de satisfacción del cliente.

• Los gerentes de servicio al cliente están dispuestos las 24 horas al día en cada hotel, y en cada habitación existen tarjetas para comentarios dirigidas al Presidente y al Director de Operaciones de la corporación.

• Existen herramientas como líneas telefónicas gratuitas y sistemas online de otras aerolíneas donde se pueden hacer llegar comentarios.

4. La mayoría de las cadenas hoteleras más importantes del mundo, ya cuentan con un avanzado sistema de páginas electrónicas. ¿De qué manera el Ritz-Carlton Cancún podría aprovechar esta poderosa herramienta para mejorar sustancialmente su estrategia de servicio al cliente?

Para mejorar el servicio vía internet deben crear página web, como correos electrónicos de los diferentes departamentos además de poder realizar reservaciones con la facilidad de tener acceso a las distintas opciones de acuerdo a la necesidad del cliente, ya sea tipo de habitación, servicios disponibles precios, promociones y descuentos.

• Contar con una pagina web amigable y de fácil acceso, que permita realizar reservaciones y presentar las diferentes opciones que ofrece la empresa a las necesidades de los clientes.

• Hacer llegar información mediante los correos electrónicos de los servicios y ofertas promocionales (tipo de habitación, servicios disponibles precios, promociones y descuentos), haciendo énfasis en la satisfacción en el cliente, basado los premios o logros alcanzados.

• Ofrecer otro tipo de servicios que se pueden hacer online como por ejemplo, reservas de traslado aeropuerto-hotel-aeropuerto, selección de comida, reserva de spa, asistencia

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